Neue Schritte im Bereich KI im Personalwesen

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Neue Erfahrungen für Kunden

Wie eine Figur aus einem Science-Fiction-Film trägt Viettels KI-„Personal“ dazu bei, die digitale Transformation in das Leben der Vietnamesen zu bringen.

In den vergangenen Monaten haben Kunden, die die Kundenservicezentren von Viettel Telecom besuchten, nach und nach einen neuen Mitarbeiter der Viettel Group kennengelernt: einen virtuellen KI-Assistenten (künstliche Intelligenz), der auf der KI- und Big-Data-Plattform basiert, in deren Entwicklung die Viettel Group investiert hat.

Obwohl sie nicht aus „Fleisch und Blut“ ist, hinterlässt die virtuelle Assistentin auf dem Bildschirm mit ihrer nicht aufgesetzten Gestik und Mimik sowohl in der Kommunikation als auch bei der Arbeitsabwicklung einen guten Eindruck auf die Kunden.

KI-Mitarbeiter in einem Geschäft von Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Frau Hoai Thuong (Hanoi) kam in Viettels Laden, um die Abonnenteninformationen zu standardisieren, und war mit der Betreuung durch das AI-Personal zufrieden. Anstatt wie üblich auf die Unterstützung des Personals zu warten, entschieden sich Frau Thuong und viele andere Kunden, den Service mit KI-Beratern direkt auf ihrem eigenen Telefon zu erleben.

„Erst als ich meine Arbeit beendet hatte und sah, wie viele Menschen um mich herum vom selben Bediener angeleitet wurden, wurde mir klar, dass es sich hier um eine von der Technologie geschaffene menschliche Ressource handelte“, berichtete Frau Thuong von ihrer Erfahrung mit dem „neuen Mitarbeiter“ der Viettel Group.

Zeit sparen, Kosten senken

Im Kundenservicecenter von Viettel sind KI-Mitarbeiter keine Fremden mehr. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 91,5 % im Jahr 2022 wurden Millionen von Anrufen und zig Millionen Kundenanfragen von virtuellen Mitarbeitern – dem Callbot der Viettel-Telefonzentrale – beantwortet und beraten.

Nach der erfolgreichen Implementierung von Chatbot in der My Viettel-Anwendung im Jahr 2019 ist Viettel seit Dezember 2021 der führende Netzbetreiber in Vietnam, der Callbot in Betrieb nimmt, um Kunden an der Telefonzentrale zu unterstützen und zu betreuen, mit einer Antwortgenauigkeit von 90 %. Das Customer Service Center (CSC) hat die Zahl von 180 Anrufbeantwortern optimiert und so der Viettel Telecom Corporation eine Einsparung von rund 21 Milliarden VND pro Jahr ermöglicht.

Kunden müssen nicht in den Laden gehen, um dennoch Unterstützung von Viettel durch KI-Personal zu erhalten (Foto: Tu Linh).

Bis Ende 2022 wird sich die Human Digital-Technologie schrittweise verbessern und dem KI-Personal helfen, den „Explosionspunkt“ zu erreichen. Virtuelle Agenten sind zunehmend in der Lage, in realer Form auf dem Bildschirm zu kommunizieren. Obwohl es sich um einen neuen Trend handelt, holen die Menschen in Viettel in der industriellen Revolution 4.0 schnell zum Rest der Welt auf.

In weniger als sechs Monaten hat Viettels Entwicklungsteam diese „filmähnliche“ Idee in die Realität umgesetzt. Im zweiten Quartal 2023, wenn globale Telekommunikationsgiganten wie NTT Communications, Ericsson, T-Mobile und Vodafone ihre virtuellen Mitarbeiter einsetzen, ist Viettel auch bereit, die „KI-Telefonzentrale“ in die Praxis umzusetzen und ihre Rolle bei der landesweiten Standardisierung von Teilnehmerinformationen unter Beweis zu stellen.

