Banque omnicanale : optimiser l'expérience client

L’une des tendances que visent les banques vietnamiennes est le système bancaire multicanal. Si la banque multicanal est le canal de transaction que les gens effectuent encore au quotidien comme : Internet Banking, Mobile Banking, guichet de transaction, ATM... Ces canaux sont indépendants, non uniformes, obligeant les clients à utiliser le bon canal lorsqu'ils ont besoin d'un service. Au contraire, les services bancaires omnicanaux aident les clients à bénéficier d’une expérience cohérente et transparente sur tous les canaux de transaction, créant ainsi une expérience cohérente et homogène sur n’importe quel canal choisi par le client.

Récemment, VietABank et VNPAY ont signé un contrat de coopération pour déployer un système bancaire multicanal. Il s’agira donc d’un système optimal, intégrant les canaux de transaction (en ligne et hors ligne) pour fournir des services synchrones, transparents et instantanés, aidant les clients à accéder facilement aux services bancaires à tout moment et en tout lieu. Après avoir été déployée avec succès, la plateforme Omni Channel contribue à améliorer la vitesse de traitement des transactions, à renforcer la commodité, la sécurité et la sûreté, tout en élargissant le portefeuille de services, flexible en fonction des besoins des clients.

Les dirigeants de la banque ont ajouté que dans les temps à venir, la banque continuera d'investir dans le développement de l'infrastructure des technologies de l'information, l'amélioration de l'efficacité de la gestion, le développement de produits et services modernes et l'augmentation de la commodité pour les clients. Ces efforts aident non seulement la banque à répondre aux besoins du marché, mais créent également une base solide pour le développement durable.

Les experts affirment que les services bancaires multicanaux apportent de nombreux avantages aux banques et aux clients.

Il ne s’agit pas d’un nouveau modèle apparaissant sur le marché bancaire. Il y a quelques années, OCB a été la première banque à annoncer l’application de la plateforme Omni Channel dans les opérations bancaires. OCB Omni est mis en œuvre sur la base de la plate-forme Omni du groupe Asseco et de son partenaire Fintek Company - un fournisseur de services de conseil, de développement et de technologie au Vietnam. Ce modèle, après une période de lancement, a reçu de nombreux retours positifs de la part des utilisateurs. En 2024, OCB a continué sa mise à niveau, en lançant la version OCB Omni 4.0 avec de nombreuses fonctionnalités supplémentaires pour offrir aux utilisateurs des expériences optimales et supérieures.

Sacombank est également l’une des banques qui a déployé la plateforme Omni Channel. Selon le représentant de la banque, une mise en œuvre réussie aidera la banque à créer une expérience transparente entre les applications multicanaux existantes, entre les applications et un écosystème tiers diversifié. Cela permet non seulement aux clients d’utiliser et d’optimiser facilement leur expérience, mais aide également les banques à avoir une compréhension complète et approfondie du comportement et des besoins des clients. Les données deviennent la base pour créer des solutions financières appropriées, des campagnes marketing créatives et pour prévoir et anticiper avec précision les besoins potentiels des clients.

Les experts affirment que les services bancaires multicanaux apportent de nombreux avantages aux banques et aux clients. Concrètement, ce modèle aidera les banques à réduire leurs coûts. Au lieu de fragmenter sur de nombreux canaux différents, ce qui est coûteux et gourmand en ressources, les banques omnicanales peuvent automatiser de nombreuses étapes. L'intégration entre les systèmes garantit toujours que les clients peuvent trouver eux-mêmes les informations de base, tout en étant en mesure de contacter l'équipe d'assistance (service client, opérateurs du centre d'appels) si nécessaire.

Par ailleurs, l’une des conditions préalables au déploiement des services numériques est la sûreté et la sécurité. La mise en œuvre d'un modèle multicanal signifie que les banques disposent de nombreux points de contact avec les clients tels que les numéros de téléphone, les e-mails, les applications mobiles, les réseaux sociaux, etc. Cela permet aux banques de disposer de nombreux moyens d'authentifier les clients et d'émettre des avertissements lorsqu'il y a des transactions et des accès provenant de sources étranges. Assurer la sécurité des clients garantit également la sécurité du système bancaire, en évitant les risques lors des transactions.

Il est évident que l’expérience client et l’orientation client sont des exigences vitales pour les établissements de crédit au Vietnam. M. Le Anh Dung, directeur adjoint du département des paiements (SBV), a déclaré qu'à l'ère des avancées technologiques majeures et continues, le secteur bancaire au Vietnam et dans le monde subit de profonds changements. « L'avènement du numérique a révolutionné notre façon de percevoir et d'interagir avec les services bancaires et financiers. Au cœur de cette transformation se trouve le concept d'expérience client supérieure et de service personnalisé, voire hyper-personnalisé », a déclaré M. Dung.

Par conséquent, dans les temps à venir, les banques vietnamiennes continueront d’appliquer les tendances bancaires multicanaux ou les tendances bancaires modernes. Ce sont les besoins croissants et les attentes croissantes des utilisateurs qui « ouvriront la voie » aux banques pour se transformer numériquement en toute confiance et de manière plus forte.

Source : https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html