Hébergements de petite et moyenne taille... grosse pression

Dans le contexte actuel, chaque échelle d’établissement d’hébergement (ESE) a des segments de clientèle différents. Cependant, les CSLT (hôtels 1 à 3 étoiles) de la province sont confrontés à de nombreuses difficultés et défis en termes de sources de clientèle, de ressources humaines, de niveau d'application de la transformation numérique,... face aux nouvelles tendances de développement.

Hébergements de petite et moyenne taille... grosse pression Des entreprises des provinces et des villes du nord ont étudié les installations et les services de l'hôtel Hoang Thai (3 étoiles, ville de Sam Son) en avril 2023.

Selon le Département de la Culture, des Sports et du Tourisme, l'un des avantages compétitifs de la province de Thanh Hoa par rapport aux autres localités de la région est son vaste système d'infrastructures touristiques, répondant aux besoins des touristes dans tous les segments. Concrètement, d’ici la fin de 2022, toute la province comptera 1 000 hôtels et motels, avec 45 000 chambres; Plus de 350 appartements, villas touristiques et 192 chambres d'hôtes. Dont 76 hôtels 1 étoile, 89 hôtels 2 étoiles, 39 hôtels 3 étoiles, 15 hôtels 4 étoiles et 4 hôtels 5 étoiles. Toutefois, le nombre d’établissements d’hébergement touristique de petite et moyenne taille dans la province représente la majorité.

Face au contexte de développement du tourisme dans la nouvelle situation, l'exigence immédiate pour les activités d'hébergement est l'application des technologies de l'information. Alors que les hôtels 4 et 5 étoiles ont encouragé l'application de la technologie dans la gestion, la prestation de services et la création d'écosystèmes touristiques intelligents, la plupart des hôtels de petite et moyenne taille ne sont pas vraiment entrés de manière proactive dans le « terrain de jeu » de la technologie, créant ainsi une attraction pour les touristes. Même de nombreux CSLT de petite et moyenne taille dans la province dépendent encore de partenaires clients traditionnels.

Nguyen Van Thai, président du club hôtelier 3-5 étoiles de Sam Son City, a déclaré : « Investir dans des hôtels à vocation touristique requiert des capitaux considérables, même à petite et moyenne échelle, et le retour sur investissement est lent. Par ailleurs, il est nécessaire de réparer, d'entretenir et d'investir régulièrement dans de nouveaux équipements pour attirer les clients. Par conséquent, l'utilisation des technologies dans la gestion et les activités commerciales des hôtels de petite et moyenne taille reste très limitée. La principale raison est le manque de ressources humaines et financières. Parallèlement, face au développement du tourisme dans ce nouveau contexte, les clients souhaitent que les hôtels intègrent les technologies à leurs promotions, innovent dans leurs méthodes de réservation, d'enregistrement et de paiement, afin de faciliter l'utilisation du service. »

Conscient de l'importance d'améliorer la qualité du service et la commodité pour les clients, selon M. Nguyen Van Thai, il n'est pas facile pour les hôtels de petite et moyenne taille d'investir dans ce domaine. La raison est qu’investir dans la technologie hôtelière est un investissement à long terme, qui exige des entreprises un grand potentiel financier, un investissement en temps et en efforts, de l’idéation à la mise en œuvre. Pendant ce temps, les hôtels de petite et moyenne taille de la ville de Sam Son en particulier et de la province en général sont toujours fortement affectés par les facteurs saisonniers.

Parallèlement à la question de la transformation numérique, certains propriétaires d’hôtels ont déclaré que le secteur des services touristiques nécessite toujours de l’innovation. Sans compter qu’après plus de 2 ans de pandémie de COVID-19, les infrastructures se sont sérieusement dégradées, tandis que les taux d’intérêt bancaires ont augmenté et que les banques ont resserré leurs prêts… entraînant un manque de budget d’investissement pour les réparations et les remplacements. D'autre part, en plus du « cadre » du personnel de direction, la main-d'œuvre doit presque être nouvellement recrutée, ce qui conduit à une qualité quelque peu limitée.

