대기업에서 많은 리더십 직책을 역임한 Giang Thien Phu는 자신을 단지 "헌신적인 개발자"로 여깁니다. 그는 콜센터와 통합된 대화형 CRM 플랫폼인 Callio를 만들었는데, 3년 만에 2,000개가 넘는 기업이 이를 사용하게 되었습니다.
지앙 티엔 푸는 언론에 나올 때 수줍어하는 사람이 아니다. 그는 고등학생 시절부터 기계 만들기에 열정을 가지고 언론의 주목을 받아왔기 때문이다. 그는 닭장 세탁기, 꼬 로아 성채를 짓기 위한 로봇, 웹캠으로 만든 현미경 등을 제작했다. 11학년 때 전국의 10대 청년 중 한 명으로 선정되었고, 19세의 나이에 IT 회사를 창업한 그는 베트남 사람들의 "베트남의 빌 게이츠"라는 별명으로 불린다. 따라서 그의 업무 경험 프로필이 유명 인사들과 연관되어 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그는 Peacesoft(NextTech Group의 전신)의 전자 상거래 기술 이사, Hotdeal.vn의 기술 관리자, Vingroup의 Adayroi.vn 프로젝트에서 국경 간 전자 상거래 부서 책임자를 역임했습니다.
2022년, 지앙 티엔 푸는 샤크 탱크 베트남 시즌 5에 출연했고, 그의 팀원들은 그가 설립하고 CEO를 맡고 있는 스타트업인 칼리오의 지분 10.7%를 인수하기 위해 60만 달러를 모금했습니다. 하지만 그는 회사 가치가 적절하게 평가되지 않았다고 생각해 샤크 헝의 제안을 거부했습니다.
칼리오 CEO의 사무실을 방문해 보세요. 모든 것이 미니멀하게 디자인되어 있습니다. 접수용 의자, 대형 컴퓨터 화면만 있는 책상. 하지만, 모든 주방용품과 커피, 차 메이커가 갖춰진 작은 코너도 있습니다. 지앙 티엔 푸에 따르면, 고객으로부터 부정적인 피드백과 불만을 받을 때마다 그는 이곳에서 "진정을 찾는다"고 합니다. 칼리오를 만든 3년은 또한 자존심을 낮추고, 고객의 말을 더 유연하게 듣고, 제품을 개선하는 방법을 배우는 3년이었습니다.
오랜 세월 여러 기계를 제조해온 만큼, 학창 시절은 매우 바빴을 것 같은데요?
저는 매우 '혈육적인' 사업가입니다. 고등학교 때 무엇인가를 창조하거나 발명할 때 사람들은 종종 의사, 교수, 과학자, 연구소 근무자가 되는 것을 생각하고 꿈꿉니다. 하지만 아이디어나 발명품이 생기면, 항상 그것을 어떻게 시장에 출시할 것인가에 대해 생각합니다.
19세에 컴퓨터 조립 회사를 열었습니다. 저는 부품을 사러 가서 직접 컴퓨터를 조립하고 설치했습니다. 저는 1년 안에 몇천 개의 상품을 판매해서 재정적으로 독립했습니다. 하지만 그 상태는 오래가지 못했고, 너무 많은 돈을 쓰고 빚까지 지게 되어서 독립성을 잃었습니다.
장티엔푸는 20세가 넘은 나이에 이미 기술계에서 유명한 인물이 되었습니다.
그렇다면 대기업에서 관리자로 일하면서 Callio를 시작하게 된 계기는 무엇이었나요?
저는 기술에 능숙하며, 시스템을 최적화하는 능력이 뛰어나다는 것을 알고 있습니다. 예를 들어, 과거 Hotdeal.vn의 경우 플랫폼은 하루에 60,000건의 주문을 처리할 수 있었지만, 슈퍼 세일 당일에는 시스템에 과부하가 걸리고 오류가 발생하여 20,000~30,000건만 처리할 수 있었고, 이는 최대 매출에 도달하지 못했다는 것을 의미합니다. 저는 사용자 수를 늘리는 방법, 사용자 경험을 향상시키는 방법, 시스템을 최적화하는 방법과 같은 문제를 해결합니다.
그 전에도, Chodientu.com 프로젝트를 시작했을 때부터 온라인 사업의 스토리를 목격하고, 온라인에서 오프라인으로 이어지는 과정을 지켜보면서, 저 스스로 CRM(고객 관계 관리)을 하고 싶었습니다. 즉, 모든 고객 정보를 한곳에 모아 쉽게 관리하고 소통할 수 있는 방법을 찾고 싶었던 것입니다. 저는 사용할 수 있는 솔루션을 찾아봤지만 어떤 것도 마음에 들지 않았고, 전자상거래를 그만둔 뒤 CRM 플랫폼을 직접 구축했습니다.