Laut Statistiken von Viettel hat der Einsatz von KI-Videobot-Personal dazu beigetragen, dass Informationsüberprüfungsanfragen schneller und genauer empfangen und überprüft werden konnten, wodurch sich die durchschnittliche Profilüberprüfungszeit von 33 Sekunden auf 23 Sekunden verkürzte. Mithilfe dieser Lösung konnte Viettel erhebliche Arbeitskosten einsparen und gleichzeitig Fehler und Verzögerungen vermeiden.

Kundennutzen spielt bei der digitalen Transformation eine zentrale Rolle

Neben den fortschrittlichsten Technologien zielen alle auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Kundenservicelösungen von Viettel darauf ab, das beste Erlebnis für die Kunden zu schaffen. Die Möglichkeit zur Optimierung für jeden Einzelnen hilft KI-Agenten, die Kunden besser zu verstehen.

KI-Agenten sind in der Lage, Kunden jederzeit und überall automatisch Informationen bereitzustellen. Lernen durch Fragen hilft, mit schwierigen Situationen flexibel umzugehen. Da sie nicht von der körperlichen Verfassung oder den Emotionen des Menschen abhängt, sorgen KI-Betreiber dafür, dass die Qualität des Kundendienstes immer besser wird.

Kunden müssen jetzt nicht mehr warten, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, was Zeit spart. Gleichzeitig trägt der Nutzen von KI-Assistenten auch dazu bei, das Kundenvertrauen aufzubauen, und bietet Unternehmen wichtige Unterstützung bei der Beschleunigung des digitalen Transformationsprozesses.

Der Erfolg des KI-Callcenters von Viettel im Besonderen und der virtuellen Assistenten auf künstlichen Intelligenzplattformen im Allgemeinen wird auch dazu beitragen, die digitale Transformation in anderen Organisationen und Unternehmen voranzutreiben. Dies ist der Schlüssel dafür, dass immer mehr Vietnamesen vom digitalen Transformationsprozess profitieren können, den die Regierung zu fördern versucht.

Gleichzeitig bieten KI-Assistenten, die repetitive, arbeitsintensive Tätigkeiten übernehmen, auch die Möglichkeit, zur Verbesserung der Fähigkeiten und Qualifikationen der Arbeitnehmer beizutragen. Anstatt „langweilige“ Jobs zu verrichten, erlernen sie neue Fähigkeiten, entwickeln sich weiter, steigern das Einkommen ihrer Familie und tragen stärker zur Entwicklung ihrer Unternehmen und des Landes bei.

Um auf die Geschichte der KI-Betreiber zurückzukommen: Neben den modernsten Technologieplattformen trägt auch die digitale Kultur der Viettel Group maßgeblich zur digitalen Transformation im Allgemeinen und zur Entwicklung künstlicher Intelligenz im Besonderen bei. Anstatt Angst davor zu haben, Fehler zu machen, hilft die Entscheidung für „kontrollierte Fehler“ den Leuten in Viettel, mutig mit digitalen Anwendungen zu experimentieren, eine wichtige Voraussetzung für die Entstehung von Anwendungen wie KI-Callcenter-Agenten.

Um die Digitalisierung weiter voranzutreiben, hat die Regierung das Jahr 2023 zum Nationalen Jahr der digitalen Daten erklärt, da sie Daten als wertvolle Ressource betrachtet. Der diesjährige National Digital Transformation Day am 10. Oktober steht unter dem Motto: „Digitale Daten erstellen und nutzen, um Werte zu schaffen“.

Vor dem Hintergrund dieses Bewusstseins bemühen sich Verwaltungsbehörden und Unternehmen nun gemeinsam darum, die digitale Transformation voranzutreiben und Anwendungen in die Tat umzusetzen. Die Vietnamesen haben begonnen, die „süßen Früchte“ dieser Reise zu genießen. Der KI-Assistent in den Filialen von Viettel Telecom erzählt nicht nur die Geschichte der Entschlossenheit der Military Industry and Telecommunications Group (Viettel), Technologie 4.0 ins Leben zu rufen, sondern bestätigt auch, dass Vietnam bei den neuesten Technologietrends allmählich gegenüber der Welt aufholt.

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