顧客体験をパーソナライズするトレンド

多くの専門家は、2024年にはサービス産業の力強い発展により、市場での競争がますます激しくなるだろうと予測しています。非公式の調査によると、顧客体験が良ければ、44% の顧客がその企業に忠実であり続ける可能性が高いそうです。一方、最大 49% の顧客は、優れたパーソナライズされたサービスを体験したという理由だけで、以前は購入するつもりがなかった製品を購入しています。

そのため、世界中のほとんどの企業は、特に金融・銀行部門において、顧客に最も満足のいく体験を提供し、それによって顧客を引き付け、組織に長く留まってもらうためのパーソナライゼーション戦略の構築に重点を置いています。

たとえば、インドの ICICI 銀行では、顧客が自分のお気に入りの写真を積極的にアップロードしてデビット カードに印刷できるようにしており、通常のように名前だけを記載するのではなく、顧客がカードの本当の所有者になれるようにしています。また、バンク・オブ・アメリカは、合理的な限度額を提供することに加えて、ユーザーのライフスタイルや支出習慣（ショッピング、旅行、留学、娯楽など）に適したカードラインのリストをユーザーにアドバイスし、その中から選択できるようにしています。さらに、顧客は必要に応じて機能を変更したり、機能を有効/無効にしたりすることもできます。

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「そのカードを使う人」が今後のクレジットカード商品のトレンド

銀行カードであなたの個性を表現しましょう

ベトナムでは、顧客の性格やライフスタイルに最も「適した」体験を提供したいという思いから、多くの銀行が、カード製品のデザインを「パーソナライズ」するための決定を下すために、ユーザーへの調査、アンケート、インタビューに積極的に投資してきました。たとえば、昨年、SHB は魅力的な「カード ファミリー」パッケージを市場に投入しました。

これは、ベトナム人家族の 4 人のメンバーを表す、4 つの異なる顧客グループ専用の 4 つのカード ラインのクラスターです。これらは、父親を代表するプラチナ カード ライン、母親に同行するキャッシュバック カード ライン、息子とともにスポーツへの情熱を燃え上がらせる FCB カード ライン、そして活動的な娘専用のスター カード ラインです。

SHBの代表者は、各クレジットカードにおいて、銀行の開発チームは一般的なインセンティブを提供するのではなく、顧客グループに最も適した特別な機能を追加したと述べた。例えば、家事や出費が多いお母さんには、キャッシュバックのインセンティブが非常に高いキャッシュバックカードがおすすめで、出張が多いお父さんには、空港ラウンジの特典が付いたプラチナカードがおすすめ。

「これにより、顧客は理解されているという感覚を抱くことができ、製品は大衆向けではなく、顧客向けに『カスタマイズ』されている。これは、顧客を引き付けるために将来的にカードラインを開発するためのSHBの戦略でもある」とSHBの代表者は語った。

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最近、「SHBカードファミリー」セットが多くのお客様からご好評をいただいております。

ホーチミン市に住むZ世代のドゥオン・ファムさんは、プラチナ・スター・カードのラインナップに非常に感銘を受けたと語った。 「旅行が好きで、ユニークで贅沢な体験を楽しむ人間として、多くの大手レストランでの飲食費のインセンティブと印象的なデザインのこのカードには非常に感銘を受けました。カードを手に持つと、まるでスターのように生きているような気分になります。それが若さです」とドゥオンさんは語った。

ハノイの建築家ホアン・ドゥックさんは、SHB FCBカードを自分で選びたいと考えています。 「私は長い間バルセロナの大ファンなので、SHBとバルセロナの共同ブランドカードを選ぶことを優先しています。さらに、スポーツセンターで買い物をするときの割引オファーには感心しています。サッカーシューズを買うときにかなり節約できます」とドゥック氏は語った。

SHB でクレジットカードを使用する際に Duong 氏と Duc 氏の両者が特に感銘を受けたのは、カードの開設方法がシンプルだったことです。操作はわずか 5 分で完了し、複雑な収入証明手続きを行う必要もなく、取引カウンターに行くことなく、Web サイトとモバイル アプリの両方のプラットフォームでカード発行の登録が完了します。特に、登録プロセス中に、Duong と Duc はカードの詳細なオファーを自由に調べて、カード使用時のメリットを最適化できます。

さらに、新規クレジットカードを開設してご利用いただくと、SHBから最大100万VNDの払い戻し、請求書の支払い時に最大50万VNDの割引が受けられます。国内外のクレジットカードによるすべてのカード開設および支払い取引には、eバンキングアプリケーションで管理されるSHB Rewards機能を通じてロイヤルティポイントが付与されます。

「これまで、人々は衣服やファッションアクセサリー、テクノロジー製品に基づいて自分の個性を主張してきましたが、今ではSHBのパーソナライズされたクレジットカードという、自分の自我を表現するもう1つのアイテムが手に入りました」と銀行の代表者は強調した。

このカードファミリーは、2023年から2024年にかけてSHBが国際クレジットカードを再配置する戦略の始まりです。2023年12月31日現在、新規発行されたプラチナカードの数だけでも2022年と比較して370％増加しました。このカードラインの取引高は2.5倍に増加しました。そのおかげで、SHBは最近、VISAから「2023年にカード取引量が最も増加した銀行 - 2023年決済量増加の新スーパースター」賞を、またベトナム経済誌から「2023年ベトナムで最も信頼される製品・サービストップ50」賞を受賞するという栄誉に輝きました。

タン・ハ