게다가 일자리를 구할 때도 큰 문제만 해결하고 싶어요. 제가 여기서 이야기하고자 하는 큰 문제는 비전에 대한 이야기가 아니라 현실입니다. 즉, 얼마나 많은 사용자에게 서비스를 제공하고 있는지, 얼마나 많은 데이터를 동시에 처리해야 하는지, 사용자 경험에 영향을 미치지 않는 최소 시스템 응답 속도 요구 사항은 무엇인지... 충분히 큰 문제와 적합한 환경을 모두 갖춘 장소를 찾는 것은 정말 어렵습니다. 그리고 저는 언젠가는 제가 직접 해야 한다고 생각합니다. 그리하여 칼리오가 태어났다.
CRM 또는 콜센터는 새로운 분야가 아닙니다. 많은 대기업과 회사도 비슷한 솔루션을 만들어냈습니다. 처음 시작했을 때, 칼리오가 시장에 필요한 모델이라고 믿게 된 이유는 무엇이었나요? 칼리오의 전신은 다른 기업의 어려운 문제를 기술을 이용해 해결하는 데 특화된 아웃소싱 기업이었으며, 오늘날 용어로 표현하면 기업의 디지털 변혁을 담당하는 기업이었습니다. 일부 고객 그룹은 고객 정보를 저장할 뿐만 아니라 고객에게 연락할 수 있는 콜센터와 통합된 CRM 플랫폼을 구축하기를 원합니다. 처음에는 플랫폼이 지금처럼 완벽하지는 않았지만, 고객들이 계속 사용하고 피드백을 주었고, 우리도 계속해서 편집하고 업데이트했습니다. 이 교환 산업에서 대부분의 교환 서비스 제공업체가 고객에게 하는 일반적인 대답은 "인터넷 연결 품질이 좋지 않기 때문에 당사 애플리케이션을 사용하려면 연결을 잘 처리해야 합니다"입니다. 즉, 시스템이 불안정할 때 옳고 그름을 따져 책임을 고객에게 전가하는 것입니다. 처음에는 직원들도 똑같은 방식으로 대답했습니다. 하지만 그동안 우리는 조용히 정보를 수집하고, 모니터링 시스템을 구축하고, 시스템의 가장 작은 세부 사항까지 최적화하여 일일 성과를 개선하고, 이를 통해 시장에 있는 수많은 유사 제품들 사이에서 경쟁 우위를 확보합니다. 그러다가 콜센터와 통합된 CRM 플랫폼을 사용하는 충성도 높은 고객이 15~20명 정도 있었으므로, 우리는 이를 실행하고 잘 설계하기로 결정했습니다. 스타트업은 모든 것을 생각해서는 안 된다는 이론이 있습니다. 그 대신, 아이디어를 갖고 귀하의 말을 잘 들어주고 귀하를 이해해주는 고객을 10명 정도 찾으세요. 저는 이 10명의 고객이 만족할 때까지 편집을 한 후에 제품을 시장에 널리 출시합니다. 사실, 저도 똑같은 일을 합니다. 2018년에 하루 평균 15~17명의 고객이 사용했고, 직원들도 괜찮다고 생각하고, 저 스스로도 만족스러워서 Callio를 시장에 출시하기로 결정했습니다.
간단히 말해서, Callio는 시중의 다른 콜센터 솔루션과 어떻게 다릅니까? 시장의 문제점은 CRM 플랫폼 중 스위치보드 섹션이 있는 곳이 많지 않고, 그 반대로 대부분 스위치보드는 CRM을 통합하지 않으며, 채팅, SMS, 이메일과 같은 다른 편리한 통신 프로토콜은 말할 것도 없다. Callio의 솔루션은 기업이 고객 정보를 관리하고 명확하고 자동화되고 빠른 할당을 통해 고객과 소통하는 데 도움이 되는 대화형 CRM이다. 효과적인 비즈니스 커뮤니케이션 시스템을 구축하면 고객이 전화나 다른 채널을 통해 연락할 때 직원은 고객이 누구이며 무엇을 구매했는지 알아야 합니다. 하지만 대부분의 전통적인 방법은 이를 달성하지 못합니다. 예를 들어, 네트워크 운영자에게 전화해서 인터넷이 끊겼다고 말했어요. 제대로 작동했다면 두 번째 전화했을 때 상담원은 처음부터 "누구세요?", "어디에서 네트워크를 사용하시나요?", "가입 번호는 무엇인가요?", "무슨 문제가 있으신가요?"라고 묻는 대신 "푸 씨, 어제 네트워크 중단을 신고하셨는데 오늘 해결하셨나요?"라고 말할 수 있었을 것입니다. 통신사에 10번이나 전화를 건 후에 고객이 처음부터 10번 다 설명해야 하는 경우도 있습니다. 고객과 브랜드의 상호작용 내역은 여러 곳에 분산되어 있으며, 우리는 이를 한곳에 집중시킵니다. 게다가 오늘날 고객 상담 센터에서 매우 흔한 상황은 고객이 전화나 채팅 메시지로 연락하면 직원들이 CRM 플랫폼을 통해 고객의 전화번호를 복사하여 붙여넣어 저장한 다음, CRM에서 다른 도구로 고객 번호를 복사하여 전화를 걸거나 고객에게 응대해야 한다는 것입니다. Callio를 사용하면 고객이 전화를 걸면 시스템에서 고객의 통화 내역과 정보를 즉시 표시합니다. 직원들은 여러 화면을 전환하거나 여러 작업을 수행할 필요가 없습니다. 이는 더 나은 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다. 동시에, 작업자는 호출 버튼을 누르는 초기 작업 하나만 하면 되고, 그 이후로는 모든 것이 자동화되어 수동 작업인 "Ctrl-C, Ctrl-V" 작업을 최소화하여 생산성과 효율성을 2배 또는 3배 높일 수 있습니다. Callio는 통합을 확장하고, 광고 캠페인의 랜딩 페이지에서 자동으로 새로운 고객 정보를 수신하고 초기화하며, 시중에 나와 있는 익숙한 영업 소프트웨어나 소규모 매장에서 사용하는 Excel/GSheet 파일에서 고객 정보를 자동으로 동기화합니다. 당사 시스템은 또한 자동 리드 공유를 허용합니다. 즉, 새로운 고객이 생성될 때마다 직원이 할당되어 해당 고객을 즉시 돌볼 수 있습니다.
이것이 Callio가 불과 3년 만에 2,000개의 기업 고객을 확보하는 데 도움이 된 요인일까요? 100개 기업에 고객 경험을 관리하는 도구나 더 많은 고객에게 판매하고 다가가는 도구를 선택하는 방법에 대해 묻는다면, 99명은 더 효과적으로 판매하는 도구를 선택할 것이라고 확신합니다. 그래서 칼리오의 초기 성장 해킹 전략은 기업을 위한 훌륭한 영업 도구를 만드는 것이었습니다. 한 달에 약 7,000,000~10,000,000 VND의 급여 비용으로 더 많은 사람을 고용하는 대신, Callio에 한 달에 200,000 VND만 지불하면 된다고 생각해보세요. 직원들은 생산성을 두 배로 높이고 효율성도 거의 그대로 높일 수 있습니다. 하지만 그것이 우리의 궁극적인 목표는 아닙니다. Callio는 장기적으로 비즈니스 고객에게 판매 전, 판매 중, 판매 후를 포함한 완벽한 경험을 제공하는 도구를 구축하고자 합니다. 기업 고객은 Callio를 통해 매출을 늘린 후, 점차 기존 고객과 현재 고객을 어떻게 관리할 것인지에 주의를 기울이며, 앞으로 지속 가능한 성장을 목표로 삼을 것입니다.
