الخدمات المصرفية متعددة القنوات: تحسين تجربة العملاء

أحد الاتجاهات التي تستهدفها البنوك الفيتنامية هو النظام المصرفي متعدد القنوات. إذا كانت الخدمات المصرفية متعددة القنوات هي قنوات المعاملات التي لا يزال الناس يقومون بها كل يوم مثل: الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، وعداد المعاملات، وأجهزة الصراف الآلي... فهذه القنوات مستقلة وليست موحدة، مما يضطر العملاء إلى استخدام القناة الصحيحة عندما يحتاجون إلى خدمة. على العكس من ذلك، تساعد الخدمات المصرفية متعددة القنوات العملاء على الحصول على تجربة متسقة وسلسة عبر جميع قنوات المعاملات، مما يخلق تجربة متسقة ومتسقة عبر أي قناة يختارها العميل.

وقع مؤخرا بنك VietABank وVNPAY عقد تعاون لنشر نظام مصرفي متعدد القنوات. وبناءً على ذلك، سيكون هذا النظام مثاليًا، حيث يدمج قنوات المعاملات (عبر الإنترنت وخارجها) لتوفير خدمات متزامنة وسلسة وفورية، مما يساعد العملاء على الوصول بسهولة إلى الخدمات المصرفية في أي وقت وفي أي مكان. بعد نشرها بنجاح، تساهم منصة Omni Channel في تحسين سرعة معالجة المعاملات، وتعزيز الراحة والأمان والسلامة، مع توسيع محفظة الخدمات، لتكون مرنة وفقًا لاحتياجات العملاء.

وأضاف قيادات البنك أن البنك سيواصل خلال الفترة المقبلة الاستثمار في تطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، وتحسين كفاءة الإدارة، وتطوير المنتجات والخدمات الحديثة، وزيادة الراحة للعملاء. ولا تساعد هذه الجهود البنك على تلبية احتياجات السوق فحسب، بل إنها تخلق أيضًا أساسًا متينًا للتنمية المستدامة.

ويقول الخبراء إن الخدمات المصرفية متعددة القنوات تجلب العديد من الفوائد للبنوك والعملاء على حد سواء.

وهذا ليس نموذجاً جديداً يظهر في السوق المصرفية. قبل بضع سنوات، كان بنك OCB أول بنك يعلن عن تطبيق منصة Omni Channel في العمليات المصرفية. تم تنفيذ OCB Omni على أساس منصة Omni الخاصة بمجموعة Asseco وشريكتها Fintek Company - وهي شركة تقدم خدمات الاستشارات والتطوير والتكنولوجيا في فيتنام. وقد تلقى هذا النموذج بعد فترة من إطلاقه العديد من ردود الفعل الإيجابية من المستخدمين. في عام 2024، واصلت OCB الترقية، وأطلقت إصدار OCB Omni 4.0 مع العديد من الميزات الإضافية لتقديم تجارب مثالية ومتفوقة للمستخدمين.

يعد بنك Sacombank أيضًا أحد البنوك التي نشرت منصة Omni Channel. وبحسب ممثل البنك، فإن التنفيذ الناجح سيساعد البنك على بناء تجربة سلسة بين التطبيقات متعددة القنوات الحالية، وبين التطبيقات ونظام بيئي متنوع تابع لجهة خارجية. وهذا لا يساعد العملاء على استخدام تجربتهم وتحسينها بشكل مريح فحسب، بل يساعد البنوك أيضًا على الحصول على فهم شامل وعميق لسلوك العملاء واحتياجاتهم. تصبح البيانات الأساس لبناء الحلول المالية المناسبة، وحملات التسويق الإبداعية، والتنبؤ الدقيق وتوقع احتياجات العملاء المحتملين.

ويقول الخبراء إن الخدمات المصرفية متعددة القنوات تجلب العديد من الفوائد للبنوك والعملاء على حد سواء. وعلى وجه التحديد، سيساعد هذا النموذج البنوك على توفير التكاليف. بدلاً من التجزئة عبر العديد من القنوات المختلفة، وهو أمر مكلف ويتطلب موارد مكثفة، يمكن للبنوك متعددة القنوات أتمتة العديد من الخطوات. ويضمن التكامل بين الأنظمة أيضًا أن يتمكن العملاء من العثور على المعلومات الأساسية بأنفسهم، مع استمرار قدرتهم على الاتصال بفريق الدعم (خدمة العملاء، مشغلي مركز الاتصال) إذا لزم الأمر.

علاوة على ذلك، فإن أحد المتطلبات الأساسية عند نشر الخدمات الرقمية هو السلامة والأمان. إن تطبيق نموذج متعدد القنوات يعني أن البنوك لديها العديد من نقاط الاتصال مع العملاء مثل أرقام الهواتف ورسائل البريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول وشبكات التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك. وهذا يساعد البنوك على الحصول على العديد من الطرق للتحقق من هوية العملاء وإصدار التحذيرات عندما تكون هناك معاملات ووصولات من مصادر غريبة. إن ضمان السلامة والأمان للعملاء يضمن أيضًا سلامة النظام المصرفي، وتجنب المخاطر أثناء المعاملات.

ومن الواضح أن تجربة العملاء والتركيز على العملاء من المتطلبات الحيوية لمؤسسات الائتمان في فيتنام. أشار السيد لي آن دونج، نائب مدير إدارة المدفوعات، إلى أنه في عصر التقدم التكنولوجي الكبير المستمر، تشهد الصناعة المصرفية في فيتنام وحول العالم تغييرات عميقة. لقد أحدثت الرقمنة ثورةً في طريقة تعاملنا مع الخدمات المصرفية والمالية وتفاعلنا معها. ويرتكز هذا التحول على مفهوم تجربة العملاء المتميزة والخدمة الشخصية أو المُخصصة للغاية، كما قال السيد دونج.

لذلك، في الفترة القادمة، سوف تستمر البنوك الفيتنامية في تطبيق اتجاهات الخدمات المصرفية متعددة القنوات أو الخدمات المصرفية الحديثة. إن الاحتياجات المتزايدة والتوقعات المتزايدة للمستخدمين هي التي ستمهد الطريق للبنوك للتحول الرقمي بثقة أكبر وقوة أكبر.

المصدر: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html