2024년 4월, 엔비디아는 베트남을 방문하여 FPT Corporation과 협력 계약을 체결했습니다. 이는 전 세계적으로 인공지능(AI)과 클라우드 컴퓨팅 개발에 큰 진전을 이루는 계기가 되었습니다. 이 협력은 해당 지역의 AI 연구 및 개발을 지원하는 AI 팩토리를 구축하는 데 중점을 두고 있으며, 전 세계적으로 AI 및 클라우드 서비스를 배포하는 역량을 강화하고 있습니다.

반년 만에 FPT Smart Cloud는 NVIDIA가 전 세계적으로 홍보한 다양한 국가의 52개 뛰어난 성공 사례 중 하나가 되었습니다.

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2024년 4월 FPT Smart Cloud 사무실을 방문한 NVIDIA 경영진. 사진: FPT Smart Cloud

스마트 스위치보드 운영 혁신

빠르게 변화하는 디지털 시대에 가상 비서가 콜센터에 통합되어 간단한 업무부터 복잡한 업무까지 다양한 업무에서 고객을 지원하고 있습니다. 고객은 가상 비서가 사람처럼 자연스럽고 직관적으로 말하기를 기대합니다.

NVIDIA에 따르면 FPT Smart Cloud는 콜센터를 위한 FPT AI Engage 가상 비서를 개발하여 이를 현실로 만들었습니다. 가상 비서는 사람처럼 상호 작용할 수 있으며, 발신 전화를 걸고, 수신 전화를 처리하고, 지능형 음성 응답(IVR)을 통해 통화를 처리할 수 있습니다. NVIDIA의 고급 인프라에 이 솔루션을 배포함으로써 음성 합성 모델이 4배나 가속화되어 가상 비서의 처리 성능이 향상되었습니다.

FPT AI Engage는 대규모 언어 모델(LLM), 자연어 처리(NLP), 자동 음성 인식(ASR), 텍스트 음성 변환(TTS)이라는 4가지 핵심 기술을 기반으로 개발되었습니다. 모두 엄청나게 큰 계산 모델을 처리하기 위한 데이터 리소스와 인프라가 필요합니다. 자연스러운 상호작용과 92%의 정확도를 자랑하는 언어 이해 능력을 갖춘 이 도구는 간단한 문의와 자주 묻는 질문을 성공적으로 해결할 수 있을 뿐만 아니라 텔레세일즈와 지불 알림과 같은 보다 복잡한 작업도 완료할 수 있습니다. 이를 통해 직원들의 반복적인 업무 부담이 줄어들고 전반적인 효율성이 향상됩니다.

FPT Smart Cloud의 AI 기능은 Home Credit Vietnam을 포함한 많은 국내 은행과 금융 기관의 관심을 끌었습니다. 이 조직은 2019년에 FPT Smart Cloud와 협력하여 FPT AI Engage를 구축했는데, 당시 AI는 비교적 새로운 개념이었습니다. FPT의 솔루션은 운영 1년 만에 Home Credit이 매달 500만 건 이상의 통화를 처리할 수 있도록 지원했습니다. 이 시스템은 최대 시간대에 최대 1,200만 건의 통화를 처리할 수 있으며, 운영 비용을 50% 절감하고 98%의 통화 성공률을 달성합니다. 홈크레딧베트남의 "가상 비서"의 평균 고객 만족도는 4.5/5입니다.

현재까지 Home Credit Vietnam은 정보 요청, 카드 잠금 또는 활성화를 위한 셀프 서비스, 자동 고객 설문 조사 및 부채 징수 등 100개 이상의 작업을 솔루션 처리 범위에 포함시켰습니다. 이를 통해 직원들은 중요한 고객 문제를 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

"FPT.AI와 함께 구축한 프로세스를 통해 콜센터 시스템을 위한 뛰어난 AI 가상 비서를 만들 수 있었습니다. 이는 비용 효율적일 뿐만 아니라 기존 콜센터 모델보다 더 많은 고객을 연결하고 지원할 수 있습니다."라고 Home Credit Vietnam의 Pham Ngoc Khang 사장이 NVIDIA에 전했습니다.

FPT Smart Cloud는 베트남뿐만 아니라 국제적인 규모로 적용 범위를 확대했습니다. 이 회사는 현재 총 5,120명의 가상 비서를 배치하여 매달 2억 건 이상의 상호작용을 처리하고 1,600만 명의 최종 사용자에게 서비스를 제공하고 있습니다. 15개국에서 100개 이상의 기업이 사용하고 있는 FPT AI Engage는 평균 생산성을 50% 높이고 운영 비용을 67% 절감하는 데 도움이 됩니다.

AI를 활용한 스마트 인력 개발

AI는 인간이 간단하고 반복적인 작업이나 24시간 내내 수행해야 하는 작업을 수행하는 것을 돕고 있습니다. 직원들은 점차 다양한 기술을 필요로 하는 보다 복잡한 업무로 전환되고 있으며, 이로 인해 기업은 새로운 업무 균형을 이루기 위해 직원을 재교육해야 합니다.

FPT Smart Cloud는 NVIDIA A100 및 H100 그래픽 칩 듀오의 지원을 받아 직원 교육을 위한 자동화되고 개인화된 솔루션인 FPT AI Mentor를 개발했습니다. FPT AI Mentor는 NVIDIA DGX H100 슈퍼컴퓨터에 구축되고 NVIDIA NGC와 PyTorch로 구동되는 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 엔터프라이즈 지식 기반에서 다양한 학습 콘텐츠를 만들고 맞춤화합니다.

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FPT Smart Cloud의 AI 솔루션이 NVIDIA 공식 웹사이트에 홍보되고 있습니다. 사진: NVIDIA

베트남 최대의 제약 회사인 롱차우는 1,700개가 넘는 매장과 14,000명의 약사를 소유하고 있습니다. 전국적인 운영과 엄격한 업계 기준을 갖춘 Long Chau는 강력하고 유능한 인력을 구축하기 위해 FPT AI Mentor에 도움을 요청했습니다. 롱차우 약사의 100%가 매일 5분 테스트를 받습니다. 이 테스트는 각 개인의 전문 지식에 대한 강점과 약점에 맞춰 개인화됩니다. 실제 업무 상황을 시뮬레이션한 질문은 연습과 빠르고 효과적인 답변을 가능하게 합니다. 그 결과, 기존 모델에 비해 직원들의 지식 품질이 55% 향상되고, 교육 리소스는 30% 감소했습니다.

NVIDIA는 FPT Smart Cloud의 솔루션이 기존 학습 방법을 성공적으로 혁신하고, 맞춤형 학습 경험을 통해 인적 자원 개발을 강화하여 유연하고 미래에 대비한 인력을 양성했다고 평가했습니다.

NVIDIA와 FPT Smart Cloud의 파트너십은 회사의 탁월한 기술 역량이 국제 표준에 도달했다는 증거일 뿐만 아니라, 베트남 엔지니어 팀이 개발한 AI 솔루션을 기반으로 다양한 분야에서 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 선구자적 역할을 확인하는 것이기도 합니다.

빅 다오