Omnichannel-Banking: Optimierung des Kundenerlebnisses

Einer der Trends, auf die vietnamesische Banken abzielen, ist das Multi-Channel-Banking-System. Beim Multi-Channel-Banking handelt es sich um die Transaktionskanäle, die die Menschen noch immer täglich nutzen, wie etwa: Internet-Banking, Mobile-Banking, Transaktionsschalter, Geldautomaten … Diese Kanäle sind unabhängig und nicht einheitlich, sodass die Kunden gezwungen sind, den richtigen Kanal zu verwenden, wenn sie einen Service benötigen. Im Gegenteil: Omni-Channel-Banking verhilft Kunden zu einem konsistenten und nahtlosen Erlebnis über alle Transaktionskanäle hinweg und schafft so ein konsistentes und einheitliches Erlebnis über jeden vom Kunden gewählten Kanal hinweg.

Vor Kurzem haben VietABank und VNPAY einen Kooperationsvertrag zur Einführung eines Multi-Channel-Banking-Systems unterzeichnet. Dementsprechend handelt es sich um ein optimales System, das Transaktionskanäle (online und offline) integriert, um synchrone, nahtlose und sofortige Dienste bereitzustellen und den Kunden jederzeit und überall einen einfachen Zugriff auf Bankdienstleistungen zu ermöglichen. Nach erfolgreicher Implementierung trägt die Omni-Channel-Plattform dazu bei, die Geschwindigkeit der Transaktionsverarbeitung zu verbessern, Komfort und Sicherheit zu erhöhen und gleichzeitig das Serviceportfolio flexibel an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Die Führungskräfte der Bank fügten hinzu, dass die Bank in der kommenden Zeit weiterhin in die Entwicklung der Informationstechnologie-Infrastruktur, die Verbesserung der Managementeffizienz, die Entwicklung moderner Produkte und Dienstleistungen sowie die Steigerung des Komforts für die Kunden investieren werde. Diese Bemühungen helfen der Bank nicht nur, den Marktanforderungen gerecht zu werden, sondern schaffen auch eine solide Grundlage für eine nachhaltige Entwicklung.

Experten sagen, dass Multi-Channel-Banking sowohl für Banken als auch für Kunden viele Vorteile bringt.

Dies ist kein neues Modell auf dem Bankenmarkt. Vor einigen Jahren war OCB die erste Bank, die die Anwendung der Omni-Channel-Plattform im Bankgeschäft ankündigte. OCB Omni wird auf Basis der Omni-Plattform der Asseco Group und des Partners Fintek Company implementiert – einem Beratungs-, Entwicklungs- und Technologiedienstleister in Vietnam. Dieses Modell hat nach einer Einführungsphase viele positive Rückmeldungen von Benutzern erhalten. Im Jahr 2024 führte OCB die Verbesserungen fort und brachte die Version OCB Omni 4.0 mit vielen zusätzlichen Funktionen auf den Markt, um den Benutzern optimale und überragende Erlebnisse zu bieten.

Sacombank ist auch eine der Banken, die die Omni-Channel-Plattform eingesetzt haben. Laut dem Bankvertreter wird eine erfolgreiche Implementierung der Bank dabei helfen, ein nahtloses Erlebnis zwischen vorhandenen Multi-Channel-Anwendungen, zwischen Anwendungen und einem vielfältigen Ökosystem von Drittanbietern zu schaffen. Dies hilft nicht nur den Kunden, ihr Erlebnis bequem zu nutzen und zu optimieren, sondern verhilft den Banken auch zu einem umfassenden und tiefgreifenden Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenbedürfnisse. Daten werden zur Grundlage für die Entwicklung geeigneter Finanzlösungen, kreativer Marketingkampagnen und die genaue Prognose und Antizipation potenzieller Kundenbedürfnisse.

Experten sagen, dass Multi-Channel-Banking sowohl für Banken als auch für Kunden viele Vorteile bringt. Konkret soll dieses Modell den Banken helfen, Kosten zu sparen. Anstatt die kostspielige und ressourcenintensive Fragmentierung über viele verschiedene Kanäle durchzuführen, können Omnichannel-Banken viele Schritte automatisieren. Durch die Integration zwischen den Systemen wird weiterhin sichergestellt, dass Kunden grundlegende Informationen selbst finden und sich bei Bedarf dennoch an das Supportteam (Kundenbetreuung, Callcenter-Mitarbeiter) wenden können.

Darüber hinaus ist Sicherheit eine der Voraussetzungen bei der Bereitstellung digitaler Dienste. Die Implementierung eines Multi-Channel-Modells bedeutet, dass Banken über viele Kontaktpunkte mit Kunden verfügen, beispielsweise über Telefonnummern, E-Mails, mobile Anwendungen, soziale Netzwerke usw. Dadurch verfügen Banken über zahlreiche Möglichkeiten, Kunden zu authentifizieren und Warnungen auszugeben, wenn Transaktionen und Zugriffe aus unbekannten Quellen erfolgen. Durch die Gewährleistung der Sicherheit der Kunden wird auch die Sicherheit des Bankensystems gewährleistet und Risiken bei Transaktionen vermieden.

Es ist ersichtlich, dass Kundenerlebnis und Kundenorientierung wesentliche Voraussetzungen für Kreditinstitute in Vietnam sind. Herr Le Anh Dung, stellvertretender Direktor der Zahlungsabteilung (SBV), erklärte, dass sich die Bankenbranche in Vietnam und auf der ganzen Welt im Zeitalter kontinuierlicher, bedeutender technologischer Fortschritte in einem tiefgreifenden Wandel befinde. „Die Digitalisierung hat unsere Wahrnehmung von Bank- und Finanzdienstleistungen und unseren Umgang mit ihnen revolutioniert. Im Mittelpunkt dieser Transformation steht das Konzept eines herausragenden Kundenerlebnisses und eines personalisierten oder hyperpersonalisierten Services“, sagte Herr Dung.

Daher werden vietnamesische Banken auch in Zukunft auf Multi-Channel-Banking bzw. moderne Banktrends setzen. Es sind die wachsenden Bedürfnisse und steigenden Erwartungen der Benutzer, die den Banken den Weg weisen, selbstbewusster und stärker digital umzusteigen.

Quelle: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html