الخدمات المصرفية المادية الرقمية والتكنولوجيا المتقدمة

مع التقدم التكنولوجي السريع، يواجه القطاع المصرفي نقطة تحول رئيسية لجذب العملاء المعاصرين مع تزايد الطلب على تجارب سلسة ومتعددة القنوات.

MB تطلق أكثر من 100 مجموعة بطاقات للشباب للاختيار من بينها بما يتناسب مع شخصيتهم - صورة: DNCC

لا يستكشف أحدث تقرير لصناعة الخدمات المصرفية سلوك المستهلك المتغير لمجموعات العملاء الجدد فحسب، بل يكشف أيضًا عن الاتجاه Phygital - وهو مزيج من المادي والرقمي.

توقعات الجيل الجديد من المستهلكين

لقد أصبح الجيلان Z وAlpha - اللذان ولدا ونشأا في العصر الرقمي - قوة استهلاكية رئيسية، تشكل اتجاهات التنمية في العديد من الصناعات، بما في ذلك الصناعة المالية.

وأشار تقرير "الصناعة المصرفية والجيل الجديد من المستهلكين" الذي أصدره مؤخرا بنك الإمارات دبي الوطني برفقة واستشارة خبراء مرموقين في مجالات التمويل والخدمات المصرفية وإدارة الأعمال، إلى أنه: وعلى عكس الأجيال السابقة، تتطلب هذه المجموعة من العملاء تجربة مصرفية لا تتوقف عند المعاملات البسيطة، بل يجب أيضا أن تكون مخصصة ومُحسّنة من خلال التكنولوجيا الحديثة.

وبحسب التقرير: "يبحث عملاء الجيل الجديد عن تجربة مصرفية شاملة لا تتسم بالسرعة والراحة فحسب، بل إنها مثيرة للاهتمام وتفاعلية أيضًا. وهذا يفرض متطلبات عالية على الابتكار، وخاصة القدرة على تخصيص التكنولوجيا الرقمية ودمجها في الخدمات المصرفية".

وتنبع هذه الرغبات من عادات الاستهلاك لدى جيل اعتاد على تطبيقات الهاتف المحمول والتجارب عبر الإنترنت، مما دفعهم إلى إعطاء الأولوية لمرونة وراحة الخدمات الرقمية.

على عكس الأجيال السابقة، يتكيف الجيل Z والجيل Alpha بسرعة مع المعاملات غير النقدية، كما أنهم يقدرون عوامل الراحة مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات الخدمات المالية عبر الهاتف المحمول.

في إطار الريادة في رقمنة الخدمات المصرفية، شارك السيد فو ثانه ترونج - نائب رئيس MB في الحلقة الأخيرة من برنامج Business Insights "حماية محفظتك من خلال الاختراقات التكنولوجية": "بعض العملاء يحبون السرعة، والبعض الآخر يحبون الحذر، وبالنسبة للجيل Z، فإن استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية أمر ممتع أيضًا بالنسبة لهم. لقد أطلقنا في MB أكثر من 100 مجموعة بطاقات للشباب للاختيار من بينها لتناسب شخصيتهم".

ويعد هذا دليلاً عمليًا على الجهود التي تبذلها البنوك في فيتنام لتلبية توقعات هذه الفئة من العملاء.

التوجه لتلبية احتياجات البنوك

وأكد التقرير أن التحول الرقمي الشامل يعد مطلبا ملحا للبنوك إذا كانت تريد تلبية التوقعات المتزايدة للأجيال الجديدة من المستهلكين.

وبناءً على ذلك، فإن تطوير نظام Phygital الذي يجمع بشكل متناغم بين القنوات المادية والرقمية يعد بمثابة حل استراتيجي لمساعدة البنوك على تقديم خدمات متعددة القنوات، وتحقيق السلاسة والاتساق في تجربة العملاء.

وذكر التقرير أن "المعاملات الرقمية تساعد القطاع المصرفي على تحسين تجربة العملاء، وتقليل أوقات المعالجة، وضمان الاتساق عبر قنوات المعاملات". وفي هذا الاتجاه، يتعين على البنوك تطوير نظام متعدد القنوات، حيث تتكامل الخدمات عبر الإنترنت والمعاملات المادية مع بعضها البعض، مما يخلق رحلة تجربة موثوقة ومرنة.

ويساهم دمج الواقع الافتراضي والواقع المعزز في الخدمات المصرفية أيضًا في توفير مساحة تجربة فريدة من نوعها، مما يسمح للعملاء بتصور المنتجات المالية وفهم حزم الخدمات التي يستخدمونها بسهولة.

الخدمات المصرفية المادية الرقمية - تحسين تجربة العملاء في العصر الرقمي. المصدر: تقرير "الصناعة المصرفية والجيل الجديد من المستهلكين" - الصورة: DNCC

ومن بين العوامل المهمة الأخرى التي ذكرها التقرير هو تطبيق تحليلات البيانات الضخمة لفهم سلوك العملاء واحتياجاتهم بشكل أفضل. من خلال البيانات الضخمة، يمكن للبنوك تقديم خدمات مالية مخصصة للغاية، مما يساعد على تحسين استراتيجيات التواصل مع العملاء.

وبالإضافة إلى ذلك، يشير التقرير أيضًا إلى إمكانية تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لأتمتة العمليات وتحسين أداء خدمة العملاء.

وباستخدام هذه الأدوات، يمكن للبنوك اكتشاف السلوكيات غير المعتادة بسهولة، وبالتالي تحسين أمن العملاء. وأشار التقرير إلى أن "الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لا يساعدان في تحسين العمليات فحسب، بل يوفران أيضًا القدرة على اكتشاف مشكلات الأمن ومعالجتها بكفاءة وسرعة".

ويساعد نظام Phygital أيضًا البنوك على البقاء قادرة على المنافسة في السوق مع تزايد طلب العملاء الشباب على السلاسة والتعددية في الخدمات المالية.

لا يساعد Phygital على تحسين تجربة العملاء فحسب، بل يتيح للبنوك أيضًا أن تكون أكثر مرونة في تقديم الخدمات، بدءًا من تطبيقات الهاتف المحمول وأجهزة الصراف الآلي الذكية وحتى خدمات الاستشارات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

وأكد التقرير أن: "النظام متعدد القنوات الذي يربط بشكل وثيق بين القنوات المادية والرقمية هو عامل حاسم في الاحتفاظ بالعملاء المعاصرين وضمان رضاهم وولائهم".

ويقدم التقرير رؤية شاملة ومفصلة للتغيرات في توقعات المستهلكين ويقترح اتجاهات تطوير جديدة للقطاع المصرفي لتلبية تلك الاحتياجات.

بفضل نظام Phygital والتكامل التكنولوجي المتقدم، لا تتاح للبنوك الفرصة لتحسين تجربة العملاء فحسب، بل وتعزز أيضًا مكانتها في المشهد التنافسي المتزايد.

المصدر: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm