Giang Thien Phu – „Der engagierte Entwickler“ hinter Callio

Obwohl er in zahlreichen Führungspositionen in großen Unternehmen tätig war, sieht sich Giang Thien Phu selbst nur als „engagierten Entwickler“. Er entwickelte Callio – eine interaktive CRM-Plattform mit integriertem Callcenter, die nach drei Jahren von über 2.000 Unternehmen genutzt wurde.

Giang Thien Phu ist kein schüchterner Mensch, wenn es um die Medien geht. Schon als Highschool-Schüler war er bei der Presse gefragt und hatte eine Leidenschaft für den Bau von Maschinen, von einer Hühnerstallwaschmaschine über einen Roboter zum Bau der Zitadelle von Co Loa bis hin zu einem Mikroskop, das aus einer Webcam gebaut wurde. Als er noch in der 11. Klasse war und mit 19 Jahren ein IT-Unternehmen gründete, zählte Giang Thien Phu zu den zehn herausragendsten jungen Gesichtern des Landes. Die Leute nennen ihn „Vietnams Bill Gates“. Daher überrascht es nicht, dass sein Berufserfahrungsprofil mit großen Namen in Verbindung gebracht wird: Technologiedirektor für E-Commerce bei Peacesoft (Vorgänger der NextTech Group), Technologiemanager bei Hotdeal.vn, Leiter der Abteilung für grenzüberschreitenden E-Commerce beim Adayroi.vn-Projekt der Vingroup.

Im Jahr 2022 trat Giang Thien Phu in der fünften Staffel von Shark Tank Vietnam auf und seine Teamkollegen sammelten 600.000 US-Dollar für 10,7 % der Anteile an Callio – einem Startup, das er gegründet hat und dessen CEO er ist. Allerdings lehnte er auch das Angebot von Shark Hung ab, da er der Meinung war, dass das Unternehmen nicht angemessen bewertet sei.

Besuchen Sie das Büro von CEO Callio. Alles ist minimalistisch gestaltet: eine Reihe von Empfangsstühlen, ein Schreibtisch mit nur einem großen Computerbildschirm. Es gibt jedoch eine kleine Ecke mit komplettem Geschirr sowie Kaffee- und Teezubereiter. Laut Giang Thien Phu ist dies der Ort, an dem er sich „beruhigt“, nachdem er jedes Mal negatives Feedback und Beschwerden von Kunden erhalten hat. In den drei Jahren, in denen Callio aufgebaut wurde, lernte ich auch, mein Ego zu zügeln, flexibler auf die Kunden zu hören und das Produkt zu verbessern.

Angesichts Ihrer langjährigen Erfahrung in der Herstellung einer Reihe von Maschinen müssen Ihre Schulzeiten sehr arbeitsreich gewesen sein?

Ich bin ein sehr leidenschaftlicher Geschäftsmann. Wenn man in der High School etwas erschafft oder erfindet, denkt und träumt man oft davon, Arzt, Professor oder Wissenschaftler zu werden oder in einem Forschungsinstitut zu arbeiten. Aber wenn ich eine Idee oder Erfindung habe, denke ich immer darüber nach, wie ich sie auf den Markt bringen kann.

Mit 19 Jahren eröffnete ich eine Firma zur Computermontage. Ich habe Komponenten gekauft und den Computer selbst zusammengebaut und installiert. Ich verkaufte innerhalb eines Jahres einige tausend Einheiten und wurde finanziell unabhängig. Doch dieser Zustand hielt nicht lange an, ich verlor meine Unabhängigkeit, weil ich zu viel Geld ausgab und mich sogar verschuldete.

Mit über 20 Jahren ist Giang Thien Phu bereits ein bekanntes Gesicht in der Technologiewelt.

Was hat Sie während Ihrer Tätigkeit als Manager in großen Unternehmen dazu inspiriert, Callio zu gründen?

Ich bin ein Technikfreak und weiß, dass ich gute Fähigkeiten zur Optimierung von Systemen habe. Beispielsweise konnte die Plattform von Hotdeal.vn in der Vergangenheit 60.000 Bestellungen pro Tag verarbeiten, aber mitten an einem Super-Sale-Tag war das System überlastet und wies Fehler auf, sodass es nur 20.000 bis 30.000 Bestellungen verarbeiten konnte und somit nicht den maximalen Umsatz erreichte. Ich löse Probleme wie diese, wie man die Anzahl der Benutzer erhöht, das Erlebnis verbessert, das System optimiert.

Schon vorher, als ich das Projekt Chodientu.com durchführte und die Geschichte des Online-Geschäfts und dann des Übergangs von Online zu Offline miterlebte, wollte ich unbedingt CRM (Customer Relationship Management) machen, also alle Kundeninformationen an einem Ort haben, um die Verwaltung und Kommunikation zu vereinfachen. Ich habe nach geeigneten Lösungen gesucht, aber keine davon hat mir gefallen. Nachdem ich den E-Commerce aufgegeben hatte, habe ich selbst eine CRM-Plattform erstellt.

Darüber hinaus löse ich bei der Jobsuche nur gerne große Probleme. Das große Problem, über das ich hier sprechen möchte, ist nicht die Vision, sondern die Realität, nämlich wie viele Benutzer wir bedienen, wie viele Daten gleichzeitig verarbeitet werden müssen, welche Mindestanforderungen an die Systemreaktionsgeschwindigkeit gestellt werden, um das Benutzererlebnis nicht zu beeinträchtigen usw. Es ist wirklich ziemlich schwierig, einen Ort zu finden, an dem das Problem groß genug ist und die Umgebung geeignet ist. Und ich denke auch, dass ich es früher oder später selbst tun muss. So wurde Callio geboren.

CRM oder Callcenter sind kein neues Feld. Viele große Unternehmen und Konzerne haben ebenfalls ähnliche Lösungen entwickelt. Was hat Sie zu Beginn davon überzeugt, dass Callio ein Modell ist, das der Markt braucht? Callios Vorgänger war ein Outsourcing-Unternehmen, das sich auf die Lösung schwieriger technologischer Probleme für andere Unternehmen spezialisiert hatte, oder, um es heute so auszudrücken, auf die Durchführung der digitalen Transformation für Unternehmen. Einige Kundengruppen möchten, dass wir eine in ein Callcenter integrierte CRM-Plattform erstellen, um nicht nur Kundeninformationen zu speichern, sondern auch mit Kunden Kontakt aufzunehmen. Anfangs war die Plattform noch nicht so vollständig wie heute, aber die Kunden nutzten sie weiterhin, gaben Feedback und wir bearbeiteten und aktualisierten sie ständig. In der Telefonzentralenbranche lautet die übliche Antwort der meisten Telefonzentralen-Dienstleister an ihre Kunden: „Da Ihre Internetverbindung eine schlechte Qualität hat, müssen Sie die Verbindung gut handhaben, um unsere Anwendung nutzen zu können.“ Das heißt, man nutzt Richtig und Falsch, um die Verantwortung auf den Kunden abzuwälzen, wenn das System instabil ist. Meine Mitarbeiter antworteten zunächst genauso. In der Zwischenzeit sammeln wir jedoch in aller Stille Informationen, bauen Überwachungssysteme auf und optimieren die kleinsten Details des Systems, um die tägliche Leistung zu verbessern und sie so in einen Wettbewerbsvorteil gegenüber unzähligen anderen ähnlichen Produkten auf dem Markt zu verwandeln. Und dann gab es etwa 15 bis 20 treue Kunden, die die in das Callcenter integrierte CRM-Plattform nutzten, also beschlossen wir, es zu tun und es gut zu gestalten. Es gibt eine Theorie, dass Startups nicht an alles denken sollten. Machen Sie sich stattdessen ein Bild und suchen Sie sich etwa 10 Kunden, denen Sie zuhören können und die Sie verstehen. Ich bearbeite, bis diese 10 Kunden zufrieden sind, bevor ich das Produkt auf den Markt bringe. Tatsächlich mache ich genau dasselbe. Als es im Jahr 2018 etwa 15–17 Kunden gab, die es täglich nutzten, deren Mitarbeiter es gut fanden und ich selbst zufrieden war, beschloss ich, Callio marktreif zu entwickeln.

Einfach ausgedrückt: Wie unterscheidet sich Callio von anderen Callcenter-Lösungen auf dem Markt? Das Problem auf dem Markt besteht darin, dass nicht viele CRM-Plattformen über einen Telefonzentralenbereich verfügen und umgekehrt die meisten Telefonzentralen kein CRM integrieren, ganz zu schweigen von anderen praktischen Kommunikationsprotokollen wie Chat, SMS, E-Mail... Die Lösung von Callio ist ein interaktives CRM, das Unternehmen dabei hilft, Kundeninformationen zu verwalten und mit ihren Kunden über eine klare, automatische und schnelle Zuordnung zu kommunizieren. Wenn ein Kunde Sie per Telefon oder über einen anderen Kanal kontaktiert, müssen Ihre Mitarbeiter mit einem effektiven Geschäftskommunikationssystem wissen, wer der Kunde ist und was er gekauft hat. Doch die meisten herkömmlichen Methoden schaffen das nicht. Ich habe beispielsweise einen Netzbetreiber angerufen und gesagt, dass das Internet ausgefallen sei. Wenn es richtig funktioniert hätte, hätte der Operator bei meinem zweiten Anruf sagen können: „Herr Phu, Sie haben gestern einen Netzwerkausfall gemeldet, wurde dieser heute behoben?“, anstatt von Anfang an zu fragen: „Wer sind Sie?“, „Wo nutzen Sie das Netzwerk?“, „Wie lautet Ihre Abonnementnummer?“, „Was ist Ihr Problem?“. Es gibt Fälle, in denen der Kunde nach zehn Anrufen beim Netzbetreiber alle zehn Anrufe von vorne erklären muss. Der Interaktionsverlauf eines Kunden mit einer Marke ist überall verstreut und wir zentralisieren ihn an einem Ort. Darüber hinaus kommt es in Kundenbetreuungszentren heutzutage häufig vor, dass Mitarbeiter bei der Kontaktaufnahme per Telefonanruf oder Chatnachricht die Telefonnummer des Kunden kopieren und über eine CRM-Plattform einfügen müssen, um sie zu speichern. Anschließend müssen sie die Nummer des Kunden vom CRM in ein anderes Tool kopieren, um ihn anzurufen oder sich um ihn zu kümmern. Wenn ein Kunde mit Callio anruft, zeigt das System sofort den Verlauf und die Informationen des Kunden an. Mitarbeiter müssen nicht zwischen mehreren Bildschirmen wechseln oder mehrere Vorgänge ausführen. Dies trägt zu einem besseren Kundenerlebnis bei. Gleichzeitig muss der Bediener zunächst nur eine einzige Operation ausführen, nämlich die Anruftaste drücken. Anschließend läuft alles automatisch ab. Manuelle Operationen wie „Strg-C, Strg-V“ werden auf ein Minimum reduziert, wodurch sich Produktivität und Effizienz verdoppeln oder verdreifachen. Callio erweitert außerdem die Integration, empfängt und initialisiert automatisch neue Kundeninformationen von der Zielseite einer Werbekampagne und synchronisiert automatisch Kundeninformationen aus bekannter Verkaufssoftware auf dem Markt oder Excel-/GSheet-Dateien, die kleine Geschäfte verwenden. Unser System ermöglicht außerdem die automatische Lead-Freigabe, d. h., immer wenn ein neuer Kunde generiert wird, wird sofort ein Mitarbeiter damit beauftragt, sich um diesen Kunden zu kümmern.

So konnte Callio in nur 3 Jahren 2.000 Unternehmenskunden gewinnen? Wenn Sie 100 Unternehmen fragen, welches Tool sie für die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder für den Verkauf und die Gewinnung von mehr Kunden wählen würden, bin ich ziemlich sicher, dass 99 Personen ein Tool für einen effektiveren Verkauf wählen würden. Callios ursprüngliche Growth-Hacking-Strategie bestand also darin, ein großartiges Verkaufstool für Unternehmen zu entwickeln. Bedenken Sie nur: Anstatt mehr Leute mit monatlichen Gehaltskosten von etwa 7.000.000 – 10.000.000 VND einstellen zu müssen, müssen Sie nur 200.000 VND/Monat an Callio zahlen, Ihre Mitarbeiter können mit der doppelten Produktivität und fast der gleichen Effizienzsteigerung arbeiten. Dies ist jedoch nicht unser oberstes Ziel. Langfristig möchte Callio ein Tool entwickeln, das Geschäftskunden ein umfassendes Erlebnis bietet, das den Zeitraum vor, während und nach dem Verkauf umfasst. Unternehmenskunden werden nach der Nutzung von Callio zur Umsatzsteigerung nach und nach darauf achten, wie sie sich um ihre alten und aktuellen Kunden kümmern, um in Zukunft ein nachhaltiges Wachstum anzustreben.

Einige B2B-Startups versuchen zunächst, einen großen Kunden zu gewinnen, um Glaubwürdigkeit und einen guten Ruf aufzubauen. Mit Callio zielen Sie gezielt auf den Mittelstand als Kunden ab? Ich bin ein praktisch veranlagter Mensch. Man sagt, dass man mit der Ansprache großer Unternehmen zunächst viel Geld verdienen kann. Das ist jedoch nicht einfach. Man muss die Kunden selbst überzeugen, wenn man nicht viel hat. Aber nachdem ich einige Jahre auf dem Markt tätig war und Callio sich bei vielen Kunden bewährt hatte, begann ich, große Unternehmen anzusprechen. Tatsächlich haben sich viele sehr große Unternehmen ohne große Verkaufsgespräche an Callio gewandt und es genutzt. Es hängt auch vom Produktmodell ab. Callio-Produkte eignen sich sowohl für KMU als auch für Großunternehmen. Und am meisten gefällt mir, dass die Kunden meine Produkte tatsächlich verwenden. Wenn ich an ein großes Unternehmen mit einer großen Vision verkaufe, die Mitarbeiter diese dann aber nicht nutzen, auch wenn sie viel Umsatz bringt, ist das für mich ein Misserfolg. Ein erfolgreiches Produkt ist eines, das verwendet wird. Auch wenn Kunden sich über den einen oder anderen Fehler beschweren, bin ich viel zufriedener. Bisher habe ich mich immer nur auf das Produkt konzentriert. Wenn Sie erfolgreich sind, wird Ihnen das Geld folgen. Ich verschwende nie Zeit mit dem Verkauf, ich kümmere mich nur darum, was meinem Produkt fehlt und wie es verbessert werden kann. Es gibt Unternehmen, die mit nur 5 Mitarbeitern angefangen haben, sich für Callio entschieden haben, gemeinsam gewachsen sind, sich gemeinsam verbessert haben und nun auf 200 Mitarbeiter angewachsen sind. Bisher haben wir auch große Firmenkunden. Ein Unternehmen in einem sehr großen Technologie-Ökosystem: Obwohl der Mutterkonzern über eine CRM-Lösung verfügt, verwendet er weiterhin Callio. Um meinem Modell treu zu bleiben, habe ich jedoch auch hochdotierte Aufträge abgelehnt. Das Unternehmen testete Callio sechs Monate lang mit über 300 Konten und wollte es auf 15.000 Konten ausweiten. Das ist eine riesige Zahl. Sie wollten jedoch, dass Callio in ihre Infrastruktur integriert wird. Es ist also kein SaaS mehr. Ich bin ziemlich stur, also habe ich abgelehnt. Für mich ist das Wort SaaS wichtiger als 1 – 2 Millionen USD.

Ist Callio bei so vielen Kunden schon profitabel? Wer ist jetzt Callios Hauptkundengruppe, Sir? Bevor wir bei Shark Tank auftraten, waren wir etwa sechs Monate lang profitabel. Auch damals beliefen sich die aufgelaufenen Zinsen auf mehrere Milliarden Dong. Laut Statistik kommen über 30 % unserer Kunden aus der Immobilienbranche, außerdem aus Schönheitssalons, Einzelhandelsgeschäften, Kliniken, Schulungszentren usw. Selbst wenn man auf Facebook Stellenangebote für Immobilienverkäufer liest, erwähnen viele Unternehmen Callio auch als Vorteil für den Telesales. Callio bedient derzeit fast 2.000 Kunden mit automatischer Aufladung, benötigt aber nur sehr wenige Programmierer? Ich möchte, dass das Unternehmen so wenig Personal wie möglich beschäftigt. Dafür sind zunächst gute Qualifikationen und Arbeitsweisen erforderlich. Die Leute denken oft, dass das Niveau eines Programmierers ein professionelles und technisches Niveau sei, und vergessen dabei die Fähigkeiten zur Arbeitsorganisation und zum Zeitmanagement. Ich bin nicht dafür, dass Sie nachts zu hart arbeiten und bis 2 oder 3 Uhr morgens aufbleiben. Wenn Sie ein Ziel verfolgen, müssen Sie das natürlich tun, aber wenn Sie bis 2 oder 3 Uhr morgens aufbleiben und am nächsten Tag nichts erledigen, ist das nutzlos. Das Niveau hängt also sowohl mit den Arbeitsmethoden als auch mit Fragen der Work-Life-Balance zusammen. Zweitens, was die Werkzeuge betrifft: Wenn die Leute keine guten Werkzeuge haben, werden sie auch keine gute Produktivität erreichen. Drittens sind Einstellung und Verantwortung das Wichtigste. Bei Menschen ohne eine gute Einstellung und Verantwortungsbewusstsein gegenüber der Arbeit ist die Produktivität geringer. Wenn Mitarbeiter eingestellt werden, die arbeiten und ihren Beitrag leisten möchten, wird alles besser, und der Leiter selbst muss nicht mehr verwalten. Ich habe also immer zwei Möglichkeiten: 5 Personen einstellen oder 1 Person einstellen und 5-mal mehr bezahlen? Ich würde die zweite Option wählen.

Hast du es probiert?

Okay, „läuft gut“!

Also, was ist die nächste Herausforderung, die Callio meistern möchte, Sir?

Um ausländische Märkte zu erobern, baut Callio direkt in die App ein Tool zur Kundeninteraktion ein, das von Anfang an für den internationalen Markt geeignet ist (From Global), anstatt es in Vietnam zu entwickeln und dann auf den globalen Markt zu expandieren (Go Global).

Eine weitere Herausforderung besteht für mich nun darin, Unternehmen zu einem zivilisierteren Umgang mit Callio zu verhelfen, indem der Schwerpunkt nicht nur auf Verkaufsgesprächen liegt, sondern auch auf der Verbesserung der Erfahrung, der Bearbeitung von Beschwerden und der Betreuung von Kunden. Auf diese Weise können sich diese Unternehmen nachhaltig entwickeln. Und mit dem nachhaltigen Wachstum des Unternehmens wird Callio noch nachhaltiger.

Danke fürs Teilen!

(Laut CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn