Die Laufzeit eines Lebensversicherungsvertrages beträgt in der Regel mindestens 10 – 15 Jahre, dementsprechend groß ist der Beratungs- und Betreuungsbedarf des Kunden. Daher ist die Verbesserung der Qualität der Kundenbetreuung eine unverzichtbare Entwicklungsstrategie im „Service-Zeitalter“, um den Kunden ein höheres Gefühl der Zufriedenheit und Verbundenheit zu vermitteln, viele andere Kunden mit Produkten bekannt zu machen und einen wesentlichen Beitrag zur nachhaltigen Entwicklung des Versicherungsmarktes zu leisten.
Insbesondere in einer Zeit, in der es auf dem Versicherungsmarkt zu vielen Vorfällen kommt, die das Verbrauchervertrauen allgemein beeinträchtigen, ist Hanwha Life Vietnam zu dem Schluss gekommen, dass es sich auf die Förderung und Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens konzentrieren muss. Dies soll durch zahlreiche verschiedene Strategien geschehen, wobei die Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Kundendienstes oberste Priorität hat.
Mit einer „kundenorientierten“ Strategie verbessert Hanwha Life kontinuierlich das Kundenerlebnis durch Aktivitäten wie die Standardisierung von Kundenbetreuungsteams, die Digitalisierung von Arbeitsprozessen und die Förderung der Schadensregulierung bei Versicherungen. Dank dessen hat Hanwha Life Vietnam seine Position als eine der führenden vertrauenswürdigen Lebensversicherungsgesellschaften gefestigt.
Als Mitglied der siebtgrößten Hanwha-Gruppe in Korea (2022) ist Hanwha Life Vietnam stolz darauf, die Erfolge der Gruppe bei der Standardisierung von Prozessen, Schulungen, Coaching und Fähigkeiten des Kundenbetreuungsteams nach hohen Standards fortzuführen und zu fördern und so die Kunden vor Ort effektiv zu bedienen.
Kundensupportsysteme, Websites, mobile Anwendungen, Telefone usw. für Kunden müssen ständig verbessert werden, da dies ein wichtiger Kommunikationskanal zwischen dem Unternehmen und den Kunden ist und die Qualität der Kundenbetreuung bestimmt. 100 % der Kundenanrufe bei der Hotline von Hanwha Life Vietnam werden aufgezeichnet, um die Anrufqualität sicherzustellen. Darüber hinaus bildet die Anrufaufzeichnung für das Unternehmen die Grundlage, um die Servicequalität zu kontrollieren und unpassende Punkte aufzuzeichnen. So stehen dem Unternehmen zeitnahe und wirksame Verbesserungslösungen zur Verfügung, die sicherstellen, dass das Kundenerlebnis stets reibungslos verläuft.
Auch die Kundenservicezentren von Hanwha Life Vietnam „kleiden sich nach und nach um“ und werden moderner und komfortabler. Der Raum ist offen gestaltet und umfasst viele verschiedene Bereiche, wie z. B. einen Bereich für die Produktberatung, Kundenbetreuung, Thekengeschäfte usw., die sorgfältig angeordnet sind, um einen aufmerksamen Service zu gewährleisten, Erlebnisse zu bieten, die alle Erwartungen übertreffen, und die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. 141 Kundendienststellen im ganzen Land sind ein Beweis für die Bemühungen des Unternehmens, den Kunden eine bequeme Versorgung zu bieten, zur Zufriedenheit bestehender Kunden beizutragen und neue Kunden zu gewinnen sowie den Kundenstamm hinsichtlich Größe und Verweildauer zu erweitern.
Das Unternehmen investiert außerdem aktiv in Technologien, um die Digitalisierung voranzutreiben, Kundendienstprozesse zu vereinfachen und die Anzahl der Dokumente zu reduzieren, die Kunden über das Online-Kundenportal vorbereiten müssen. So können Kunden Verträge proaktiv online verwalten (E-Policy), Versicherungsansprüche online einreichen (E-Submission) und Versicherungsleistungen automatisch auszahlen lassen (E-Claim) usw., um die Kundenzufriedenheit und den Komfort zu optimieren.
Insbesondere folgt Hanwha Life Vietnam dem Trend zu zunehmend bargeldlosen Zahlungen und arbeitet mit Vermittlern zusammen, um eine Vielzahl von Online-Zahlungslösungen für Kunden bereitzustellen und zu integrieren. Diese Lösungen finden über Online-Zahlungsgateways (E-Submission, Kundenportal), E-Wallets (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), kontaktlose Zahlungen über POS/MPOS-Geräte (ATM/Visa/MasterCard-Karten, …), über Internet-Banking, Mobile-Banking, … statt. Damit sollen Transaktionen zwischen Kunden und Hanwha Life Vietnam schneller, einfacher und selektiver gestaltet werden. Dies zeigt sich daran, dass allein in den ersten sechs Monaten des Jahres 2023 über 73 % der Kunden die Online-Zahlung von Versicherungsprämien nutzten.
Durch die Umsetzung dieser Richtlinien konnte das Unternehmen hinsichtlich der Qualität seiner Kundenbetreuung beeindruckende Ergebnisse erzielen. Im ersten Halbjahr 2023 werden die Bearbeitungszeiten im Kundenservice innerhalb von 3 Werktagen auf 87 % steigen. Die Bearbeitungszeit für Versicherungsleistungen verkürzt sich um fast die Hälfte: Die Bearbeitung eines Falles beträgt nur noch etwa 3 Tage, im Vergleich zu 6 Tagen im Jahr 2022. In den ersten sechs Monaten des Jahres zahlte das Unternehmen Versicherungsleistungen für mehr als 27.800 Fälle aus, darunter Leistungen für Tod, Invalidität, schwere Erkrankungen, Unfälle, Krankenhausgebühren usw. Die Gesamtsumme der gezahlten Leistungen belief sich auf mehr als 206 Milliarden, was einem Anstieg von 17 % gegenüber dem gleichen Zeitraum des Vorjahres entspricht.
Auch wenn die ersten sechs Monate des Jahres 2023 von vielen Schwankungen und Herausforderungen geprägt waren, konnte Hanwha Life Vietnam das Wachstum bei den Einnahmen aus Erneuerungsprämien aufrechterhalten. Die Gesamteinnahmen aus Versicherungsprämien erreichten über 1.900 Milliarden VND und zeigten damit, wie erfolgreich Hanwha Life das Kundenvertrauen in Vietnam festigen und aufrechterhalten konnte.
Der Vertreter von Hanwha Life Vietnam teilte mit: „Die Lebensversicherungsbranche erfordert großes Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen. Wenn jedes Unternehmen eine gute Servicequalität und Kundenbetreuung vollständig umsetzt und bereitstellt, wird die Zahl der Versicherungsnehmer steigen. Hanwha Life dient seinen Kunden von ganzem Herzen und begleitet sie nicht nur bei einem Versicherungsabschluss, sondern auch bei einer langfristigen Bindung. Darauf sind wir stolz und werden uns weiterentwickeln, um das Vertrauen der Kunden auch weiterhin zu gewinnen.“
Durch seine langjährige Kundenbetreuung in den vergangenen 15 Jahren konnte Hanwha Life Vietnam ehrenvolle Titel erlangen, wie beispielsweise sieben aufeinanderfolgende Jahre unter den Top 10 der renommiertesten Lebensversicherungsgesellschaften Vietnams und neunmalige Verleihung des Golden Dragon Award für zuverlässige Versicherungsdienstleistungen.
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