Mme Trang Do - Directrice principale de la gestion de la clientèle - Insider et Mme Christine Tran - Directrice générale adjointe de la division commerciale - Sun World.
La transformation numérique n’est pas seulement une tendance mais aussi une mission, un voyage pour apporter de nouvelles expériences et de vraies valeurs aux clients. Dans la série d'entretiens CXO - Beyond The Title, Insider a eu la chance de pouvoir parler avec Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes de Sun World, pour entendre des histoires inspirantes et recevoir des conseils avisés sur la transformation numérique dans le secteur du tourisme et du divertissement pour les entreprises du secteur. Transformation numérique chez Sun World - Le voyage commence et trois aspects clés Les clients sont au cœur de la philosophie d'entreprise de Sun World Interrogée sur son expérience professionnelle, Mme Christine Tran a partagé qu'elle avait sept ans d'expérience chez Sun World et près de 14 ans d'expérience dans l'industrie du divertissement. En travaillant chez Sun World, Mme Christine Tran se sent chanceuse d’avoir un environnement favorable pour atteindre le succès qu’elle connaît aujourd’hui. En tant que directrice générale adjointe des ventes, Mme Christine Tran se place toujours du point de vue du client pour voir ce qu'il veut et optimiser l'expérience client lorsqu'il vient chez Sun World.« J'espère que chaque client qui vient à Sun World sera impressionné par quelque chose, que ce soit la construction ou de très petites choses comme le service et l'attitude du personnel du groupe Sun » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun WorldLe parcours de transformation numérique de Sun World Interrogée sur le processus de transformation numérique chez Sun World, Mme Christine Tran a partagé : Avant 2020, Sun World fonctionnait entièrement hors ligne, communiquant avec ses clients et partenaires via des formulaires traditionnels. Cependant, après un voyage en Chine et après avoir constaté la popularité des paiements en ligne, Mme Christine Tran a réalisé que Sun World devait rattraper son retard sur la tendance de la transformation numérique. En 2019, Sun World a commencé à contacter les agents de voyages en ligne (OTA) et est progressivement passé à une plateforme en ligne. Au départ, les sites Web et les applications mobiles servaient uniquement à fournir des informations aux clients, mais il s’agit d’une étape fondamentale importante pour le processus ultérieur de transformation numérique. La pandémie de COVID-19 et l’effondrement de l’agence de voyages Thomas Cook ont incité Sun World à accélérer sa transformation numérique. La distanciation sociale a poussé les clients à se tourner rapidement vers les canaux en ligne, et Sun World a réalisé l’énorme potentiel de la collecte de données et de la personnalisation des expériences client. Mme Christine Tran a également commenté que Sun World ne dispose actuellement pas d’une plateforme pour atteindre et construire un véritable portrait de ses clients. C’est l’un des objectifs de Sun World car les besoins des clients évoluent. Dans le même temps, la voix du client gagne en importance sur les différents canaux de communication, ce qui amènera chaque voyageur à exiger davantage de personnalisation. C'est également l'une des raisons pour lesquelles Sun World s'est associé à Insider pour mettre en œuvre la transformation numérique. En coopération avec Insider, Sun World prévoit d'atteindre les objectifs suivants : - Explorer de nouvelles directions : Passer à un modèle commercial D2C (Direct-to-Consumer) pour contrôler l'offre et la demande et optimiser l'expérience client. - Créez des expériences personnalisées uniques : Personnalisez les expériences de voyage pour chaque client grâce à l'utilisation de données et d'IA. - Des relations clients solides : construisez des relations clients durables grâce à des expériences personnalisées. - Meilleure connaissance des clients : collectez des données sur le comportement et les préférences des clients pour prendre des décisions commerciales éclairées. Transformation numérique chez Sun World - Trois aspects clés Lors du partage sur la transformation numérique à Sun World, Mme Christine Tran a déclaré que la transformation numérique ne consiste pas simplement à appliquer la technologie aux opérations commerciales, mais également à un processus de changement global dans la réflexion, le fonctionnement et la gestion d'entreprise. La transformation numérique doit se concentrer sur trois aspects principaux : - Améliorer l'expérience client : personnaliser et automatiser les services pour répondre aux besoins et aux désirs uniques de chaque client. - Accompagner les partenaires B2B : Optimiser la coopération, l'échange d'informations et les processus de paiement avec les partenaires. - Optimiser les opérations internes : Améliorer l'efficacité de la gestion, de l'exploitation et de la prise de décision en fonction des données.
« La transformation numérique a commencé simplement par une personne souhaitant être transformée numériquement, suivie d'un emploi nécessitant une transformation numérique et enfin de clients souhaitant également accéder à la transformation numérique de l'entreprise » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun WorldTransformation numérique réussie - Perspective de Sun World Facteurs clés pour un parcours de transformation numérique réussi Partageant avec Insider, Mme Christine Tran a également mentionné les facteurs clés sur lesquels les entreprises doivent se concentrer lors de la mise en œuvre de la transformation numérique, en particulier dans l'industrie du tourisme : La technologie est le fondement essentiel : investir dans la bonne technologie est essentiel pour toute entreprise qui souhaite réussir sa transformation numérique. Toutefois, Mme Christine Tran a également souligné que la technologie n’est pas le seul facteur déterminant le succès. Les personnes sont essentielles : les entreprises doivent disposer d’une équipe d’employés qui maîtrisent la technologie et sont capables d’exploiter efficacement les nouveaux systèmes. La formation et le développement des ressources humaines sont extrêmement importants pour assurer une transformation numérique en douceur. S’adapter et gérer les risques : la transformation numérique est un processus difficile, qui exige des entreprises qu’elles soient flexibles, adaptables et prêtes à prendre des risques. Mme Christine Tran recommande aux entreprises de définir clairement leur « appétence au risque » et d’élaborer des plans de gestion des risques appropriés pour garantir que le processus de transition soit sûr et efficace. Surmonter les barrières mentales : Mme Christine Tran a également mentionné les défis liés au changement des mentalités et des perspectives commerciales traditionnelles. Les entreprises doivent être ouvertes aux nouvelles idées et prêtes à changer leur façon de fonctionner pour s’adapter à la tendance de la transformation numérique. Points critiques pour les entreprises dans le processus de transformation numérique Selon les statistiques, 70 à 80 % des entreprises dans le monde et 50 % des entreprises vietnamiennes ne réussissent pas leur transformation numérique. Mme Christine Tran estime que la principale raison est que les entreprises n’ont pas clairement défini leur « appétence au risque ». La transformation numérique est un processus long, coûteux et exigeant, les entreprises doivent donc être préparées mentalement aux risques possibles tels que : - Temps de conversion long : la transformation numérique ne peut pas se produire rapidement mais doit être réalisée étape par étape de manière méthodique. - Coûts d’investissement élevés : les entreprises doivent investir dans des systèmes technologiques, former des employés et modifier leurs procédures opérationnelles, ce qui entraîne des coûts initiaux élevés. - Nécessite des ressources importantes : La transformation numérique nécessite la participation de tous les collaborateurs de l’entreprise, des dirigeants aux managers et aux employés de base. - Risque élevé d’échec : la transformation numérique est un nouveau domaine comportant de nombreux risques potentiels. Par conséquent, les entreprises doivent être bien préparées et prêtes à faire face aux cas d’échec. Mme Christine Tran a également affirmé que la source de l’argent pour l’investissement ne détermine pas le succès de la transformation numérique. Chaque entreprise a des tailles et des conditions financières différentes, il est donc nécessaire de construire une stratégie de transformation numérique adaptée à la capacité interne de l'entreprise. L’élément le plus important dans la transformation numérique est le consensus et la détermination de tous les acteurs de l’entreprise. Les dirigeants doivent faire preuve d’une vision stratégique, les employés doivent être formés et dotés de connaissances sur la transformation numérique, et tout le monde doit travailler ensemble pour atteindre un objectif commun.
« L'objectif du projet de transformation numérique au cours des 24 premiers mois est de répondre aux besoins fondamentaux des clients et, dans les 5 ans, Sun World aura achevé une transformation numérique complète » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun WorldLe rôle du leadership dans le processus de transformation numérique Selon Mme Christine Tran, le leadership joue un rôle clé pour assurer le succès du processus de transformation numérique dans l’entreprise. Pour bien jouer ce rôle, les dirigeants doivent se concentrer sur deux facteurs clés : - Comprendre et résoudre les obstacles internes : les dirigeants doivent s'assurer que toutes les personnes impliquées dans le processus de transformation numérique comprennent clairement les objectifs, la vision et la stratégie de l'entreprise. Dans le même temps, les dirigeants doivent également s’attaquer de manière proactive aux obstacles internes susceptibles d’affecter le processus de transformation, tels que le manque de connaissances et de compétences des employés ou une culture d’entreprise inappropriée. - Flexibilité et adaptabilité : la transformation numérique est un processus complexe et en constante évolution, les dirigeants doivent donc être très flexibles et adaptables. Les dirigeants doivent être prêts à ajuster leur stratégie et leur approche selon les besoins et à solliciter l’avis des parties prenantes. Outre les deux facteurs ci-dessus, Mme Christine Tran a également souligné l’importance pour les dirigeants de rechercher et de résoudre de manière proactive les « points sensibles » dans le processus de transformation numérique. Les dirigeants doivent prendre le temps d’écouter les opinions des employés et des clients, identifiant ainsi les problèmes à résoudre et fournissant des solutions appropriées. Choisir un fournisseur de technologie pour une transformation numérique efficace Mme Christine Tran a partagé que le choix d'un fournisseur de technologie est une décision importante dans le processus de transformation numérique. Un bon partenaire peut aider les entreprises à surmonter les défis et à atteindre leurs objectifs de transformation numérique. Mme Christine Tran a également souligné qu’en plus des connaissances et de l’expérience, les partenaires technologiques doivent disposer de plus de flexibilité. Les entreprises doivent choisir des partenaires qui ont une connaissance approfondie de leur marché et de leur secteur d’activité, afin qu’ils puissent fournir les solutions les plus adaptées et les plus efficaces. Par exemple, Sun World a choisi Insider comme partenaire technologique pour son parcours de transformation numérique, car Insider est une plateforme d'IA de premier plan avec une vaste expérience dans l'accompagnement des entreprises dans la réussite de leur transformation numérique. Insider fournit non seulement des solutions technologiques de pointe, mais investit également dans la recherche et le développement de connaissances dans divers secteurs. Grâce à cela, Insider peut fournir des conseils adaptés aux caractéristiques de chaque entreprise.