M. Pham Van Lam, ancien propriétaire de l'hôtel Hai Yen, situé dans la zone écotouristique de Hai Tien (Hoang Hoa), a déclaré : « Nous avons un contrat de location d'un hôtel 3 étoiles avec un investisseur de Hanoï. Cependant, pendant les deux années de pandémie de COVID-19, le tourisme a connu des interruptions et des réouvertures, avec peu de visiteurs. À la réouverture, le capital renouvelable était insuffisant, alors que la clientèle privilégiait la qualité du service, l'exigence et des prix raisonnables… avec un hôtel de notre taille, il est très difficile d'accéder à la clientèle des grandes agences de voyages. Bien que l'investisseur ait partagé certaines difficultés, avec les paiements mensuels d'intérêts bancaires, les frais de personnel, les réparations, la maintenance et les investissements dans les installations… nous avons décidé d'arrêter et de nous réorienter vers un autre secteur d'investissement. »

Selon M. Pham Van Lam, en réalité, dans la zone écotouristique marine de Hai Tien, la plupart des installations d'hébergement sont louées par des investisseurs de Hanoi. Cependant, face à la pression sur les sources de clientèle et les coûts de maintenance, certains établissements ont résilié leurs contrats et les ont restitués à des investisseurs.

Selon les données des zones touristiques côtières telles que Sam Son, depuis le début du mois de mai jusqu'à aujourd'hui, les hôtels 3 à 5 étoiles ont toujours des taux d'occupation des chambres stables de 80 à 100 %, tandis que certains hôtels de petite taille sont toujours aux prises avec le « problème » d'attirer des clients, avec des taux d'occupation atteignant seulement 45 à 60 %. Même s'il arrive que certains hôtels 1 à 3 étoiles atteignent 100 % de leur capacité, la situation n'est pas stable. En particulier, dans les principales zones touristiques côtières de la province, pour assurer la sécurité des personnes et des biens dans les stations balnéaires, les autorités sont tenues d'appliquer strictement les conditions de prévention et de lutte contre les incendies. Conformément à la réglementation, pour les CSLT, le système de prévention et de lutte contre les incendies doit inclure des éléments tels que des réservoirs d'eau souterrains, des pompes à haute pression, des générateurs, des systèmes automatiques d'alarme incendie et de lutte contre les incendies... Pendant ce temps, grâce aux inspections des forces fonctionnelles depuis le début de 2023, la plupart des CSLT de petite et moyenne taille de la ville de Sam Son n'ont pas satisfait aux exigences de prévention et de lutte contre les incendies.

Tran Dinh Son, vice-président permanent de l'Association provinciale du tourisme, a déclaré : « Le développement du tourisme dans ce nouveau contexte a posé de nombreux problèmes aux petits et moyens établissements d'hébergement, notamment la transformation numérique, la prévention et la lutte contre les incendies, les ressources humaines… Consciente de cette situation, l'Association provinciale du tourisme organise régulièrement des formations professionnelles en tourisme et accompagne les entreprises dans la recherche de solutions pratiques et efficaces. Elle soutient et accompagne notamment les petits et moyens établissements d'hébergement pour qu'ils se concentrent sur l'amélioration de la qualité des services touristiques, encourage le développement de programmes de relance touristique, renforce les activités d'enquête et multiplie les opportunités de connexion et de coopération entre les établissements d'hébergement et les agences de voyages, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de la province. »

Selon certains experts du tourisme, avec les caractéristiques des hôtels de petite et moyenne taille, il n'est pas nécessaire d'investir dans des choses trop luxueuses, mais il est nécessaire de garantir des normes de service client. Et l’un des facteurs les plus importants est la qualité des ressources humaines. Il est nécessaire de s'assurer que le personnel de la réception peut effectuer correctement les procédures d'enregistrement et de départ et traiter les demandes des clients rapidement et professionnellement. Pour le personnel d'entretien, il faut qu'il soit bien formé et qu'il nettoie correctement les chambres, car la propreté est le premier critère lorsque les clients évaluent un hôtel. En outre, les hôtels devraient également élargir leurs canaux de marketing en ligne, se concentrer sur la promotion et utiliser des logiciels de gestion hôtelière... Ceux-ci ne coûtent pas trop cher et ne nécessitent pas d'exigences élevées, mais apporteront des résultats clairs pendant le fonctionnement.

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