الذكاء الاصطناعي يتظاهر بأنه عميل صعب المراس ويعلم الموظفين كيفية التعامل معه

(دان تري) - استخدمت شركة في اليابان الذكاء الاصطناعي لتدريب موظفيها على كيفية التعامل مع العملاء الصعبين.

لقد أدى تطبيق تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي إلى نتائج غير متوقعة في الشركة.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 1 — يتم تقديم مواقف افتراضية في التواصل مع العملاء الصعبين (الصورة: QQ.com).

وتهدف هذه الخطوة إلى مساعدة الموظفين على تحسين قدرتهم على التكيف مع العمل والضغوط. في الوقت الحاضر، فإن الاضطرار إلى التفاعل المستمر مع العملاء يجعل العديد من الموظفين في قطاع الخدمات يشعرون بالضغط والإرهاق والإحباط ويتركون المهنة، مما يؤدي إلى نقص مستمر في العمالة.

ومن المعروف أن "ضابط التدريب" الذكي المذكور أعلاه يُسمى iRolePlay، وهو من اختراع شركة التكنولوجيا Interactive - Solutions، ووظيفته دعم الوحدات في تدريب الموظفين من خلال محادثات محاكاة.

يعمل iRolePlay بشكل مشابه لـ ChatGPT (الذكاء الاصطناعي الذي طورته شركة OpenAI وسيتم إطلاقه في عام 2022)، ويوفر حوارًا واقعيًا مع استجابات نصية ذكية.

تستطيع هذه الأداة محاكاة العملاء ذوي أنواع الشخصيات المختلفة لإنشاء مجموعة متنوعة من المواقف ليتمكن الموظفون من الاستجابة لها. تستغرق كل جلسة تدريب عادة حوالي 30 دقيقة.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 2 — يتصرف عملاء الذكاء الاصطناعي تمامًا مثل العملاء الحقيقيين (الصورة: QQ.com).

خلال جلسة تدريبية حديثة، تم اختبار موظفة حول كيفية التعامل مع موقف اشتكى فيه أحد العملاء من عدم قدرة جهاز الكمبيوتر على الاتصال بالإنترنت.

وبناءً على ذلك، افتتح iRolePlay بشكوى حقيقية للغاية: "لقد أخبرتك عدة مرات أن جهاز الكمبيوتر الخاص بي غير قادر على الاتصال!".

بدأت الموظفة على الفور بالتحدث بصوت هادئ: "هل يمكنك محاولة إعادة تشغيل الجهاز؟". رد العميل المحاكي بالذكاء الاصطناعي بغضب: "لقد حاولت ذلك ولم ينجح!"

حاول الموظفون التحلي بالصبر، واقترحوا أن يقوم الذكاء الاصطناعي بإعادة تشغيل جهاز التوجيه. فجأة، تغيرت نبرة صوت العميل الغاضب: "حسنًا، لقد تم الاتصال بي".

قال كيوشي سيكيني، المسؤول عن البحث في برامج التدريب الخاصة بالشركة، إن الذكاء الاصطناعي سيساعد الموظفين الجدد على التدرب على كيفية التعامل مع المواقف غير المتوقعة.

وأضاف أن "تجربة كيفية التعامل مع العملاء الصعبين من خلال الذكاء الاصطناعي تساعد الموظفين الجدد في الشركة على الاستعداد، مع تقليل التوتر والارتباك عند التعرض لمواقف في الحياة الواقعية".

ويرى الكثير من مستخدمي الإنترنت أن أداة الذكاء الاصطناعي هذه مفيدة للغاية لتدريب الموارد البشرية على وجه الخصوص وتعزيز الموارد العمالية لصناعة الخدمات بشكل عام.

وجدت دراسة حديثة أن ما يقرب من نصف العاملين في قطاع الخدمات في اليابان يواجهون عملاء غاضبين بانتظام. مثل المطالبات غير المعقولة، والإساءة اللفظية، والعنف والتحرش على وسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال، أثارت الطريقة التي تعامل بها مساعد المدير في أحد متاجر السوبر ماركت في طوكيو (اليابان) مع شكوى أحد العملاء بشأن التوفو الفاسد الرأي العام مؤخراً. على الرغم من أن التوفو الفاسد الذي أحضره العميل كان موجودًا في الثلاجة لمدة أسبوعين، إلا أن تاريخ انتهاء صلاحيته كان قد انتهى. ولكن كان على المساعد أن يركع للاعتذار.

ومنذ ذلك الحين، أصبح الرأي العام داعمًا للغاية للشركات عندما تطبق الذكاء الاصطناعي لمساعدة الموظفين على تعلم كيفية التعرف على المواقف والتعامل معها.

في يوليو 2024، قامت سلسلة متاجر السوبر ماركت اليابانية AEON بتطبيق نظام الذكاء الاصطناعي لتقييم وتوحيد ابتسامات الموظفين. وفي وقت سابق، استخدمت شركة في طوكيو الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بنية الموظفين في ترك العمل، من خلال تحليل البيانات مثل سجلات تسجيل الوقت والمحتوى أثناء مقابلات العمل.

[إعلان رقم 2]
المصدر: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm