Джанг Тьен Фу — «Преданный разработчик» Callio

Занимая множество руководящих должностей в крупных корпорациях, Джанг Тьен Фу считает себя только «преданным разработчиком». Он создал Callio — интерактивную CRM-платформу, интегрированную с колл-центром, которая за 3 года привлекла к себе более 2000 предприятий.

Джанг Тьен Фу не застенчив, когда дело касается СМИ, ведь пресса искала его еще со времен, когда он был старшеклассником и увлекался созданием машин: от стиральной машины для курятников и робота для строительства цитадели Ко Лоа до микроскопа, сделанного из веб-камеры. Будучи одним из 10 выдающихся молодых людей страны, когда он учился всего в 11 классе, а в 19 лет открыв IT-компанию, люди называют Джанг Тьен Фу «вьетнамским Биллом Гейтсом». Поэтому неудивительно, что его опыт работы связан с громкими именами: директор по технологиям электронной коммерции в Peacesoft (предшественник NextTech Group), менеджер по технологиям в Hotdeal.vn, руководитель отдела трансграничной электронной коммерции в проекте Adayroi.vn компании Vingroup.

В 2022 году Джанг Тьен Фу появился в пятом сезоне реалити-шоу Shark Tank Vietnam, а его товарищи по команде собрали 600 000 долларов за 10,7% акций Callio — стартапа, который он основал и генеральным директором которого является. Однако он также отклонил предложение Shark Hung, поскольку посчитал, что компания была оценена неправильно.

Посетите офис генерального директора Каллио, там все оформлено в минималистичном стиле: набор гостевых столов и стульев, письменный стол, на котором стоит только большой экран компьютера. Однако есть небольшой уголок с полным набором посуды, кофеваркой и чайником. По словам Джанг Тьен Фу, именно здесь он «успокаивается» после каждого негативного отзыва и жалоб от клиентов. Три года создания Callio были также тремя годами обучения тому, как сдерживать свое эго, быть более гибким, чтобы прислушиваться к клиентам и улучшать продукт.

Учитывая долгую историю производства серии машин, ваши школьные годы, должно быть, были очень насыщенными?

Я очень «кровавый» деловой человек. В старших классах, создавая или изобретая что-то, люди часто думают и мечтают стать врачом, профессором, ученым, работать в научно-исследовательских институтах. Но когда у меня появляется идея или изобретение, я всегда думаю о том, как вывести его на рынок.

В 19 лет я открыл компанию по сборке компьютеров. Я поехал покупать комплектующие, сам собрал и установил компьютер. За год я продал несколько тысяч единиц товара, став финансово независимым. Но это состояние длилось недолго, я потерял независимость, потому что потратил слишком много денег и даже влез в долги.

В свои 20 с лишним лет Джанг Тьен Фу уже стал известной личностью в мире технологий.

Что вдохновило вас на создание Callio во время работы менеджером на крупном предприятии?

Я технарь и понимаю, что обладаю хорошими способностями к оптимизации систем. Например, в прошлом платформа Hotdeal.vn могла обрабатывать 60 000 заказов в день, но в разгар дня суперраспродаж система была перегружена и выдавала ошибки, поэтому она могла обрабатывать только 20 000–30 000 заказов, то есть не достигала максимального объема продаж. Я решаю такие проблемы, как увеличить количество пользователей, улучшить опыт, оптимизировать систему.

Еще до этого, еще со времен работы над проектом Chodientu.com, наблюдая за развитием онлайн-бизнеса, а затем и онлайн-бизнеса в офлайне, я сам очень хотел заняться CRM (управлением взаимоотношениями с клиентами), т. е. тем, как собрать всю информацию о клиентах в одном месте для удобства управления и общения. Я искал решения, которые можно было бы использовать, но ни одно из них мне не понравилось, поэтому, после того как я перестал заниматься электронной коммерцией, я самостоятельно создал CRM-платформу.

Кроме того, при поиске работы мне нравится решать только крупные проблемы. Большая проблема, о которой я хочу здесь поговорить, — это не история видения, а реальность: сколько пользователей мы обслуживаем, сколько данных необходимо обрабатывать одновременно, минимальные требования к скорости отклика системы, чтобы не влиять на пользовательский опыт... Найти место, где есть и достаточно большая проблема, и подходящая среда, на самом деле довольно сложно. И я также думаю, что рано или поздно мне придется сделать это самому. Так родился Каллио.

CRM или колл-центр — это не новая сфера. Многие крупные предприятия и корпорации также создали аналогичные решения. Когда вы начинали, что заставило вас поверить, что Каллио — это модель, которая нужна рынку? Предшественник Каллио был аутсорсинговой компанией, специализирующейся на решении сложных технологических проблем для других предприятий или, выражаясь современной терминологией, на проведении цифровой трансформации для предприятий. Некоторые группы клиентов хотят, чтобы мы создали CRM-платформу, интегрированную с колл-центром, чтобы не только хранить информацию о клиентах, но и связываться с ними. Поначалу платформа была не такой полной, как сейчас, но клиенты продолжали ею пользоваться, оставлять отзывы, а мы продолжали ее редактировать и обновлять. В этой отрасли большинство поставщиков услуг коммутаторов обычно отвечают клиентам: «Поскольку у вас плохое качество интернет-соединения, вам необходимо хорошо управлять соединением, чтобы использовать наше приложение». То есть, используя понятия «правильно» и «неправильно», перекладывают ответственность на клиента, когда система нестабильна. Поначалу мои сотрудники отвечали так же. Однако в то же время мы незаметно собираем информацию, создаем системы мониторинга, оптимизируем мельчайшие детали в системе для улучшения ежедневной производительности, тем самым превращая ее в конкурентное преимущество среди бесчисленного множества других аналогичных продуктов на рынке. И потом, у нас было около 15–20 постоянных клиентов, использующих CRM-платформу, интегрированную с колл-центром, поэтому мы решили это сделать и хорошо ее спроектировать. Существует теория, что стартапы не должны думать обо всем на свете. Вместо этого придумайте идею и найдите около 10 клиентов, которых вы сможете выслушать и которые вас поймут. Я редактирую до тех пор, пока эти 10 клиентов не будут удовлетворены, прежде чем выпускать продукт на широкий рынок. На самом деле, я делаю ровно то же самое. В 2018 году, когда приложением ежедневно пользовались около 15–17 клиентов, его сотрудники сочли его приемлемым, а я сам остался доволен, я решил развивать Callio в направлении рынка.

Проще говоря, чем Callio отличается от других решений для колл-центров на рынке? Проблема рынка заключается в том, что не многие CRM-платформы имеют раздел коммутатора, и наоборот, большинство коммутаторов не интегрируют CRM, не говоря уже о других удобных протоколах связи, таких как чат, SMS, электронная почта... Решение Callio — интерактивная CRM, которая помогает компаниям управлять информацией о клиентах и ​​общаться со своими клиентами с помощью четкого, автоматического и быстрого назначения. При эффективной системе бизнес-коммуникаций, когда клиент связывается с вами по телефону или по любому другому каналу, вашим сотрудникам необходимо знать, кто этот клиент и что он купил. Однако большинство традиционных методов не справляются с этой задачей. Например, я позвонил оператору связи и сказал, что у меня нет интернета. Если бы все работало правильно, то во второй раз, когда я звонил, оператор мог бы сказать: «Господин Фу, вчера вы сообщили о сбое в сети, проблема была устранена сегодня?», вместо того чтобы с самого начала спрашивать: «Кто вы?», «Где вы пользуетесь сетью?», «Какой у вас номер абонента?», «В чем ваша проблема?». Бывают случаи, когда после 10 звонков оператору связи клиенту приходится объяснять все 10 раз с самого начала. История взаимодействия клиента с брендом разбросана по всему миру, а мы централизуем ее в одном месте. Кроме того, сегодня в центрах обслуживания клиентов очень распространена ситуация, когда, когда клиенты связываются с ними по телефону или через чат, сотрудникам приходится копировать и вставлять номер телефона клиента через платформу CRM для сохранения, а затем копировать номер клиента из CRM в другой инструмент, чтобы позвонить ему или обслужить его. С помощью Callio, когда клиент звонит, система немедленно отображает историю и информацию о клиенте. Сотрудникам не приходится переключаться между несколькими экранами или выполнять несколько операций. Это помогает улучшить качество обслуживания клиентов. При этом оператору необходимо выполнить только одну начальную операцию — нажать кнопку вызова, а затем все происходит автоматически, сводя к минимуму ручные операции, операции «Ctrl-C, Ctrl-V», тем самым удваивая или утраивая производительность и эффективность. Callio также расширяет интеграцию, автоматически получает и инициализирует новую информацию о клиентах с целевой страницы рекламной кампании, автоматически синхронизирует информацию о клиентах из знакомого программного обеспечения для продаж на рынке или файлов Excel/GSheet, которые используют небольшие магазины. Наша система также позволяет автоматически обмениваться лидами, что означает, что при появлении нового клиента будет назначен сотрудник, который немедленно займется этим клиентом.

Что помогло Callio привлечь 2000 корпоративных клиентов всего за 3 года? Если вы спросите 100 компаний о выборе инструмента для улучшения клиентского опыта или инструмента для продаж и привлечения большего количества клиентов, я почти уверен, что 99 человек выберут инструмент для более эффективных продаж. Поэтому первоначальная стратегия Каллио по хакингу роста заключалась в создании эффективного инструмента продаж для бизнеса. Подумайте только, вместо того, чтобы нанимать больше людей с ежемесячными расходами на зарплату около 7 000 000 - 10 000 000 донгов, вам нужно платить Callio всего 200 000 донгов в месяц, и ваши сотрудники смогут работать с удвоенной производительностью и почти таким же повышением эффективности. Однако это не наша конечная цель. В долгосрочной перспективе Каллио хочет создать инструмент, который обеспечит комплексный опыт для бизнес-клиентов, включая периоды до, во время и после продажи. Корпоративные клиенты, использовав Callio для увеличения продаж, постепенно начнут обращать внимание на то, как заботиться о старых и текущих клиентах, чтобы стремиться к устойчивому росту в будущем.

