ธนาคาร Phygital และเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ

ในขณะที่เทคโนโลยีมีความก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว อุตสาหกรรมการธนาคารกำลังเผชิญกับจุดเปลี่ยนสำคัญในการดึงดูดลูกค้ายุคใหม่พร้อมความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่นและหลากหลายช่องทาง

MB เปิดตัวชุดไพ่มากกว่า 100 ชุดให้คนรุ่นใหม่เลือกเล่นตามบุคลิก - ภาพ: DNCC

รายงานอุตสาหกรรมธนาคารล่าสุดไม่ได้สำรวจเพียงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปของกลุ่มลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังเปิดเผยเทรนด์ Phygital ซึ่งเป็นการผสมผสานระหว่างการซื้อแบบกายภาพและดิจิทัลอีกด้วย

ความคาดหวังของผู้บริโภคยุคใหม่

คนรุ่น Z และ Alpha ที่เกิดและเติบโตในยุคดิจิทัล กลายมาเป็นกำลังสำคัญของผู้บริโภค และมีอิทธิพลต่อแนวโน้มการพัฒนาของหลายอุตสาหกรรม รวมถึงอุตสาหกรรมการเงินด้วย

รายงาน "อุตสาหกรรมการธนาคารและผู้บริโภคยุคใหม่" ที่ MB เผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้ พร้อมด้วยความช่วยเหลือและคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงในด้านการเงิน การธนาคาร และการบริหารธุรกิจ ชี้ให้เห็นว่า: แตกต่างจากคนรุ่นก่อนๆ กลุ่มลูกค้าเหล่านี้ต้องการประสบการณ์การธนาคารที่ไม่หยุดอยู่แค่ธุรกรรมง่ายๆ แต่ยังต้องได้รับการปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ด้วย

รายงานระบุว่า “ลูกค้ารุ่นใหม่ต้องการประสบการณ์การธนาคารที่ครอบคลุมซึ่งไม่เพียงแต่รวดเร็วและสะดวกสบายเท่านั้น แต่ยังน่าสนใจและโต้ตอบได้ด้วย ซึ่งทำให้ต้องมีการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ มากขึ้น โดยเฉพาะความสามารถในการปรับแต่งและผสานรวมเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ากับบริการธนาคาร”

ความปรารถนาเหล่านี้เกิดจากนิสัยการบริโภคของคนรุ่นที่คุ้นเคยกับแอปบนมือถือและประสบการณ์ออนไลน์ ทำให้พวกเขาให้ความสำคัญกับความยืดหยุ่นและความสะดวกสบายของบริการดิจิทัล

ต่างจากรุ่นก่อนๆ คนรุ่น Gen Z และ Alpha ปรับตัวเข้ากับการทำธุรกรรมแบบไม่ใช้เงินสดได้อย่างรวดเร็ว และยังชื่นชอบความสะดวกสบาย เช่น การธนาคารออนไลน์และแอปทางการเงินบนมือถืออีกด้วย

คุณ Vu Thanh Trung รองประธาน MB ผู้บุกเบิกด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล ได้เปิดเผยในรายการ Business Insights ตอนล่าสุด "Protecting your wallet through technologies breakthroughs" ว่า "ลูกค้าบางคนชอบความรวดเร็ว บางคนชอบความรอบคอบ และสำหรับคนรุ่น Gen Z การใช้แอปธนาคารก็เป็นเรื่องสนุกเช่นกัน เราที่ MB ได้เปิดตัวชุดบัตรมากกว่า 100 ชุดเพื่อให้คนรุ่นใหม่ได้เลือกตามบุคลิกของตนเอง"

นี่เป็นการสาธิตเชิงปฏิบัติว่าธนาคารในเวียดนามได้พยายามตอบสนองความคาดหวังของกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้อย่างไร

การวางแนวทางเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของธนาคาร

รายงานดังกล่าวเน้นย้ำว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างครอบคลุมเป็นข้อกำหนดเร่งด่วนสำหรับธนาคารหากต้องการตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของผู้บริโภครุ่นใหม่

ดังนั้น การพัฒนาระบบ Phygital ที่รวมช่องทางทางกายภาพและดิจิทัลไว้ด้วยกันอย่างกลมกลืน ถือเป็นโซลูชันเชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธนาคารสามารถให้บริการหลายช่องทางได้ ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความราบรื่นและสอดคล้องกัน

รายงานวิเคราะห์ว่า “Phygital ช่วยให้ภาคการธนาคารปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลดเวลาในการประมวลผล และรับรองความสอดคล้องกันในทุกช่องทางธุรกรรม” ในทิศทางนี้ ธนาคารจำเป็นต้องพัฒนาระบบ Omnichannel ซึ่งบริการออนไลน์และธุรกรรมทางกายภาพจะเสริมซึ่งกันและกัน เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่น่าเชื่อถือและยืดหยุ่น

การรวม VR และ AR เข้ากับบริการธนาคารยังนำมาซึ่งประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถมองเห็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินและเข้าใจแพ็คเกจบริการที่ตนใช้ได้อย่างง่ายดาย

Phygital Banking - การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล ที่มา: รายงาน “อุตสาหกรรมธนาคารกับผู้บริโภคยุคใหม่” - ภาพ: DNCC

ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งที่กล่าวถึงในรายงานคือการประยุกต์ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ด้วย Big Data ธนาคารสามารถให้บริการทางการเงินเฉพาะบุคคลได้อย่างสูง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้า

นอกจากนี้ รายงานยังกล่าวถึงศักยภาพในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักรเพื่อทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าอีกด้วย

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ ธนาคารสามารถตรวจจับพฤติกรรมที่ผิดปกติได้อย่างง่ายดาย จึงช่วยเพิ่มความปลอดภัยให้กับลูกค้า “AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักรไม่เพียงแค่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเท่านั้น แต่ยังมีความสามารถในการตรวจจับและจัดการปัญหาความปลอดภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว” รายงานระบุ

นอกจากนี้ระบบ Phygital ยังช่วยให้ธนาคารสามารถแข่งขันในตลาดได้ เนื่องจากลูกค้าที่อายุน้อยลงมีความต้องการบริการทางการเงินที่ราบรื่นและหลากหลายช่องทางมากขึ้น

Phygital ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธนาคารมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชันมือถือ ตู้เอทีเอ็มอัจฉริยะ ไปจนถึงบริการให้คำปรึกษาตลอด 24 ชั่วโมง

รายงานเน้นย้ำว่า "ระบบ Omnichannel ที่เชื่อมโยงช่องทางทางกายภาพและดิจิทัลอย่างแน่นแฟ้นเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาลูกค้ายุคใหม่ไว้ ช่วยให้เกิดความพึงพอใจและความภักดี"

รายงานดังกล่าวให้มุมมองที่ครอบคลุมและละเอียดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังของผู้บริโภค และเสนอแนะแนวทางการพัฒนาใหม่สำหรับอุตสาหกรรมการธนาคารเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

ด้วยระบบ Phygital และการบูรณาการเทคโนโลยีขั้นสูง ธนาคารไม่เพียงแต่มีโอกาสปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังเสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งของตนเองในภูมิทัศน์ที่มีการแข่งขันสูงขึ้นอีกด้วย

ที่มา: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm