Всегда извиняйся
«Мне надоело ругаться с вами, ребята, но если ваши родители не могут вас научить, позвольте мне!» — крики на другом конце провода заставили Минь Данга (23 года, житель 7-го округа Хошимина) изо всех сил сдержать слезы гнева и горечи.
Данг уже год работает представителем службы поддержки клиентов в финансовом секторе и за это время получил множество нареканий от клиентов. Давление на работе росло, Данг не спал много ночей, задаваясь вопросом: «Подхожу ли я, смогу ли я справиться с этой работой?».
Работа с клиентами — одна из самых стрессовых (Фото: vnmedia).
«Давление, связанное с необходимостью оценки качества обслуживания, терпение, необходимое при общении со сложными и часто грубыми клиентами... — это те трудности, которые сотрудникам службы поддержки клиентов всегда приходится выслушивать, не имея права «возражать»», — признался Данг.
Иногда из-за недоразумения, когда Данг консультировал по финансовым процедурам, клиент ругал сотрудника-мужчину в течение 30 минут подряд. В этот момент голос Дэнга, державшего телефон, дрожал, он чувствовал, что больше не может себя контролировать, услышав эти ужасные слова, оскорбляющие его честь.
Не имея возможности выбросить все ради клиента, Дангу пришлось сдерживать свой гнев после работы. Данг не осмелился рассказать родителям о незабываемых воспоминаниях на работе, опасаясь их расстроить.
Аналогично, Джиа Хан (27 лет, проживает в районе 4 города Хошимин) также столкнулась со многими «трудными» ситуациями на работе. Хан — специалист по работе с клиентами с опытом работы более 1 года. В то время каждый прожитый день был для нее памятным уроком.
«Первое, что нужно сказать в этой профессии, — извиниться. Выслушивать жалобы и ругань клиентов — это ежедневное явление, но нам все равно приходится улыбаться, даже если на самом деле хочется плакать и все выбросить», — поделился Хан.
Сектор обслуживания клиентов не стал исключением, столкнувшись с увольнениями (Фото: vnmedia).
Девушка рассказала, что зачастую клиенты были слишком нетерпеливы или не понимали строгих процедур, поэтому они вымещали свой гнев на консультанте на другом конце провода.
«Клиенты требовали, чтобы я немедленно решил проблему, хотя я и объяснял, что на завершение процесса уйдет несколько дней. Некоторые были настолько разгневаны, что требовали приехать в компанию и встретиться со мной лично, чтобы... решить проблему», — вспоминает Хан.
С нетерпением жду... увольнения
Двое сотрудников службы поддержки клиентов признались, что волна увольнений распространилась по компании еще полгода назад. К настоящему моменту все постепенно стабилизировалось, поскольку количество проверенных и отсеянных сотрудников почти «достигло».
Однако и Данг, и Хан все еще беспокоятся о том дне, когда их имена будут названы в списке.
Когда Минь Дан только начинал свою карьеру, его доход составлял около 9–10 миллионов донгов в месяц, включая зарплату, надбавки и бонусы. Однако с марта 2023 года доход сократился на 30%, составив всего 7–8 миллионов донгов.
«В компании четко прослеживается тенденция к сокращению персонала, что наиболее отчетливо проявляется в установлении множества новых правил и целей, которые сотрудникам сложно выполнить», — сказал Данг.
По словам Данга, если сотрудники не выполнят новые цели в течение трех месяцев подряд, они будут уволены. Многие коллеги Дэнга один за другим «собирали вещи и уходили», когда не могли выдержать давления, он мог только вздыхать.
Многие сотрудники службы поддержки клиентов решают уволиться, когда их зарплата падает и их доход не соответствует нагрузке на работе (Фото: колл-центр).
Доход Джиа Хана также снизился с 10 миллионов до 8 миллионов донгов в месяц, когда компания столкнулась со множеством трудностей. Таким сотрудникам, как Хан, ставят много новых задач, которые несоизмеримы с их доходами, что утомляет всех.
«По крайней мере в этом году я не буду менять работу или менять только компании в одной и той же сфере, потому что в настоящее время предприятия постоянно увольняют людей, и я беспокоюсь о том, чтобы сохранить свою работу, чтобы наладить мир на данный момент», — признался Хан.
По данным India Times, индийская компания электронной коммерции только что уволила 90% своих сотрудников службы поддержки клиентов, применив для их замены технологию ИИ (искусственного интеллекта).
Генеральный директор компании г-н Суумит Шах (31 год) заявил, что технология искусственного интеллекта помогла компании мгновенно реагировать на звонки клиентов, вместо того чтобы тратить в среднем 44 секунды на ожидание ответа на звонки, как раньше. Кроме того, вместо того, чтобы тратить 2 часа на ответы сотрудников на вопросы клиентов, ИИ требуется всего около... 3 минут.
Благодаря увольнениям компания сэкономила 85% расходов на поддержку клиентов. Ежемесячный бюджет компании на эту услугу составляет всего около 100 долларов США (что эквивалентно 2,4 миллионам донгов).
*Имена персонажей были изменены по запросу.
Ссылка на источник
Комментарий (0)