최근 Prudential은 컨설팅 프로세스를 기록하는 AI 기술을 도입했습니다. 이 기술은 컨설팅 대화 내용을 기록하고 암호화하여 투명성을 높이고 운영 체제를 최적화하는 동시에 고객과 컨설턴트 모두의 경험을 보장할 수 있습니다.
보험 산업에 대한 AI의 영향
맥킨지의 2024년 1분기 보고서에 따르면 2023년이 인공지능(AI) 폭발의 해로 간주된다면 2024년 1분기에는 최대 65%의 기업이 운영 및 비즈니스 활동에 인공지능을 적용하기 시작했습니다.
이 중 기업에서 AI를 가장 많이 적용하는 분야는 마케팅·영업(34%), 제품·서비스 개발(23%), 정보기술(17%) 등이다.
베트남에서는 기업들이 이 기술 플랫폼을 활용해 제품을 개발하거나 서비스를 개선함에 따라 생성적 AI가 주목을 받기 시작했습니다.
보험 및 금융 부문에서 Prudential은 생성적 AI를 적용하여 녹음 시 입력 데이터를 인코딩하고, 이를 통해 컨설팅 프로세스와 고객 서비스를 최적화했습니다. 프루덴셜 담당자에 따르면, AI 세대는 피할 수 없는 기술 트렌드일 뿐만 아니라, 보험 컨설팅 프로세스를 투명하게 만들기 위한 실무적 요구와 법적 규제에서 비롯된 것입니다.
2024년 11월 2일부터 상담과정을 기록하는 규정에 관한 보험사업법 개정에 앞서, 프루덴셜은 법률에서 규정한 날짜 전인 2024년 10월 15일부터 상담과정을 기록하기 위해 AI 기술을 시범적으로 적용하였으며, 10월 31일 현재 성공률이 94%가 넘었습니다.
보험가입자는 녹음 시 계약의 주요 정보가 요약되어 있을 때 만족감을 느낀다.
프루덴셜의 새로운 기술은 그 투명성 때문에 사용자들로부터 높은 평가를 받고 있습니다. 컨설턴트 팀의 경우 AI는 업무 프로세스를 표준화하고 고객과 협력할 때 정보의 정확성과 정직성을 보장하는 데 도움이 됩니다.
"고객과 녹음할 때 운영팀에서 녹음 내용을 다시 들었기 때문에 약간의 사소한 조정이 있었다고 생각했습니다. 하지만 신청이 거부되었을 때 회사가 녹음 과정에 적용한 기술이 고객과의 상담 과정의 모든 세부 사항을 명확하고 투명하게 만드는 데 도움이 될 것이라는 것을 깨달았습니다." Prudential의 재무 컨설턴트인 Truong Van Phuc 씨가 말했습니다.
이러한 추세는 돌이킬 수 없습니다.
프루덴셜 베트남의 부사장 겸 최고정보책임자(CIO)인 Tran Le Quoc Son(Son Tran) 씨는 회사가 현재 기존 AI와 생성형 AI를 모두 적용하여 영업 프로세스의 질과 고객 경험을 개선하고 있다고 말했습니다.
"우리는 대기업 기술과 국내 선도적 스타트업의 우수한 솔루션을 결합한 첨단 기술을 선택하여 기록 프로세스에서 많은 특정 문제를 해결합니다. Prudential과 함께 AI 기술을 실제로 적용하는 것은 지속 가능한 개발을 위한 핵심 전략이며, 단기 실험이 아닙니다. 초기 적용에는 어려움이 있을 것으로 판단됩니다. 우리는 고객에게 서비스를 제공하는 의미 있는 프로젝트를 실현하는 데 동행할 전담 내부 팀과 함께 명성 있고 경험이 풍부한 파트너를 보유하고 있습니다." - 손찬 씨가 강조했습니다.
프루덴셜 베트남의 CIO인 손 트란 씨는 기술을 영업 프로세스에 적용해 고객 경험 향상에 기여하게 되어 자랑스럽게 생각합니다.
AI 기술 외에도 Prudential의 더 큰 문제는 대규모 문제를 해결하기 위해 운영 가치 사슬 전반에 걸쳐 기술을 적용하는 것입니다. 지난 몇 년 동안 Prudential은 기술 측면에서 큰 진전을 이루었습니다. 2022년 초, 프루덴셜은 주요 인프라 혁신을 달성하여 클라우드 컴퓨팅을 모든 프루덴셜 인프라의 90% 이상에 적용하고, 이를 통해 내부 프로세스를 최적화하고 자동화했습니다. 가장 고무적인 결과는 고객 혜택 지급에 초점을 맞춘 투자, 결제 자동화율 증가, 운영 안정화, 고객 경험 개선입니다.
기술의 진정한 목적지
프루덴셜 베트남의 보험 거래 부문 부사장(COO)인 응우옌 탄 하 여사는 최근 도입된 기술이나 AI 기술의 진정한 목적지는 프루덴셜의 "고객 중심" 전략에 대한 의지를 보여주는 것이라고 생각합니다.
"이것은 우리가 모든 활동에서 끊임없이 혁신하기 위한 지침이자 영감의 원천입니다. 특히, 고객 관리 및 컨설팅 프로세스에 기술을 적용하는 것이 항상 우리의 최우선 순위입니다." 하 여사는 강조했습니다.
프루덴셜 베트남의 최고운영책임자인 응우옌 탄 하(Nguyen Thanh Ha) 여사는 기록 프로세스를 적용하는 초기 단계에는 여전히 어려움이 있다고 말했습니다.
반면, 프루덴셜의 리더들은 새로운 프로세스와 기술을 적용하는 데 어려움이 있을 것이라는 사실을 부인하지 않습니다. 이러한 과제를 극복하기 위해 기업은 고객과 컨설턴트의 피드백을 듣고 지속적으로 개선하며, 최고의 경험을 제공하고 영업 컨설팅 활동의 투명성을 보장하기로 결정했습니다.
고객 중심 전략 외에도 Prudential은 법적 규정을 엄격히 준수합니다. 그렇기 때문에 기업은 판매 과정에서 기록을 지원할 뿐만 아니라 그것을 경험의 의미 있는 부분으로 만드는 기술을 개발합니다.
미래를 내다보면서, Prudential의 여성 리더는 운영 프로세스에 기술, 특히 AI를 적용하는 것을 계속해서 촉진하는 데 전념하고 있습니다. 하 여사는 기술이 이제 단순한 도구가 아니라 고객과 더욱 강력하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하는 다리이기도 하다고 믿습니다.
출처: 프루덴셜 베트남
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출처: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm
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