プルデンシャルはAIを活用して、相談を記録する際の顧客体験を向上

最近、プルデンシャルはコンサルティング プロセスを記録するための AI テクノロジーを導入しました。このテクノロジーは、コンサルティング会話の内容を記録および暗号化して透明性を高め、オペレーティング システムを最適化すると同時に、顧客とコンサルタントの両方のエクスペリエンスを保証することができます。

保険業界におけるAIの影響

マッキンゼーの2024年第1四半期レポートによると、2023年は人工知能（AI）の爆発的な普及の年と考えられており、2024年第1四半期までに最大65％の企業が業務やビジネス活動に人工知能を適用し始めているという。

その中で、企業が AI を最も多く適用している分野は、マーケティングと販売 (34%)、製品とサービスの開発 (23%)、情報技術 (17%) です。

ベトナムでは、企業が製品の開発やサービスの改善にこの技術プラットフォームを活用しており、生成AIが注目を集め始めています。

保険・金融分野では、プルデンシャルは生成 AI を適用して記録時の入力データをエンコードし、コンサルティング プロセスと顧客サービスを最適化しました。プルデンシャルの代表者によると、AI 生成は避けられない技術トレンドであるだけでなく、保険コンサルティング プロセスを透明化するための実用的な要件と法的規制からも生まれています。

プルデンシャルは、2024年11月2日から保険業法が改正され、相談プロセスの記録に関する規定が施行される前に、法律で定められた日付前の2024年10月15日から相談プロセスを記録するAI技術のパイロットアプリケーションを導入し、10月31日時点で成功率が94％以上に達しました。

録音時に契約の重要な情報が要約されると、被保険者は満足します。

プルデンシャルの新しいテクノロジーは、その透明性によりユーザーから高く評価されています。コンサルタントチームに関しては、AI は作業プロセスの標準化に役立つだけでなく、顧客と連携する際の情報の正確性と誠実性を確保するのに役立ちます。

「顧客との会話を録音する際、オペレーションチームから再度録音を聞き直したので、若干の調整が必要だったと思いました。しかし、申請が却下されたとき、録音プロセスに会社が適用したテクノロジーが、顧客との相談プロセスのあらゆる詳細を明確にし、透明化するのに役立つことに気づきました」とプルデンシャルの金融コンサルタント、トゥルオン・ヴァン・フック氏は語った。

この傾向は不可逆的である。

プルデンシャル・ベトナムの副最高情報責任者（CIO）であるトラン・レ・クオック・ソン（ソン・トラン）氏は、同社は現在、販売プロセスと顧客体験の質を向上させるために、従来のAIと生成AIの両方を適用していると語った。

「当社は先進技術を選択し、大手テクノロジー企業と国内有数のスタートアップ企業の優れたソリューションを組み合わせ、記録プロセスにおける多くの具体的な問題を解決しています。プルデンシャルとのAI技術の実践は、単なる短期的な実験ではなく、持続可能な開発の中核戦略です。ただし、初期の適用期間には一定の困難があることは明らかです。当社には、信頼できる経験豊富なパートナーと、顧客に役立つ有意義なプロジェクトを実現するために協力してくれる献身的な社内チームがいます。」 - ソン・トラン氏は強調した。

プルデンシャル ベトナムの CIO であるソン・トラン氏は、販売プロセスにテクノロジーを適用し、顧客体験の向上に貢献していることを誇りに思っています。

AI テクノロジーに加え、プルデンシャルにとってのより大きな課題は、運用バリュー チェーン全体にテクノロジーを適用して、より大規模な問題を解決することです。長年にわたり、プルデンシャルはテクノロジーの分野で大きな進歩を遂げてきました。 2022 年初頭、プルデンシャルはインフラストラクチャの大きな進歩を達成し、プルデンシャルの全インフラストラクチャの 90% 以上にクラウド コンピューティングを適用して、内部プロセスを最適化および自動化しました。最も有望な結果は、顧客給付金の支払い、支払い自動化率の向上、業務の安定化、顧客体験の向上に重点を置いた投資です。

テクノロジーの真の目的

プルデンシャル ベトナムの保険取引担当副総責任者 (COO) であるグエン タン ハ氏は、最近導入されたテクノロジーや AI テクノロジーの真の目的は、プルデンシャルの「顧客中心」戦略への取り組みを示すことだと考えています。

「これは、私たちがあらゆる活動において常に革新を続けるためのガイドラインであり、インスピレーションの源でもあります。特に、顧客ケアとコンサルティングプロセスへのテクノロジーの応用は、常に私たちの最優先事項です」とハ氏は強調した。

プルデンシャル・ベトナムの最高執行責任者（COO）のグエン・タン・ハ氏は、記録プロセスの適用の初期段階ではまだ課題があると述べた。

一方、プルデンシャルのリーダーたちは、新しいプロセスやテクノロジーを適用する上で困難が生じることを否定していない。企業はこれらの課題を克服するために、顧客やコンサルタントからのフィードバックに耳を傾け、継続的に改善するとともに、最高のエクスペリエンスを提供し、販売コンサルティング活動の透明性を確保することを選択します。

プルデンシャルは「顧客中心」の戦略に加え、法的規制も厳格に遵守しています。そのため、企業は販売プロセスでの記録をサポートするだけでなく、それを体験の有意義な一部にするテクノロジーを開発しています。

プルデンシャルの女性リーダーは、将来を見据えて、業務プロセスにおけるテクノロジー、特に AI の応用を継続的に推進することに尽力しています。ハ氏は、テクノロジーは今や単なるツールではなく、顧客とのより強固で信頼できる関係を構築するための架け橋でもあると考えています。

出典: プルデンシャル・ベトナム

出典: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm