Искусственный интеллект притворяется трудным клиентом и учит сотрудников, как с ним обращаться

(Дэн Три) - Компания в Японии использовала искусственный интеллект для обучения сотрудников тому, как обращаться с трудными клиентами.

Применение технологий искусственного интеллекта (ИИ) принесло компании неожиданные результаты.

Представлены гипотетические ситуации общения с трудными клиентами (Фото: QQ.com).

Целью этого шага является помощь сотрудникам в улучшении их способности адаптироваться к работе и стрессу. В настоящее время необходимость постоянного взаимодействия с клиентами заставляет многих сотрудников сферы услуг чувствовать себя подавленными, перегруженными, обескураженными и уходить из профессии, что приводит к постоянной нехватке рабочей силы.

Известно, что вышеупомянутый ИИ-«инструктор» называется iRolePlay, изобретен технологической компанией Interactive - Solutions, с функцией поддержки подразделений в обучении сотрудников посредством имитируемых разговоров.

Работая по принципу ChatGPT (искусственный интеллект, разработанный OpenAI и запущенный в 2022 году), iRolePlay обеспечивает реалистичный диалог с интеллектуальными текстовыми ответами.

Этот инструмент может моделировать клиентов с разными типами личности, создавая различные ситуации, на которые сотрудники могут реагировать. Каждая тренировка обычно длится около 30 минут.

Клиенты с искусственным интеллектом ведут себя так же, как настоящие клиенты (Фото: QQ.com).

Во время недавнего тренинга сотрудницу проверяли на предмет того, как действовать в ситуации, когда клиент жалуется на то, что компьютер не может подключиться к Интернету.

Соответственно, iRolePlay начался с вполне реальной жалобы: «Я же столько раз говорил, что мой компьютер не может подключиться!».

Сотрудница тут же заговорила спокойным голосом: «Можете попробовать перезагрузить устройство?». Клиент, смоделированный с помощью искусственного интеллекта, сердито ответил: «Я попробовал, и это не сработало!»

Сотрудники попытались проявить терпение, предложив ИИ перезагрузить маршрутизатор. Тон разгневанного клиента тут же изменился: «Хорошо, я подключен».

Киёси Сэкинэ, отвечающий за разработку программ обучения в компании, рассказал, что ИИ поможет новым сотрудникам практиковаться в том, как справляться с непредвиденными ситуациями.

«Опыт работы с трудными клиентами с помощью ИИ помогает новым сотрудникам компании подготовиться, одновременно снижая стресс и растерянность при столкновении с реальными жизненными ситуациями», — сказал он.

Многие пользователи сети считают, что этот инструмент ИИ очень полезен для обучения человеческих ресурсов в частности и укрепления трудовых ресурсов в сфере услуг в целом.

Недавний опрос показал, что почти половина работников сферы услуг в Японии регулярно сталкиваются с недовольными клиентами. Например, необоснованные требования, словесные оскорбления, насилие и преследования в социальных сетях.

Например, недавно общественное мнение было всколыхнуто из-за того, как помощник управляющего супермаркета в Токио (Япония) отреагировал на жалобу покупателя на испорченный тофу. Несмотря на то, что принесенный клиентом испорченный тофу пролежал в холодильнике две недели, срок его годности уже истек. Однако помощнику все равно пришлось встать на колени, чтобы извиниться.

С тех пор общественное мнение весьма благосклонно относится к компаниям, применяющим ИИ для обучения сотрудников навыкам знакомства и разрешения ситуаций.

В июле 2024 года японская сеть супермаркетов AEON применила систему искусственного интеллекта для оценки и стандартизации улыбок сотрудников. Ранее компания в Токио также использовала ИИ для прогнозирования намерений сотрудников уволиться, анализируя такие данные, как записи учета рабочего времени и контент во время собеседований при приеме на работу.

Источник: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm