Neue Schritte im Bereich KI im Personalwesen

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Neue Erlebnisse für Kunden

Wie eine Figur aus einem Science-Fiction-Film trägt Viettels KI-„Personal“ dazu bei, die digitale Transformation in das Leben der Vietnamesen zu bringen.

In den letzten Monaten haben Kunden, die die Kundendienstzentren von Viettel Telecom besuchten, nach und nach einen neuen Mitarbeiter der Viettel Group kennengelernt: einen virtuellen KI-Assistenten (künstliche Intelligenz), der auf der KI- und Big-Data-Plattform aufbaut, in deren Entwicklung die Viettel Group investiert hat.

Obwohl sie nicht aus „Fleisch und Blut“ ist, hinterlässt die virtuelle Assistentin auf dem Bildschirm mit ihrer nicht aufgesetzten Gestik und Mimik sowohl in der Kommunikation als auch in der Arbeitsabwicklung einen guten Eindruck bei den Kunden.

KI-Mitarbeiter in einem Geschäft von Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Frau Hoai Thuong (Hanoi) kam in Viettels Laden, um Abonnenteninformationen zu standardisieren, und war mit der Betreuung durch das AI-Personal zufrieden. Anstatt wie üblich auf die Unterstützung durch Mitarbeiter zu warten, entschieden sich Frau Thuong und viele andere Kunden, den Service mit KI-Beratern direkt auf ihrem eigenen Telefon zu erleben.

„Erst als ich meine Arbeit beendet hatte und sah, wie viele Menschen um mich herum von demselben Mitarbeiter angeleitet wurden, wurde mir klar, dass es sich hier um eine von der Technologie geschaffene menschliche Ressource handelte“, berichtete Frau Thuong über ihre Erfahrungen mit dem „neuen Mitarbeiter“ der Viettel Group.

Zeit sparen, Kosten senken

Im Kundenservicecenter von Viettel sind KI-Mitarbeiter keine Fremden mehr. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 91,5 % im Jahr 2022 wurden Millionen von Anrufen und zig Millionen von Kundenanfragen von virtuellen Mitarbeitern beantwortet und beraten – Callbot von der Viettel-Telefonzentrale.

Nach der erfolgreichen Implementierung von Chatbot in der My Viettel-Anwendung im Jahr 2019 ist Viettel seit Dezember 2021 der führende Netzwerkbetreiber in Vietnam, der Callbot in Betrieb nimmt, um Kunden an der Telefonzentrale mit einer Antwortgenauigkeit von 90 % zu unterstützen und zu betreuen. Das Customer Service Center (CSC) hat die Zahl von 180 Anrufbeantwortern optimiert und so der Viettel Telecom Corporation eine jährliche Einsparung von etwa 21 Milliarden VND ermöglicht.

Kunden müssen nicht in den Laden gehen, um dennoch Unterstützung von Viettel durch KI-Personal zu erhalten (Foto: Tu Linh).

Bis Ende 2022 wird sich die Human Digital-Technologie schrittweise verbessern und dem KI-Personal helfen, den „Explosionspunkt“ zu erreichen. Virtuelle Agenten sind zunehmend in der Lage, in realer Form auf dem Bildschirm zu kommunizieren. Obwohl es sich um einen neuen Trend handelt, holen die Menschen in Viettel in der industriellen Revolution 4.0 schnell zum Rest der Welt auf.

In weniger als 6 Monaten hat das Entwicklungsteam von Viettel diese „filmähnliche“ Idee in die Realität umgesetzt. Im zweiten Quartal 2023, wenn globale Telekommunikationsriesen wie NTT Communications, Ericsson, T-Mobile und Vodafone ihre virtuellen Mitarbeiter einsetzen, ist Viettel auch bereit, die „KI-Vermittlungsstelle“ in die Praxis umzusetzen und ihre Rolle bei der landesweiten Standardisierung von Teilnehmerinformationen unter Beweis zu stellen.

Laut Statistiken von Viettel hat der Einsatz von KI-Videobot-Personal dazu beigetragen, dass Informationsüberprüfungsanfragen schneller und genauer empfangen und überprüft werden konnten, wodurch sich die durchschnittliche Profilüberprüfungszeit von 33 Sekunden auf 23 Sekunden verkürzte. Mithilfe dieser Lösung konnte Viettel erhebliche Arbeitskosten einsparen und gleichzeitig Fehler und Verzögerungen vermeiden.

Kundennutzen spielt zentrale Rolle bei der digitalen Transformation

Neben den fortschrittlichsten Technologien zielen alle auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Kundenservicelösungen von Viettel darauf ab, das beste Kundenerlebnis zu schaffen. Die Möglichkeit, für jeden Einzelnen eine Optimierung vorzunehmen, hilft KI-Agenten, die Kunden besser zu verstehen.

KI-Agenten sind in der Lage, Kunden jederzeit und überall automatisch Informationen bereitzustellen. Lernen durch Fragen hilft, mit schwierigen Situationen flexibel umzugehen. Da sie nicht von der körperlichen Verfassung oder den Emotionen des Menschen abhängig sind, sorgen KI-Betreiber dafür, dass die Qualität des Kundendienstes immer besser wird.

Kunden müssen jetzt nicht mehr warten, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, was Zeit spart. Gleichzeitig trägt der Nutzen von KI-Assistenten auch zum Aufbau des Kundenvertrauens bei und bietet Unternehmen wichtige Unterstützung bei der Beschleunigung des digitalen Transformationsprozesses.

Der Erfolg des KI-Callcenters von Viettel im Besonderen und der virtuellen Assistenten auf Plattformen für künstliche Intelligenz im Allgemeinen wird auch dazu beitragen, die digitale Transformation in anderen Organisationen und Unternehmen voranzutreiben. Dies ist der Schlüssel dafür, dass immer mehr Vietnamesen vom digitalen Transformationsprozess profitieren, den die Regierung zu fördern versucht.

Gleichzeitig bieten KI-Assistenten, die repetitive, arbeitsintensive Tätigkeiten übernehmen, auch die Möglichkeit, die Fähigkeiten und Qualifikationen der Arbeitnehmer zu verbessern. Anstatt „langweilige“ Jobs zu verrichten, erlernen sie neue Fähigkeiten, entwickeln sich dadurch weiter, steigern das Einkommen ihrer Familie und tragen stärker zur Entwicklung ihrer Unternehmen und des Landes bei.

Um auf die Geschichte der KI-Betreiber zurückzukommen: Neben den modernsten Technologieplattformen trägt auch die digitale Kultur der Viettel Group maßgeblich zur digitalen Transformation im Allgemeinen und zur Entwicklung künstlicher Intelligenz im Besonderen bei. Anstatt Angst davor zu haben, Fehler zu machen, hilft die Entscheidung „kontrollierte Fehler“ den Mitarbeitern von Viettel, mutig mit digitalen Anwendungen zu experimentieren, eine wichtige Voraussetzung für die Entstehung von Anwendungen wie KI-Callcenter-Agenten.

Um die Digitalisierung weiter voranzutreiben, hat die Regierung das Jahr 2023 zum Nationalen Jahr der digitalen Daten erklärt, da sie Daten als wertvolle Ressource betrachtet. Der diesjährige National Digital Transformation Day am 10. Oktober steht unter dem Motto: „Digitale Daten erstellen und nutzen, um Werte zu schaffen“.

Ausgehend von diesem Bewusstsein bemühen sich Verwaltungsbehörden und Unternehmen nun gemeinsam darum, die digitale Transformation voranzutreiben und Anwendungen in die Tat umzusetzen. Die Vietnamesen haben begonnen, die „süßen Früchte“ dieser Reise zu genießen. Der KI-Assistent in den Viettel Telecom-Filialen erzählt nicht nur die Geschichte der Entschlossenheit der Military Industry and Telecommunications Group (Viettel), Technologie 4.0 ins Leben zu rufen, sondern bestätigt auch, dass Vietnam bei den neuesten Technologietrends allmählich zum weltweiten Vergleich aufschließt.

(Quelle: Vietnamnet)

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