Некоторые стартапы B2B изначально пытаются привлечь крупного клиента, чтобы завоевать доверие и репутацию. С помощью Callio вы ориентируетесь на малый и средний бизнес как на своих клиентов? Я практичный человек. Люди говорят, что поначалу обращение к крупному бизнесу принесет много денег, но это нелегко. Вы должны убедить клиентов сами, когда у вас мало денег. Но после нескольких лет работы на рынке Callio зарекомендовал себя среди многих клиентов, и тогда я начал выходить на крупные предприятия. На самом деле, многие очень крупные компании обратились к Callio и начали использовать его без особых усилий. Также это зависит от модели продукта. Продукция Callio подходит как для малых и средних предприятий, так и для крупных предприятий. И больше всего мне нравится, что клиенты действительно пользуются моей продукцией. Если я продаю свой продукт крупной компании с большим видением, но ее сотрудники этим не пользуются, даже если это приносит большой доход, для меня это провал. Успешный продукт — это тот, который используется, даже если клиенты жалуются на ту или иную ошибку, я намного счастливее. До сих пор я всегда концентрировался только на продукте. Когда у вас все хорошо, деньги последуют за вами. Я никогда не трачу время на продажи, меня волнует только то, чего не хватает моему продукту и как его можно улучшить. Есть предприятия, которые начинали всего с 5 сотрудников, потом они пошли с Каллио, вместе росли, вместе совершенствовались, и теперь их штат расширился до 200 сотрудников. На сегодняшний день у нас есть также крупные корпоративные клиенты. Компания находится в очень большой технологической экосистеме. Несмотря на то, что у материнской корпорации есть CRM-решение, они все равно используют Callio. Однако я также отказывался от дорогостоящих контрактов, чтобы оставаться верным своей модели. Компания тестировала Callio в течение 6 месяцев на более чем 300 счетах и ​​хотела внедрить его на 15 000 счетов. Это огромное число. Однако они хотели, чтобы Callio был интегрирован в их инфраструктуру. Так что это уже не SaaS. Я очень упрямый, поэтому отказался. Для меня слово SaaS важнее, чем 1-2 миллиона долларов США.

Получает ли Callio прибыль при таком количестве клиентов? Кто сейчас является основной группой клиентов Callio, сэр? До начала проекта Shark Tank мы получали прибыль около 6 месяцев. На тот момент накопленные проценты также составляли несколько миллиардов донгов. По статистике, более 30% наших клиентов работают в сфере недвижимости, а также это салоны красоты, розничные магазины, клиники, учебные центры... Даже читая посты о наборе специалистов по продажам недвижимости на Facebook, многие компании также указывают Callio в качестве преимущества для телепродаж. В настоящее время Callio обслуживает около 2000 клиентов, пополняющих счет с помощью автоматической оплаты, но при этом требует совсем немного программистов? Я хочу, чтобы в компании работало как можно меньше людей. Для этого, прежде всего, необходимо иметь хорошую квалификацию и методы работы. Люди часто думают, что уровень программиста — это профессиональный и технический уровень, забывая о навыках организации работы и управления временем. Я не поддерживаю вашу тяжелую работу по ночам, когда вы не спите до 2-3 часов ночи. Конечно, когда у вас есть цель, вам, возможно, придется это сделать, но если вы не спите до 2–3 часов ночи и ничего не делаете на следующий день, это бесполезно. Таким образом, этот уровень связан как с методами работы, так и с вопросами жизненного баланса. Во-вторых, что касается инструментов, если у людей нет хороших инструментов, они также не смогут достичь высокой производительности. В-третьих, самое главное — это отношение и ответственность. У людей без хорошего отношения и ответственности к работе производительность труда будет снижена. При подборе сотрудников, которые хотят работать и вносить свой вклад, все станет лучше, и руководителю больше не придется управлять. То есть у меня всегда есть два варианта: нанять 5 человек или нанять 1 человека и заплатить в 5 раз больше? Я бы выбрал второй вариант.

Вы пробовали?

Ладно, «работает хорошо»!

Так какую следующую задачу Каллио хочет решить, сэр?

Для реализации плана по завоеванию зарубежных рынков Callio разрабатывает инструмент взаимодействия с клиентами прямо в приложении, изначально подходящий для международного рынка (From Global), вместо того чтобы разрабатывать его во Вьетнаме и затем выходить на мировой рынок (Go Global).

Еще одна задача, с которой я столкнулся сейчас, — как сделать так, чтобы компании использовали Callio более цивилизованно, сосредоточившись не только на звонках с продажами, но и на расширении опыта, обработке жалоб и заботе о клиентах. Именно так эти предприятия смогут устойчиво развиваться. И по мере устойчивого развития бизнеса Callio станет еще более устойчивым.

Спасибо, что поделились!

(По данным CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn