Unsicherheit ist nichts Persönliches
Aufgrund der Art ihrer Arbeit muss sie oft reisen und Partner mit vielen wichtigen Dokumenten und Verträgen treffen. Frau Hong Nhung (35 Jahre, Hanoi) hat am meisten Angst davor, Dokumente versehentlich im Auto fallen zu lassen oder zu vergessen. „ Ich erinnere mich, dass ich eines Tages so in mein Telefongespräch vertieft war, dass ich ein Dokument vergaß. Später musste ich so viele Leute anrufen und zu jedem Ort zurückkehren, um es zu finden. Wenn ich es verloren hätte, hätte das nicht nur mich, sondern auch viele andere Menschen betroffen.“
Der Verlust von Gegenständen auf Reisen ist nicht nur für Passagiere wie Frau Nhung ein Grund zur Sorge, sondern auch für die Fahrer ein „Kopfschmerz“. „Manchmal lassen Kunden kleine, unauffällige Gegenstände wie Brieftaschen oder Schmuck auf den Rücksitz fallen. Wenn ich nicht aufpasse, merke ich es nicht. Bis ich es entdecke (und zum Glück sind die Gegenstände noch da), bin ich mit einer anderen Fahrt beschäftigt und kann sie ihnen nicht sofort zurückgeben. Die Kunden sind nervös, und ich bin ebenso nervös“, sagte Quang Minh (41 Jahre alt), ein Mitfahrdienst-Fahrer in Ho-Chi-Minh-Stadt.
Das Problem der „Nadel im Heuhaufen“ bei der Suche nach verlorenen Gegenständen lösen
Statistiken von Gojek zufolge erhält das Unternehmen jeden Monat Hunderte von Meldungen von Fahrgästen und Fahrern über in Fahrzeugen zurückgelassene oder fallengelassene Gegenstände. Um sowohl Fahrgäste als auch Fahrer in diesen Situationen, die eine schnelle Bearbeitung erfordern, wirksam zu unterstützen, verfügt Gojek über spezielle Funktionen und Prozesse, die beiden Parteien dabei helfen, die wirksamste Unterstützung zu erhalten. Für Kunden hilft Gojek dabei, über die Chat-Funktion der Anwendung innerhalb von zwei Stunden nach Abschluss der Fahrt die Verbindung zwischen ihnen und dem Fahrer aufrechtzuerhalten. So können Kunde und Fahrer schnell kommunizieren, falls nach der Fahrt etwaige Probleme auftreten. Benutzer können in der App auch proaktiv eine Hilfeanfrage erstellen, um detaillierte Anweisungen vom rund um die Uhr verfügbaren Kundenbetreuungsteam von Gojek zu erhalten. Dank dieser Lösung werden Fälle verlorener Gegenstände schnell, präzise und professionell bearbeitet.
Die Freundlichkeit der Gojek-Fahrer ist auch einer der Faktoren, die Kunden helfen, verlorene Gegenstände schnell zu finden.
Vor einigen Monaten berichtete ein ausländischer Kunde von einem unvergesslichen Erlebnis bei der Suche nach verlorenen Gegenständen, als er seine Brieftasche bei einer GoCar-Fahrt von Gojek vergaß: „Das Support-Personal war sehr verständnisvoll und kümmerte sich sehr gründlich um meine Situation. Nur 15 bis 20 Minuten nach dem Erstellen einer Support-Anfrage erhielt ich einen Anruf vom Personal und bekam detaillierte Anweisungen, wie ich die verlorenen Gegenstände wiederfinden kann.“
Fahrer können Kunden außerdem innerhalb von zwei Stunden nach Ende einer Fahrt proaktiv über die In-App-Chatfunktion kontaktieren und über die Hilfeanforderungsfunktion direkt in der GoPartner-App für Fahrerpartner Unterstützung von Gojek anfordern.
Wenn Kunden nach einer Fahrt Gegenstände vergessen, können Gojek-Fahrer ganz einfach direkt über die App Hilfe anfordern
Dank dieser Funktion ist es in vielen Fällen gelungen, „Gegenstände zu ihren Besitzern zu finden“, noch bevor den Passagieren bewusst wurde, dass sie ihre Gegenstände zurückgelassen hatten. Herr Tien Son, ein Gojek-Kunde, sagte: „Kurz nachdem ich aus dem Auto gestiegen war und noch nicht bemerkt hatte, dass ich etwas vergessen hatte, schickte mir der Fahrer eine SMS über die Gojek-App, um mich daran zu erinnern, meinen Gegenstand zurückzubringen. Ich möchte Gojek danken, dem jungen Fahrer, der sehr freundlich, ehrlich und nett ist!“
„Die Unterstützung bei der Rückgabe verlorener Gegenstände an die richtige Person ist eine der obersten Prioritäten von Gojek im Rahmen der Betriebsführung für Millionen von Kunden. Wir konzentrieren uns auf die Organisation klarer Prozesse, detaillierter und schneller Anweisungen für diese Fälle und verfügen über ein spezialisiertes Team, das Anfragen im Zusammenhang mit der Suche und Rückgabe verlorener Gegenstände dringend unterstützt. Wir möchten unseren Kunden das beste Serviceerlebnis bieten, wenn sie die Dienste von Gojek nutzen. Außerdem machen sich die Fahrer weniger Sorgen, wenn Fahrgäste ihre Sachen vergessen. Auf diese Weise sorgen wir für Komfort und Sicherheit sowohl für Kunden als auch für die Fahrerpartner von Gojek“ , sagte ein Vertreter von Gojek.
Jedes Jahr behebt Gojek erfolgreich Tausende verlorene und vergessene Gegenstände von Passagieren, die seine Dienste in Anspruch nehmen. Verlorene Gegenstände können sehr unterschiedlich sein und reichen von Telefonen, Uhren, Geldbörsen und Computern bis hin zu Dokumenten, Lebensmitteln usw. Die Freude der Kunden beim Erhalt verlorener Gegenstände und der Fahrer bei der Rückgabe verlorener Gegenstände an ihre Besitzer sowie 5-Sterne-Bewertungen und der aufrichtige Dank der Kunden an die Fahrer und das Gojek-Supportteam sind die „süßen Früchte“ der Bemühungen und effektiven Prozesse, die dieses technologiebasierte Mitfahrunternehmen implementiert hat.
Auch die Servicequalität und Freundlichkeit der Fahrerpartner sind wichtige Faktoren, die Gojek dabei helfen, Kunden in solchen Fällen erfolgreich zu unterstützen. So kommentierte beispielsweise Herr Nguyen Bao, ein GoCar-Kunde, nachdem er festgestellt hatte, dass sein Telefon im Auto vergessen worden war : „Vielen Dank, denn die Fahrerpartner Ihres Unternehmens sind sehr nette und großzügige Menschen.“
Neben der Bereitstellung einer Vielzahl von Diensten zu angemessenen Preisen konzentriert sich Gojek auf die Verbesserung der Servicequalität bis ins kleinste Detail und gewinnt auf seine Weise die Sympathie der Benutzer.
Benutzer können über die Gojek-App Dienste wie den Mitfahrdienst GoRide für Zweiräder, den Fahrdienst GoCar, die Online-Essensbestellung GoFood und die Lieferung GoSend buchen. Die Gojek-App kann von iOS und Android heruntergeladen werden.
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