« Les fournisseurs de technologie doivent avoir deux perspectives parallèles : l'une est un expert qui comprend le secteur pour donner des conseils qui ne sont pas tirés par les cheveux, et l'autre est un étranger qui peut expérimenter des stratégies complètement nouvelles » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun WorldObjectifs de transformation numérique de Sun World et attentes de l'industrie au Vietnam Tendances dans l'industrie du voyage et du tourisme dans les 3 à 5 prochaines années Mme Christine Tran estime que la transformation numérique sera la tendance dominante dans l'industrie du tourisme dans les 3 à 5 prochaines années. Auparavant, Sun World fonctionnait entièrement hors ligne, mais aujourd'hui, 30 % des clients sont passés en ligne, soit environ 4 millions de clients. Toutefois, Mme Christine Tran a également déclaré que ce chiffre de 30 % ne reflète pas pleinement le potentiel du marché du tourisme en ligne. En raison de certaines limitations opérationnelles, Sun World ne peut pas répondre pleinement aux besoins de tous les clients sur les canaux en ligne. Par exemple, la vente de forfaits téléphériques avec buffets dans les zones touristiques de Sun World nécessite toujours l’utilisation de canaux hors ligne supplémentaires pour contrôler la quantité et limiter les risques. Mme Christine Tran a également prédit que dans les trois prochaines années, 60 % des utilisateurs vietnamiens seront prêts pour la transformation numérique et que l'outil le plus efficace sera l'assistant virtuel IA. C'est pourquoi Sun World a choisi de coopérer avec Insider pour appliquer l'IA afin de comprendre les clients et d'améliorer les expériences de voyage.
« 60 % des utilisateurs vietnamiens sont prêts pour la transformation numérique et l'outil le plus efficace sera l'assistant virtuel IA » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun WorldObjectifs révolutionnaires de Sun World en 2024 et vision jusqu'en 2030 Mme Christine Tran a partagé : 2024 marque une année charnière pour Sun World avec des objectifs commerciaux et de vente spécifiques, axés sur l'achèvement de l'infrastructure et de la technologie B2B et proposant une stratégie globale de transformation numérique. - Objectif 2024 : Compléter le système B2B avec des éléments tels que le portail de réservation, l'API, les moyens de paiement, les opérations d'annulation, les classes de billets... - Définir clairement les objectifs et les KPI : Prioriser deux facteurs qui impactent directement les clients et le système de gestion interne. En outre, Sun World se fixe également des objectifs ambitieux pour l’avenir : - D’ici 2023 : Entrer dans le Top 5 des marques de divertissement leaders en Asie. - D’ici 2030 : Accueillir 80 à 100 millions de visiteurs par an, soit 5 fois plus qu’aujourd’hui, avec un taux de croissance de 40%. - Modifier la proportion de touristes : 60 % de touristes internationaux et 40 % de touristes nationaux, en ciblant les clients les plus rémunérateurs pour augmenter la valeur de l'industrie touristique vietnamienne. Mme Christine Tran a affirmé : La transformation numérique jouera un rôle clé dans la réalisation de ces objectifs. Cependant, Sun World donne toujours la priorité à l’offre de la meilleure expérience aux clients, car la satisfaction des clients constituera la base d’une performance commerciale durable.
« Amener le monde au Vietnam – Amener le Vietnam au monde, c'est l'un des plus grands désirs de Sun World » - Mme Christine Tran, Directrice Générale Adjointe des Ventes Sun WorldDans cet épisode, Insider a l'opportunité de rencontrer Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes chez Sun World. Nous espérons que grâce à cette conversation, les entreprises, en particulier dans le secteur du tourisme, comprendront mieux la transformation numérique et appliqueront avec succès les stratégies partagées. Beyond The Title est le projet d'Insider visant à diffuser de la valeur en connectant les influenceurs. Abonnez-vous à la chaîne YouTube officielle d'Insider pour ne pas manquer les futurs épisodes.
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Source : https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp
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