La page Brafton indique qu'aux États-Unis, 85 % des personnes déclarent posséder au moins un smartphone. Parmi eux, 77 % disposent d'un abonnement haut débit à domicile et 100 % des clients âgés de 18 à 29 ans disposent d'un téléphone mobile (94 % possèdent un smartphone).
Grâce aux analyses de données modernes et à un paysage marketing en constante évolution, les services de télécommunications peuvent adapter leurs services et leur assistance pour répondre aux différents besoins de leurs clients.
Voici quelques stratégies marketing éprouvées qui ont fonctionné pour le secteur des télécommunications :
Application de l'analyse marketing
Les entreprises de télécommunications offrent un grand nombre de services, mais la plupart des clients ne s’intéressent qu’à quelques-uns d’entre eux.
Grâce au marketing analytique, les transporteurs peuvent mieux comprendre les données clients et déterminer quels publics sont les plus susceptibles de bénéficier de chaque produit.
Par exemple, Comcast, au lieu de stocker aveuglément des informations, utilise Pointillist, un outil d’analyse propriétaire, pour enregistrer les parcours et les interactions des utilisateurs.
Grâce à l'analyse des données de l'IA , les opérateurs peuvent voir où l'expérience client doit encore être améliorée, que ce soit dans une application mobile ou lors d'un appel d'assistance.
Même si beaucoup d’entre nous n’associent pas l’IA à la personnalisation, des solutions comme celle-ci permettent aux entreprises d’exploiter plus efficacement les informations dont elles disposent.
Améliorer l'expérience client
L’industrie des télécommunications s’efforce depuis longtemps d’améliorer le service client et l’expérience utilisateur. Selon le site d'évaluation des utilisateurs Net Promoter Score de CustomerGauge, les clients évaluent systématiquement leur satisfaction à l'égard du service de l'opérateur comme étant faible.
PwC a ensuite constaté que le secteur des télécommunications est confronté à une vague d’innovation qui menace ses services de communication fondamentaux, des services de voix sur protocole Internet (VoIP) aux coûts de l’infrastructure 5G en passant par la restructuration de notre écosystème Internet via les normes Web3.
Macquarie Telecom Group, une société de télécommunications australienne, a pris une mesure audacieuse en supprimant les enquêtes clients traditionnelles.
Au lieu de cela, ils intègrent le Net Promoter Score dans tous les aspects de leur entreprise, de leur processus de recrutement à leur stratégie marketing et à leur service client. Ils ont ainsi remporté le World Media Award quelques années plus tard.
Le secteur des télécommunications est de plus en plus compétitif, ce qui signifie que les consommateurs ont beaucoup de choix. Une grande partie de ce succès peut provenir de l’amélioration de l’expérience client, de la création de davantage de points d’accès à des applications exclusives.
Contenu de qualité pour le public cible
Fournir le type de contenu que votre public cible souhaite réellement lire est une façon de stimuler l’engagement client. C’était l’idée de Virgin Mobile (Canada) lorsqu’elle s’est associée à BuzzFeed, une entreprise qui produit régulièrement du contenu populaire destiné aux jeunes.
Afin d'attirer les consommateurs âgés de 18 à 24 ans, l'entreprise de télécommunications a créé son propre centre d'information appelé VirginMobileFeed et l'a doté d'éditeurs formés par BuzzFeed.
Le hub propose régulièrement du contenu, des vidéos et des liens vers les réseaux sociaux de Virgin pour divertir cette population plus jeune.
Une étude de l’initiative a révélé que 8,7 % des répondants qui ont interagi avec le contenu du fournisseur ont estimé que Virgin Mobile était une marque qui les comprenait et ce qu’ils aimaient.
Parmi les personnes exposées à l’initiative, 10,3 % envisagent de passer à un abonnement Virgin Mobile.
Bien entendu, tous les consommateurs ne sont pas intéressés par le contenu de type BuzzFeed, ce qui signifie que les entreprises de télécommunications doivent réfléchir à qui est leur public.
Exploitez la puissance de la vidéo
Lorsque Verizon a investi dans la vidéo pour ses pages produits, la société a constaté une augmentation des taux de conversion des téléspectateurs ainsi qu'une diminution des appels au centre d'appels.
En d’autres termes, les vidéos ont aidé les consommateurs à mieux comprendre les produits et ont créé une expérience plus intuitive et plus fluide.
Samsung utilise également la vidéo, mais concentre ses efforts sur la création de publicités mémorables qui mettent en valeur les fonctionnalités du téléphone qui le différencient de son principal rival, Apple.
Dans des vidéos promotionnelles sur YouTube, ils illustrent les problèmes que le passage à Samsung peut résoudre, comme les longues files d'attente dans les points de vente ou les problèmes logiciels.
La promotion et l’explication des produits ne sont pas la seule façon dont la vidéo peut servir à engager les consommateurs. Les entreprises de télécommunications qui créent leurs propres services vidéo peuvent également attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.
C’est exactement ce qu’a fait BT Group, une société de télécommunications britannique, lorsqu’elle a lancé son nouveau service de télévision en direct en 2006.
Au début, l’adoption a été lente, mais BT a depuis conclu des accords avec Microsoft, Sky Sports, Netflix et d’autres fournisseurs. Même dans les marchés difficiles, l'entreprise voit de plus en plus de clients venir vers elle.
Produits différenciés
Les noms de produits vagues et quelque peu dénués de sens comme « turbo » et « ultra » n’apportent pas non plus de clarté. La résolution de ce problème pourrait contribuer à améliorer la satisfaction, car les clients pourraient commencer à percevoir l’entreprise de télécommunications qu’ils utilisent comme plus transparente et honnête à propos de ses services.
L'opérateur de réseau australien Telstra y est parvenu en fournissant une description d'une page, claire et simple, des packages de produits achetés par les clients. En quelques mois seulement, la satisfaction vis-à-vis de l’entreprise a augmenté de 17%.
Le marketing dans le secteur des télécommunications doit être un effort global, commençant par une bonne compréhension de qui sont vos clients cibles (et il y aura probablement plusieurs catégories ici), de ce dont ils ont besoin et de la manière dont ils obtiennent des informations.
Aujourd’hui, il est presque inévitable que les transporteurs devront adopter des techniques d’analyse de données basées sur l’IA pour soutenir leurs opérations.
La planification de la coopération avec les prestataires de services publics peut donc également devenir un facteur décisif pour le succès futur.
Leçon 5 : « Manuel » pour la croissance des revenus des opérateurs de télécommunications
Les agents « serrent la main » du personnel du réseau pour activer les cartes SIM en ligne des nouveaux abonnés
Malgré la demande du ministère de l'Information et des Communications d'arrêter les nouvelles inscriptions et de normaliser les informations en ligne, de nombreux agents et opérateurs de réseau vendent encore effrontément, activent des cartes SIM et développent de nouveaux abonnés sous cette forme.
Le ministère de l'Information et des Communications et les opérateurs de réseau utilisent des identifiants pour empêcher les appels d'usurpation d'identité
À partir du 27 octobre, tous les numéros de téléphone des unités dépendant du ministère de l'Information et des Communications qui appellent des personnes afficheront l'identifiant « BO TTTT ». De même, les appels d’une entreprise de télécommunications vers un client affichent également l’identifiant de l’opérateur réseau.
Les opérateurs de réseau veulent permettre aux clients d'enregistrer leurs informations d'abonné en ligne
Les opérateurs de réseau estiment que l’enregistrement des informations des abonnés via des canaux en ligne contrôlés est conforme à la tendance de la transformation numérique, car il apporte de la commodité aux opérateurs de réseau et aux utilisateurs.
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