Dans le contexte actuel, chaque échelle d’établissement d’hébergement (ESE) a des segments de clientèle différents. Cependant, les CSLT (hôtels 1 à 3 étoiles) de la province sont confrontés à de nombreuses difficultés et défis en termes de sources de clientèle, de ressources humaines, de niveau d'application de la transformation numérique,... face aux nouvelles tendances de développement.
Selon le Département de la culture, des sports et du tourisme, l'un des avantages compétitifs de la province de Thanh Hoa par rapport aux autres localités de la région est son vaste système d'infrastructures touristiques, répondant aux besoins des touristes dans tous les segments. Concrètement, d’ici la fin de 2022, toute la province comptera 1 000 hôtels et motels, avec 45 000 chambres; Plus de 350 appartements, villas touristiques et 192 chambres d'hôtes. Dont 76 hôtels 1 étoile, 89 hôtels 2 étoiles, 39 hôtels 3 étoiles, 15 hôtels 4 étoiles et 4 hôtels 5 étoiles. Toutefois, le nombre d'établissements d'hébergement touristique de petite et moyenne taille dans la province représente la majorité.
Face au contexte de développement du tourisme dans la nouvelle situation, l'exigence immédiate pour les activités d'hébergement est l'application des technologies de l'information. Alors que les hôtels 4 et 5 étoiles ont encouragé l'application de la technologie dans la gestion, la prestation de services et la mise en place d'écosystèmes touristiques intelligents, la plupart des hôtels de petite et moyenne taille ne sont pas vraiment entrés de manière proactive dans le « terrain de jeu » de la technologie, créant ainsi une attraction pour les touristes. Même de nombreux CSLT de petite et moyenne taille dans la province dépendent encore de partenaires clients traditionnels.
Le président du club hôtelier 3 à 5 étoiles de la ville de Sam Son, Nguyen Van Thai, a commenté : « En fait, investir dans les infrastructures touristiques nécessite un énorme montant de capital, même à petite et moyenne échelle, alors que la capacité de récupération du capital est lente. D’autre part, il est nécessaire de réparer, d’entretenir et d’investir régulièrement dans de nouveaux équipements pour attirer les clients. Par conséquent, l’application de la technologie dans la gestion et les activités commerciales des petites et moyennes entreprises est encore très limitée. La raison principale est le manque de ressources humaines et financières. Parallèlement, dans la nouvelle situation de développement du tourisme, les clients s'attendent toujours à ce que les hôtels appliquent la technologie dans la promotion, innovent dans les méthodes de réservation, d'enregistrement, de paiement... pour créer de la commodité lors de l'utilisation du service.
Conscient de l'importance d'améliorer la qualité du service et la commodité pour les clients, selon M. Nguyen Van Thai, il n'est pas facile pour les hôtels de petite et moyenne taille d'investir dans ce domaine. La raison est qu’investir dans la technologie hôtelière est un investissement à long terme, qui exige que les entreprises aient un grand potentiel financier, investissent du temps et des efforts, de l’idéation à la mise en œuvre. Pendant ce temps, les hôtels de petite et moyenne taille, dans la ville de Sam Son en particulier et dans la province en général, sont encore fortement affectés par les facteurs saisonniers.
Parallèlement à la question de la transformation numérique, certains propriétaires d’hôtels ont déclaré que le secteur des services touristiques nécessite toujours de l’innovation. Sans compter qu'après plus de 2 ans de pandémie de COVID-19, les infrastructures se sont sérieusement dégradées, tandis que les taux d'intérêt bancaires ont augmenté et que les banques ont resserré les prêts... entraînant un manque de budget d'investissement pour les réparations et les remplacements. D'autre part, en plus du « cadre » de personnel de gestion, la main-d'œuvre doit être presque entièrement recrutée, ce qui conduit à une qualité quelque peu limitée.
