Многоканальный банкинг: оптимизация клиентского опыта

Одной из тенденций, к которой стремятся вьетнамские банки, является многоканальная банковская система. Если многоканальный банкинг — это каналы транзакций, которые люди по-прежнему используют каждый день, такие как: интернет-банкинг, мобильный банкинг, касса транзакций, банкомат... Эти каналы независимы, а не единообразны, что вынуждает клиентов использовать правильный канал, когда им нужна услуга. Напротив, многоканальный банкинг помогает клиентам получать единообразный и бесперебойный опыт на всех каналах транзакций, создавая единообразный и последовательный опыт на любом канале, который выбирает клиент.

Недавно VietABank и VNPAY подписали договор о сотрудничестве по развертыванию многоканальной банковской системы. Соответственно, это будет оптимальная система, интегрирующая каналы транзакций (онлайн и офлайн) для предоставления синхронных, бесперебойных и мгновенных услуг, помогая клиентам легко получать доступ к банковским услугам в любое время и в любом месте. После успешного развертывания платформа Omni Channel способствует повышению скорости обработки транзакций, повышению удобства, безопасности и надежности, а также расширению портфеля услуг, гибко подстраиваясь под потребности клиентов.

Руководство банка добавило, что в ближайшее время банк продолжит инвестировать в развитие инфраструктуры информационных технологий, повышение эффективности управления, разработку современных продуктов и услуг, а также повышение удобства для клиентов. Эти усилия не только помогают банку удовлетворять потребности рынка, но и создают прочную основу для устойчивого развития.

Эксперты утверждают, что многоканальный банкинг приносит массу преимуществ как банкам, так и клиентам.

Это не новая модель на банковском рынке. Несколько лет назад OCB стал первым банком, объявившим о применении платформы Omni Channel в банковских операциях. OCB Omni реализован на базе платформы Omni группы Asseco и партнера компании Fintek — поставщика консалтинговых, девелоперских и технологических услуг во Вьетнаме. Данная модель после периода запуска получила множество положительных отзывов от пользователей. В 2024 году компания OCB продолжила модернизацию, выпустив версию OCB Omni 4.0 со множеством дополнительных функций, обеспечивающих пользователям оптимальный и превосходный опыт.

Sacombank также является одним из банков, внедривших платформу Omni Channel. По словам представителя банка, успешное внедрение поможет банку создать бесперебойный опыт взаимодействия между существующими многоканальными приложениями, между приложениями и разнообразной сторонней экосистемой. Это не только помогает клиентам удобно использовать и оптимизировать свой опыт, но и помогает банкам получить всестороннее и глубокое понимание поведения и потребностей клиентов. Данные становятся основой для разработки соответствующих финансовых решений, креативных маркетинговых кампаний, а также точного прогнозирования и предвосхищения потенциальных потребностей клиентов.

Эксперты утверждают, что многоканальный банкинг приносит массу преимуществ как банкам, так и клиентам. В частности, эта модель поможет банкам сэкономить издержки. Вместо того чтобы распыляться по множеству различных каналов, что является дорогостоящим и ресурсоемким, многоканальные банки могут автоматизировать многие этапы. Интеграция между системами по-прежнему гарантирует, что клиенты смогут самостоятельно находить основную информацию, а также при необходимости смогут связаться со службой поддержки (службой поддержки клиентов, операторами колл-центра).

Кроме того, одним из обязательных условий при развертывании цифровых сервисов является безопасность. Реализация многоканальной модели означает, что у банков есть множество точек соприкосновения с клиентами, таких как номера телефонов, электронная почта, мобильные приложения, социальные сети и т. д. Это позволяет банкам иметь множество способов аутентификации клиентов и выдавать предупреждения при наличии транзакций и доступов из странных источников. Обеспечение безопасности клиентов также обеспечивает безопасность банковской системы, избегая рисков при проведении транзакций.

Видно, что клиентский опыт и клиентоориентированность являются важнейшими требованиями для кредитных организаций во Вьетнаме. Г-н Ле Ань Зунг, заместитель директора Департамента платежей (SBV), рассказал, что в эпоху непрерывного развития крупных технологических достижений банковская отрасль во Вьетнаме и во всем мире претерпевает глубокие изменения. «Появление цифровизации произвело революцию в том, как мы видим и взаимодействуем с банковскими и финансовыми услугами. В основе этой трансформации лежит концепция превосходного клиентского опыта и персонализированного или гиперперсонализированного обслуживания», — сказал г-н Дунг.

Таким образом, в ближайшем будущем вьетнамские банки продолжат применять многоканальный банкинг или современные банковские тенденции. Именно растущие потребности и растущие ожидания пользователей будут «прокладывать путь» для банков к более уверенной и активной цифровой трансформации.

Источник: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html