La página de Brafton cita que en Estados Unidos el 85% de las personas afirman poseer al menos un teléfono inteligente. De ellos, el 77% tiene suscripción de banda ancha en el hogar y el 100% de los clientes de entre 18 y 29 años tiene un teléfono móvil (el 94% posee un smartphone).
Gracias al análisis de datos moderno y a un panorama de marketing en constante evolución, los servicios de telecomunicaciones pueden adaptar sus servicios y soporte para satisfacer las distintas necesidades de sus clientes.
A continuación se presentan algunas estrategias de marketing probadas y verdaderas que han funcionado para la industria de las telecomunicaciones:
Aplicación del análisis de marketing
Las empresas de telecomunicaciones ofrecen una gran cantidad de servicios, pero la mayoría de los clientes sólo están interesados en unos pocos.
A través del marketing analítico, los transportistas pueden comprender mejor los datos de los clientes y determinar qué audiencias tienen más probabilidades de beneficiarse con cada producto.
Por ejemplo, Comcast, en lugar de acumular información ciegamente, utiliza Pointillist, una herramienta de análisis propia, para registrar las interacciones y los recorridos de los usuarios.
Gracias al análisis de datos de IA , los transportistas pueden ver dónde la experiencia del cliente aún necesita mejoras, ya sea en una aplicación móvil o durante una llamada de soporte.
Si bien muchos de nosotros no asociamos la IA con la personalización, soluciones como esta en realidad permiten a las empresas aprovechar la información que tienen de manera más efectiva.
Mejorar la experiencia del cliente
La industria de las telecomunicaciones ha luchado durante mucho tiempo para mejorar el servicio al cliente y la experiencia del usuario. Según el Net Promoter Score de CustomerGauge, los clientes califican sistemáticamente su satisfacción con el servicio del operador como baja.
A continuación, PwC descubrió que la industria de las telecomunicaciones se enfrenta a una ola de innovación que amenaza sus servicios de comunicaciones fundamentales, desde los servicios de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) hasta los costos de infraestructura 5G y la reestructuración de nuestro ecosistema de Internet a través de los estándares Web3.
Macquarie Telecom Group, una empresa de telecomunicaciones australiana, ha dado un paso audaz al eliminar las encuestas tradicionales a clientes.
En lugar de ello, incorporan Net Promoter Score en todos los aspectos de su negocio, desde el proceso de contratación hasta la estrategia de marketing y el servicio al cliente. Como resultado, ganaron el Premio Mundial de Medios sólo unos años después.
El espacio de las telecomunicaciones es cada vez más competitivo, lo que significa que los consumidores tienen muchas opciones. Gran parte de ese éxito puede provenir de mejorar la experiencia del cliente, desde la creación de más puntos de acceso hasta aplicaciones exclusivas.
Contenido de calidad para el público objetivo
Ofrecer el tipo de contenido que su público objetivo realmente quiere leer es una forma de impulsar la participación del cliente. Esa fue la idea de Virgin Mobile (Canadá) cuando se asoció con BuzzFeed, una empresa que produce regularmente contenido popular dirigido a los jóvenes.
En un esfuerzo por atraer a consumidores de entre 18 y 24 años, la compañía de telecomunicaciones ha creado su propio centro de noticias llamado VirginMobileFeed y lo ha dotado de editores capacitados por BuzzFeed.
El centro presenta periódicamente contenido, videos y enlaces a los canales sociales de Virgin para entretener a este grupo demográfico más joven.
Un estudio de la iniciativa descubrió que el 8,7% de los encuestados que interactuaron con el contenido del proveedor sintieron que Virgin Mobile era una marca que los entendía y entendía lo que les gustaba.
Del total de personas expuestas a la iniciativa, el 10,3% está considerando cambiarse a una suscripción de Virgin Mobile.
Por supuesto, no todos los consumidores están interesados en el contenido estilo BuzzFeed, lo que significa que las empresas de telecomunicaciones deben considerar quién es su audiencia.
Aproveche el poder del vídeo
Cuando Verizon invirtió en video para sus páginas de productos, la empresa vio un aumento en las tasas de conversión de espectadores junto con una disminución en las llamadas al centro de llamadas.
En otras palabras, los videos han ayudado a los consumidores a comprender mejor los productos y han creado una experiencia más intuitiva y fluida.
Samsung también utiliza vídeo, pero centra sus esfuerzos en crear anuncios memorables que resalten las características del teléfono que lo diferencian de su principal rival, Apple.
En videos promocionales en YouTube, ilustran los problemas que puede resolver el cambio a Samsung, como largas colas en puntos de venta o fallas de software.
Promocionar y explicar productos no es la única forma en que el vídeo puede servir para atraer a los consumidores. Las empresas de telecomunicaciones que crean sus propios servicios de vídeo también pueden atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes.
Eso es exactamente lo que hizo BT Group, una compañía británica de telecomunicaciones, cuando lanzó su nuevo servicio de televisión en vivo en 2006.
Al principio, la aceptación fue lenta, pero desde entonces BT ha cerrado acuerdos con Microsoft, Sky Sports, Netflix y otros proveedores. Incluso en mercados difíciles, la empresa ve que cada vez acuden más clientes.
Productos diferenciados
Los nombres de productos vagos y poco significativos como “turbo” y “ultra” tampoco aportan claridad. Abordar esta cuestión podría ayudar a mejorar la satisfacción, ya que los clientes pueden comenzar a percibir a la empresa de telecomunicaciones que utilizan como más transparente y honesta en sus servicios.
El operador de red australiano Telstra lo hizo proporcionando una descripción de una página, clara y en lenguaje sencillo, de los paquetes de productos que compraron los clientes. En tan sólo unos meses, la satisfacción con la empresa aumentó un 17%.
El marketing en la industria de las telecomunicaciones debe ser un esfuerzo integral, que comienza con una comprensión adecuada de quiénes son sus clientes objetivo (y probablemente habrá múltiples categorías aquí), qué necesitan y cómo obtienen información.
Hoy en día, es casi inevitable que los transportistas tengan que adoptar técnicas de análisis de datos de IA para respaldar sus operaciones.
Por lo tanto, la colaboración en la planificación con los proveedores de servicios públicos también puede convertirse en un factor decisivo para el éxito futuro.
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