De acuerdo con la Circular 67 del Ministerio de Finanzas, las compañías de seguros están obligadas a registrar el proceso de consulta a los clientes.

Como una de las clientas que adquirió el seguro BIDV MetLife desde mediados de octubre de 2024, la Sra. Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi) estuvo entre el primer grupo de clientas en registrarse durante la consulta de seguros.

“Cuando el consultor sugirió grabar la consulta, me preocupé bastante, ya que la información sobre los seguros es muy privada y requiere un alto grado de confidencialidad. Sin embargo, tras explicarme los beneficios de este proceso, como la mayor fiabilidad y la reducción del tiempo de emisión de contratos, me sentí más tranquila”, comentó la Sra. Thuy.

El representante de BIDV MetLife dijo que aplicar la grabación de voz al momento de consultar seguros traerá doble beneficio a los clientes. En primer lugar, ayuda a aumentar la fiabilidad y la transparencia de la información. Los clientes estarán seguros y protegidos cuando toda la información pueda almacenarse, verificarse y autenticarse cuando surjan casos. Además, al grabar la consulta, el proceso de celebración de contratos también será más fluido porque los clientes no necesitarán realizar trámites de verificación adicionales por teléfono, lo que limita los pasos procesales.

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BIDV MetLife asesora a sus clientes sobre los beneficios de la grabación de voz. Foto: BIDV MetLife

Para realizar de manera efectiva la grabación de voz al realizar consultas de seguros, BIDV MetLife ha implementado muchos programas de capacitación sobre los métodos y beneficios de la grabación de voz tanto para los participantes de seguros como para los consultores.

Para el equipo de consultores, BIDV MetLife ha organizado numerosos cursos de capacitación sobre grabación de voz, centrándose en instruir a los consultores sobre cómo explicar el proceso de grabación, cómo discutir el guión de grabación con los clientes y cómo grabar borradores para su revisión. Al mismo tiempo, las sesiones de capacitación también ayudan a los consultores a practicar el uso de un lenguaje cortés y diplomático para explicar los beneficios de esta actividad a los clientes.

Además, BIDV MetLife también aplica grabaciones de audio al proceso de capacitación para mejorar los servicios y brindar mejores experiencias a los clientes.

Un representante de BIDV MetLife afirmó: «Los datos de las grabaciones de audio constituyen evidencia de las transacciones, lo que ayuda a los consultores a almacenar información y a limitar futuras disputas. El cliente puede estar seguro de la precisión y transparencia de la información contractual. Si el cliente acepta divulgar información, estas grabaciones de audio también constituyen material valioso para la capacitación interna, mejorando así la experiencia general del cliente».

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Una sesión de capacitación sobre grabación de voz en BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (consultor de seguros con dos años de experiencia en BIDV MetLife) comentó: «Grabar el sistema en BIDV MetLife es muy sencillo y fácil, y la mayoría de los clientes están encantados de colaborar. Antes de grabar, siempre les explico claramente el producto, las normas y los procedimientos para que los clientes los comprendan a la perfección, y practico el guion de grabación con antelación para que el proceso sea lo más claro posible».

Al mismo tiempo, el departamento de operaciones de BIDV MetLife también implementó rápidamente el proceso, recibiendo y procesando grabaciones para brindar los mejores beneficios tanto a los clientes como a los consultores. Las grabaciones se almacenarán mediante procedimientos estrictos para garantizar la confidencialidad de la información personal de los clientes de seguros.

Le Thanh