L'ancien propriétaire de l'hôtel Hai Yen dans la zone écotouristique de Hai Tien (Hoang Hoa), M. Pham Van Lam, a déclaré : « Nous avons un contrat de location de l'hôtel auprès de l'investisseur à Hanoi, un établissement 3 étoiles. Cependant, pendant les deux années de pandémie de COVID-19, le tourisme a été fermé et ouvert, avec peu de visiteurs. Lorsque le tourisme rouvre, il n'y a pas de capital tournant, alors que la tendance des clients est au service de qualité, aux standards élevés, aux prix raisonnables... avec l'envergure d'un hôtel comme le nôtre, il est très difficile d'accéder aux clients des grandes agences de voyages. Bien que l'investisseur ait partagé certaines des difficultés, avec les paiements mensuels d'intérêts bancaires, plus les coûts de personnel, les réparations, l'entretien et les investissements en infrastructures... nous avons décidé d'arrêter et de passer à une autre direction d'investissement.
Selon M. Pham Van Lam, en réalité, dans la zone écotouristique marine de Hai Tien, la plupart des installations d'hébergement sont louées par des investisseurs de Hanoi. Cependant, face à la pression sur les sources de clientèle et les coûts de maintenance, certains établissements ont résilié leurs contrats et les ont rendus aux investisseurs.
Selon les données des zones touristiques côtières telles que Sam Son, depuis début mai jusqu'à aujourd'hui, les week-ends, les hôtels 3 à 5 étoiles ont toujours des taux d'occupation des chambres stables de 80 à 100 %, tandis que certains hôtels de petite taille sont toujours aux prises avec le « problème » d'attirer des clients, avec des taux d'occupation n'atteignant que 45 à 60 %. Même s'il arrive parfois que certains hôtels 1 à 3 étoiles atteignent 100 % de leur capacité, la situation n'est pas stable. En particulier, dans les principales zones touristiques côtières de la province, pour assurer la sécurité des personnes et des biens dans les stations balnéaires, les autorités sont tenues d'appliquer strictement les conditions de prévention et de lutte contre les incendies. Conformément à la réglementation, pour les CSLT, le système de prévention et de lutte contre les incendies doit inclure des éléments tels que des réservoirs d'eau souterrains, des pompes à haute pression, des générateurs, des systèmes automatiques d'alarme incendie et de lutte contre les incendies... Entre-temps, grâce aux inspections des forces fonctionnelles depuis le début de 2023, la plupart des CSLT de petite et moyenne taille de la ville de Sam Son ne répondent pas aux exigences de prévention et de lutte contre les incendies.
Français Le vice-président permanent de l'Association provinciale du tourisme, Tran Dinh Son, a déclaré : « Le développement du tourisme dans la nouvelle situation a posé un certain nombre de problèmes aux petits et moyens prestataires de services touristiques dans le processus d'exploitation, tels que : la transformation numérique ; prévention et lutte contre les incendies; Ressources humaines... Consciente de cette situation, l'Association provinciale du tourisme organise régulièrement des cours professionnels en tourisme ; Accompagner les entreprises pour trouver des solutions pratiques et efficaces. Dans lequel le soutien et l’orientation des petits et moyens établissements touristiques visent à améliorer la qualité des services touristiques ; promouvoir le développement de programmes de relance du tourisme ; « Renforcer les activités d'enquête, élargir les possibilités de connexion et de coopération entre le CSLT et les entreprises de voyages à l'intérieur et à l'extérieur de la province ».
Selon certains experts du tourisme, avec les caractéristiques des hôtels de petite et moyenne taille, il n'est pas nécessaire d'investir dans des choses trop luxueuses, mais il est nécessaire de garantir des normes de service client. Et l’un des facteurs les plus importants est la qualité des ressources humaines. Il est nécessaire de s'assurer que le personnel de la réception peut effectuer correctement les procédures d'enregistrement et de départ et traiter les demandes des clients rapidement et professionnellement. Pour le personnel d'entretien, il faut qu'il soit bien formé et qu'il nettoie correctement les chambres, car la propreté est le premier critère lorsque les clients évaluent un hôtel. De plus, les hôtels devraient également développer les canaux de marketing en ligne, se concentrer sur la promotion et utiliser des logiciels de gestion hôtelière... Ceux-ci ne coûtent pas trop cher et ne nécessitent pas d'exigences élevées, mais apporteront des résultats clairs pendant l'exploitation.
Article et photos : Hoai Anh
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