일부 B2B 스타트업은 처음에는 신뢰성과 평판을 구축하기 위해 대규모 고객을 확보하려고 노력합니다. Callio의 타겟 고객은 중소기업인가요? 나는 실용적인 사람이다. 사람들은 처음에 큰 사업에 접근하면 많은 돈을 벌 수 있다고 말하지만, 그것은 쉽지 않습니다. 돈이 많지 않을 때는 고객을 직접 설득해야 합니다. 하지만 몇 년간 시장에서 활동한 뒤 Callio는 많은 고객에게 그 가치를 입증했고, 그 후 대기업에 접근하기 시작했습니다. 실제로 많은 대규모 기업들이 별다른 영업 전략 없이 Callio에 접근해 이용하고 있습니다. 또한 제품 모델에 따라서도 다릅니다. 칼리오 제품은 중소기업과 대기업 모두에 적합합니다. 그리고 무엇보다도, 고객들이 실제로 제 제품을 사용한다는 점이 좋습니다. 큰 비전을 가지고 대기업에 판매했는데, 직원들이 그것을 사용하지 않는다면, 아무리 수익이 많이 창출된다 하더라도, 저는 그것을 실패로 봅니다. 성공적인 제품이란, 고객이 이런저런 오류에 대해 불평하더라도 사용되고 있다면, 저는 훨씬 더 행복합니다. 지금까지 저는 항상 제품에만 집중해왔습니다. 잘하면 돈이 따라온다. 저는 판매에 시간을 낭비하지 않습니다. 오직 제 제품에 무엇이 부족한지, 어떻게 개선할 수 있는지에만 관심이 있습니다. 직원 5명으로 시작한 회사가 칼리오와 함께 사업을 시작해 함께 성장하고 개선을 거듭한 끝에 지금은 직원이 200명까지 늘었습니다. 지금까지 우리는 대규모 기업 고객도 확보하고 있습니다. 매우 대규모의 기술 생태계에 속한 한 기업의 모회사는 CRM 솔루션을 보유하고 있지만 여전히 Callio를 사용합니다. 하지만 저는 제 모델에 충실하기 위해 고가 계약도 거부했습니다. 이 회사는 300개 이상의 계정으로 6개월 동안 Callio를 테스트한 후 15,000개 계정으로 확대하려고 했습니다. 정말 엄청난 숫자죠. 하지만 그들은 Callio가 자사 인프라에 통합되기를 원했습니다. 그러니 더 이상 SaaS는 아닙니다. 나는 고집이 세서 거절했습니다. 저는 SaaS라는 단어가 1~200만 달러보다 더 중요하다고 생각합니다.
이렇게 많은 고객이 있는데, 칼리오는 아직 수익을 내지 못하고 있나요? 현재 칼리오의 주요 고객은 누구입니까? 샤크 탱크에 출연하기 전에는 6개월 정도 수익을 냈어요. 당시 누적 이자도 수십억 동에 달했습니다. 통계에 따르면, 저희 고객의 30% 이상이 부동산 분야이며, 그 외에도 미용실, 소매점, 병원, 교육 센터 등이 있습니다. Facebook에서 부동산 판매 모집 게시물을 읽을 때조차 많은 기업이 Callio를 텔레세일즈 혜택으로 첨부합니다. Callio는 현재 거의 2,000명의 자동 결제 충전 고객에게 서비스를 제공하고 있지만 프로그래머가 거의 필요하지 않습니다. 저는 회사에 가능한 한 적은 인원만 근무하게 하고 싶습니다. 그러기 위해서는 우선 좋은 자격과 작업 방법이 필요합니다. 사람들은 종종 프로그래머 수준이 전문적이고 기술적인 수준이라고 생각하지만, 업무 조직 능력과 시간 관리 능력은 간과됩니다. 나는 당신이 밤에 너무 열심히 일하고, 새벽 2~3시까지 깨어 있는 것을 지지하지 않습니다. 물론 추구할 목표가 있다면 그럴 필요가 있겠지만, 다음날 오전 2~3시까지 깨어 있어서 아무것도 하지 못한다면 아무 소용이 없습니다. 그래서 수준은 작업 방법과 삶의 균형 문제 모두와 연관이 있습니다. 두 번째는 도구에 대한 것입니다. 사람들에게 좋은 도구가 없다면 사람들은 좋은 생산성을 달성할 수 없습니다. 셋째, 태도와 책임감이 가장 중요합니다. 좋은 태도와 업무에 대한 책임감이 없는 사람들은 생산성이 떨어질 것입니다. 일하고 기여하고자 하는 직원을 채용하면 모든 것이 더 나아질 것이고, 리더 스스로 더 이상 관리할 필요가 없을 것입니다. 그래서 저는 항상 두 가지 선택권을 갖습니다. 5명을 고용하는 것 아니면 1명을 고용하고 5배 더 많은 돈을 지불하는 것? 저는 두 번째 옵션을 선택하겠어요.
시도해 보셨나요?
좋아요, "잘 돌아갑니다"!
그러면 칼리오 씨가 정복하고 싶은 다음 도전은 무엇입니까?
Callio는 해외 시장을 정복하기 위한 계획으로, 베트남에서 개발한 후 글로벌 시장으로 확장하는 것(Go Global)보다는 처음부터 국제 시장에 적합한 앱 내에 고객 상호작용 도구를 구축하고 있습니다(From Global).
제가 지금 겪고 있는 또 다른 과제는 기업들이 Callio를 어떻게 더욱 문명화시켜서 판매 전화에만 집중하는 게 아니라 경험을 늘리고, 불만을 처리하고, 고객을 돌보는 데까지 이르게 할 수 있느냐는 것입니다. 그것이 바로 기업이 지속 가능하게 발전할 수 있는 방법입니다. 사업이 지속 가능하게 성장함에 따라 Callio의 지속 가능성은 더욱 커질 것입니다.
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