乗用車の星評価は、乗客が輸送手段間のサービスの質を区別するのに役立つだけでなく、企業が乗客の満足度を測定するのにも役立ちます。しかし、これは必須であるべきでしょうか?
サービス品質の開示を奨励する
Ha Son - Hai Van Transport Company Limited は、2 年以上にわたり、空港の VIP ラウンジのようなサービスを乗客に提供する 5 つ星標準ラウンジ サービスを導入してきました。
バスの出発を待つ間、乗客は座ってコーヒーを飲んだり、約20種類の無料の食べ物や飲み物を楽しんだり、最新のアメニティを使用したりすることができます。
最近、多くの交通機関が乗客に好印象を与えるためにサービス品質基準を構築し、発表しています。写真：Ta Hai。
同社の取締役会長であるレ・ベト・ソン氏は、VIPラウンジシステムが顧客から高い評価を受けたと語った。 VIPラウンジサービスをご利用いただく顧客数は年間80万人以上に上ります。
同社は顧客の利便性向上のため、アプリやウェブサイトを通じたスマートチケット予約アプリケーションを導入したほか、一部の地域ではシャトルバスを利用して顧客の自宅まで送迎している。
最近、多くの交通機関がハソン・ハイヴァンと同様に、VIP向けの高品質な「空対地」自動車サービスの品質基準を構築・発表し、乗客に好印象を与えている。しかし、これを行っている企業の数は多くありません。
ベトナム道路管理局の統計によると、現在ベトナムには86,000の運輸会社があり、921,000台以上の車両を保有している。ほとんどのユニットは小規模かつ分散しているため、安全条件とサービス品質の管理に十分な注意が払われていません。
2024年の道路法に基づき、運輸省は自動車輸送活動の組織と管理、バス停、駐車場、休憩所の運営を規制する通達第36/2024号を発行した。
規定には、固定ルート、バス、タクシーによる公共旅客輸送で旅客を輸送する事業単位は、輸送サービスの品質に関する基準を策定し、公表しなければならない、とあります。
ベトナム道路管理局の代表者は、この規制は輸送部門に対し、車両の品質などを含むサービス品質の構築と宣伝を奨励することを目的としていると述べた。運転手およびサービススタッフ;旅行;ユニットの組織と管理。乗客の権利
「例えば、企業は冷たいおしぼり、バス内での無料ドリンク、VIP待合室、無料スナックなど、サービスの質をリストアップして宣伝し、顧客を引き付けることができます。登録のレベルは企業が決めることです」と担当者は語った。
それは必須であるべきでしょうか?
運送事業は条件付きであり、奨励するのではなく、運送サービスの品質に関する基準を発行して管理と監督を強化すべきだという意見が多い。
2024年初頭にハノイのバスターミナルを視察した際、ハノイ人民委員会の指導者らは、サービスの質を向上させるために客車に星を付ける問題など、多くの解決策を提案した。
ダット・カン運輸貿易サービス株式会社の取締役クック・ヒュー・タン・ハイ氏は、乗用車に星をつけることは、企業にとって輸送サービスの質を向上させる機会であると述べた。
明確な基準があれば、企業は公正かつ透明に競争するでしょう。同時に、バス停にも輸送活動に合わせて星を割り当てる必要があります。
多くの運輸会社のリーダーたちも、車両の量と質の両方を管理し、地域の企業のサービスの質を把握することができる運輸省に事後検査業務を委託すべきだと考えています。
しかし、運輸専門家によると、実際には、ヴァンミン、マイリン、クムホサムコなどの大規模運輸ユニットはすべて強力なブランドであり、多くの顧客が選択しています。したがって、追加の書類や規制を必要とせず、顧客が星の割り当てを決定します。
国家は企業活動に干渉しません。
ベトナム自動車運輸協会のグエン・ヴァン・クエン会長によると、サービス基準を義務付けるのは良い考えだという。
しかし、ベトナムの運輸部門の特徴は、小規模、分散型、協同組合型、個人事業主世帯が大きな割合を占めていることです。したがって、サービス品質基準の公布は単なる形式的なものに過ぎません。
さらに、輸送サービス製品は抽象度が高く、テストするための標準的な尺度を持つことは困難です。一方、サービス利用者はそれぞれ異なる品質ニーズを持っており、全員が同じというわけではありません。
クイエン氏によると、サービス品質に関する規制はあくまでも指針としてのみ行われるべきであり、企業は顧客を引き付けるために積極的にそれを発表するだろう。
この問題に関して、ベトナム道路管理局の代表者は、同局には以前、自動車による旅客輸送サービスの品質基準（車両に星を付与し、1つ星から5つ星までの5つのカテゴリーに分ける）を発行する任務が与えられていたと述べた。
しかし、ベトナム商工連盟（VCCI）の勧告により、国家は企業の内部問題に干渉しないという理由で、この規制は後に撤廃された。
ベトナム道路管理局の代表者によると、義務ではないものの、輸送ユニットがサービス品質基準を構築、登録、発表したにもかかわらず、それを遵守しておらず、乗客から当局に報告された場合、登録どおりのサービス品質を確保していない違反として、政令100/2020の規定に従って処罰されるという。
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出典: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
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