Wenn Unternehmen sich stärker auf die Kundenkommunikation konzentrieren

Frau Dang Bao Tram (HCMC) erkannte schon früh den Bedarf des Marktes an Geschäftsetikette und führte vor 8 Jahren das Thema Geschäftsetikette (Regeln des Geschäftsprotokolls) in Vietnam ein. Gleichzeitig gründete sie die URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnam).

Frau Tram sprach über einen Beruf, der vielen Menschen noch immer recht unbekannt ist, und sagte, dass Kommunikationssituationen vielfältig seien, aber jeder lernen müsse, wie man Kommunikationssituationen auf die eleganteste und standardisierteste Weise meistere:

Für mich ist das Schlüsselwort in der Kommunikation immer noch „anmutig“, denn manchmal ist es im Leben schwierig, alle Regeln zu verstehen. Dann müssen wir sie geschickt und anmutig meistern. Um jedoch wirklich anmutig zu sein, müssen wir die Etikette verstehen, damit wir in Situationen, die zu kleinen Fehlern führen können, diese dennoch mit unserer Anmut korrigieren können.

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Frau Dang Bao Tram (ganz links) weist Mitarbeiter einer Big4-Bank in Ho-Chi-Minh-Stadt am 11. Oktober in die Handschlag-Etikette bei der Kommunikation ein. Foto: NVCC.

Neben Charme ist Aufrichtigkeit nach wie vor das wichtigste Schlüsselwort in der Kommunikation, allerdings muss sie gekonnt aufrichtig und nicht plump sein. Schlicht und elegant, nicht eintönig und schlampig. Tatsächlich ist Etikette oder Kommunikationsprotokoll nicht nur für Menschen im Dienstleistungssektor notwendig, sondern für alle, die in der sozialen Kommunikation tätig sind, denn Kommunikation ist die Art und Weise, wie Menschen miteinander umgehen.

Während ihres Studiums und ihrer Arbeit in Frankreich war Dang Bao Tram von der Höflichkeit der Westler beeindruckt und studierte Geschäftsetikette. Nach Abschluss ihres Studiums beschloss sie, die Lehrrechte von Frankreich zu erwerben und machte anschließend eine Ausbildung zur Etikette-Trainerin.

Um die vietnamesische und die westliche Kultur in Einklang zu bringen, ging sie nach ihrer Rückkehr nach Vietnam nach Hue, um „einen Lehrer zu suchen und von ihm zu lernen“.

„Als ich nach Hue kam, hörte ich von den vietnamesischen Tischregeln, zum Beispiel, wohin man beim Essen die Stäbchen legt; man muss das Essen in die Schüssel geben, bevor man es zum Mund führt; wenn man Reis zum Mund führt, darf man das nur ein- oder zweimal tun und dann ein drittes Mal …“, sagte Frau Tram.

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Stehhaltungstraining in einer Bankfiliale. Foto: NVCC.

Dies sind die wichtigsten Grundsätze, die die Vietnamesen ihren Kindern mündlich zu Hause vermitteln, indem sie sie von ihren Großeltern und Eltern unterrichten. In Europa sind die Regeln systematisiert und basieren sogar auf wissenschaftlichen Untersuchungen. Beispielsweise hat man beim ersten Treffen normalerweise nur etwa 8 Sekunden Zeit, um die andere Person zu beeindrucken. Ob sich ein Kunde für Sie entscheidet oder nicht, hängt maßgeblich vom ersten Moment ab.

Nach einer schwierigen Anfangsphase sind mittlerweile über 60 % der Kunden von URA Vietnam Stammkunden und wurden von alten Kunden weiterempfohlen.

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Handschlaghaltung für Servicepersonal. Foto: NVCC.

Laut Frau Tram wird der Massenkurs an 1 Tag stattfinden, der Intensivkurs an 3 aufeinanderfolgenden Tagen.

Darüber hinaus bietet sie noch immer Einzeltrainings für die Superreichen an und zahlt dafür Hunderte Millionen VND pro Person. Davon entfallen etwa 10 % auf Privatkunden, die restlichen 90 % sind Firmenkunden.

„Mir ist bewusst geworden, dass Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten verstärkt in die Entwicklung ihrer Kernkompetenzen investieren. Das ist der Vorteil von Dienstleistungsunternehmen wie Ura Vietnam“, sagte der Gründer von URA Vietnam.

„Wenn Sie nichts Besseres tun können, seien Sie freundlich und höflich.“

Laut Frau Dang Bao Tram gab es im Unterricht Situationen, an die sie sich für immer erinnern wird. Eine dieser lustigen Situationen ereignete sich, nachdem sie etwas über Tischmanieren in einer Bankfiliale erzählt hatte.

„Ich sagte, dass Sie, auch wenn Sie Reis mit Sojasauce essen, die Serviette sorgfältig ausbreiten, eine elegante Haltung einnehmen und ein einfaches Leben auf kultivierte Weise führen müssen“, sagte Frau Tram. Eleganz hat nichts mit den Umständen zu tun, nicht mit Arm oder Reich, sozialer Schicht oder beruflicher Stellung. Wer man ist, ist für sein Verhalten nicht wichtig. Zur Mittagszeit saßen über 100 Menschen zusammen zum Essen, aber niemand traute sich zu essen. Die meisten saßen nur da, sahen sich an und gingen auf Zehenspitzen, während sie an normalen Tagen sehr schnell essen und dann ein Nickerchen machen mussten.

Damals musste Frau Tram sagen, dass wir so essen und trinken sollten, wie wir es normalerweise tun. In der Kommunikation müssen wir lediglich zurückhaltend und höflich sein, um Kommunikationssituationen würdevoll und richtig zu meistern und uns nicht zu sehr eingeschränkt zu fühlen.

„Zur Demonstration musste ich ein großes Stück hochheben, damit sich alle wohl fühlten, aber danach fühlten sie sich immer noch nicht wohl. Von diesem Tag an hatte ich meine Lektion gelernt und musste den Lehrplan ändern. Tischmanieren wurden nun am frühen Nachmittag unterrichtet“, erinnert sie sich.

Laut Frau Tram ist die Etikette nichts Starres, deshalb ist es beim Unterrichten notwendig, für alle „das Eis zu brechen“.

„Mein Kommunikationsbereich ist der Bereich der Sauberkeit und Seriosität. Wenn ich hauptsächlich mit Frauen arbeite, sind meine Schlagworte für weibliche Kunden Anmut und Anspruch, und ich bin sehr anmutig, denn seit ich klein bin, sagen alle, ich sei anmutig (lacht). Ich habe den Vorteil, Menschen zu inspirieren, weil ich klein bin. Wenn ich Schülerinnen treffe, die groß und schön sind, aber kein Selbstvertrauen haben, sind sie inspiriert, wenn sie sehen, dass ich im Vergleich zu ihnen nur ein Mädchen von bescheidener Größe bin“, erzählte Frau Tram.

Und noch etwas sagt sie zum Thema Kommunikation und Arbeit: „Wenn Sie nichts Besseres tun können, seien Sie freundlich und höflich.“