الخدمات المصرفية المادية الرقمية والتكنولوجيا المتقدمة

مع التقدم التكنولوجي السريع، يواجه القطاع المصرفي نقطة تحول رئيسية لجذب العملاء المعاصرين مع تزايد الطلب على تجارب سلسة ومتعددة القنوات.

MB تطلق أكثر من 100 مجموعة بطاقات للشباب للاختيار من بينها لتناسب شخصيتهم - صورة: DNCC

لا يستكشف أحدث تقرير للقطاع المصرفي سلوك المستهلك المتغير لمجموعات العملاء الجدد فحسب، بل يكشف أيضًا عن الاتجاه Phygital - وهو مزيج من المادي والرقمي.

توقعات الجيل الجديد من المستهلكين

لقد أصبح الجيل Z والجيل Alpha - الذين ولدوا ونشأوا في العصر الرقمي - قوة استهلاكية رئيسية، حيث شكلوا اتجاهات التنمية في العديد من الصناعات، بما في ذلك الصناعة المالية.

وأشار تقرير "الصناعة المصرفية والجيل الجديد من المستهلكين" الذي أصدره بنك إم بي مؤخرا بمرافقة واستشارة خبراء مرموقين في مجالات التمويل والخدمات المصرفية وإدارة الأعمال إلى أنه: على عكس الأجيال السابقة، تتطلب هذه المجموعة من العملاء تجربة مصرفية لا تتوقف عند المعاملات البسيطة، بل يجب أيضا تخصيصها وتحسينها من خلال التكنولوجيا الحديثة.

وفقًا للتقرير: "يتطلع عملاء الجيل الجديد إلى تجربة مصرفية شاملة، سريعة ومريحة، ومثيرة للاهتمام وتفاعلية أيضًا. وهذا يفرض متطلبات عالية على الابتكار، وخاصةً القدرة على تخصيص التكنولوجيا الرقمية ودمجها في الخدمات المصرفية."

وتنبع هذه الرغبات من عادات الاستهلاك لدى جيل اعتاد على تطبيقات الهاتف المحمول والتجارب عبر الإنترنت، مما يدفعهم إلى إعطاء الأولوية لمرونة وراحة الخدمات الرقمية.

على عكس الأجيال السابقة، يتكيف الجيل Z والجيل Alpha بسرعة مع المعاملات غير النقدية، كما أنهم يقدرون عوامل الراحة مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات المالية عبر الهاتف المحمول.

في إطار ريادتها في رقمنة الخدمات المصرفية، وفي حلقة حديثة من برنامج "رؤى الأعمال" بعنوان "حماية محفظتك من خلال الاختراقات التكنولوجية"، قال السيد فو ثانه ترونغ، نائب رئيس بنك إم بي: "هناك عملاء يفضلون السرعة، وهناك من يفضلون الحذر، وبالنسبة لجيل Z، يُعد استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية أمرًا ممتعًا لهم أيضًا. لقد أطلقنا في بنك إم بي أكثر من 100 مجموعة بطاقات للشباب للاختيار من بينها بما يناسب شخصياتهم".

ويعد هذا دليلاً عمليًا على الجهود التي تبذلها البنوك في فيتنام لتلبية توقعات هذه الفئة من العملاء.

التوجه لتلبية احتياجات البنوك

وأكد التقرير أن التحول الرقمي الشامل يعد مطلبا ملحا للبنوك إذا كانت تريد تلبية التوقعات المتزايدة للأجيال الجديدة من المستهلكين.

وعليه، فإن تطوير نظام Phygital الذي يجمع بشكل متناغم بين القنوات المادية والرقمية، يعد حلاً استراتيجياً لمساعدة البنوك على تقديم خدمات متعددة القنوات، وتحقيق السلاسة والاتساق في تجربة العملاء.

ويساعد "المعاملات الرقمية الفيزيائية" القطاع المصرفي على تحسين تجربة العملاء، وتقليل أوقات المعالجة، وضمان الاتساق عبر قنوات المعاملات، كما جاء في التقرير. وفي هذا الاتجاه، يتعين على البنوك تطوير نظام متعدد القنوات، حيث تتكامل الخدمات عبر الإنترنت والمعاملات المادية مع بعضها البعض، مما يخلق رحلة تجربة موثوقة ومرنة.

كما أن دمج الواقع الافتراضي والواقع المعزز في الخدمات المصرفية يوفر أيضًا مساحة تجربة فريدة من نوعها، مما يسمح للعملاء بتصور المنتجات المالية وفهم حزم الخدمات التي يستخدمونها بسهولة.

الخدمات المصرفية المادية الرقمية - تحسين تجربة العملاء في العصر الرقمي. المصدر: تقرير "الصناعة المصرفية والجيل الجديد من المستهلكين" - الصورة: DNCC

ومن العوامل المهمة الأخرى التي ذكرها التقرير هو تطبيق تحليلات البيانات الضخمة لفهم سلوك العملاء واحتياجاتهم بشكل أفضل. من خلال البيانات الضخمة، يمكن للبنوك تقديم خدمات مالية مخصصة للغاية، مما يساعد على تحسين استراتيجيات التواصل مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، يشير التقرير أيضًا إلى إمكانية تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لأتمتة العمليات وتحسين أداء خدمة العملاء.

وباستخدام هذه الأدوات، يمكن للبنوك اكتشاف السلوكيات غير المعتادة بسهولة، وبالتالي تحسين أمن العملاء. وأشار التقرير إلى أن "الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لا يساعدان في تحسين العمليات فحسب، بل يوفران أيضًا القدرة على اكتشاف المشكلات الأمنية ومعالجتها بكفاءة وسرعة".

ويساعد نظام Phygital أيضًا البنوك على البقاء قادرة على المنافسة في السوق مع تزايد طلب العملاء الأصغر سنًا على السلاسة والتعددية في الخدمات المالية.

لا يساعد Phygital على تحسين تجربة العملاء فحسب، بل يتيح للبنوك أيضًا أن تكون أكثر مرونة في تقديم الخدمات، بدءًا من تطبيقات الهاتف المحمول وأجهزة الصراف الآلي الذكية، إلى خدمات الاستشارات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

وأكد التقرير أن: "نظام القنوات المتعددة الذي يربط بشكل وثيق بين القنوات المادية والرقمية هو عامل حاسم في الاحتفاظ بالعملاء المعاصرين، وضمان رضاهم وولائهم".

ويقدم التقرير رؤية شاملة ومفصلة للتغيرات في توقعات المستهلكين ويقترح اتجاهات تطوير جديدة للقطاع المصرفي لتلبية تلك الاحتياجات.

بفضل نظام Phygital والتكامل التكنولوجي المتقدم، لا تتاح للبنوك الفرصة لتحسين تجربة العملاء فحسب، بل وتعزز أيضًا مكانتها في المشهد التنافسي المتزايد.

المصدر: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm