การเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนกำลังเกิดขึ้นในตลาดประกันภัย

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดที่เคยมีมา

+ กระทรวงการคลัง เพิ่งประกาศผลการตรวจสอบรายวิชาประจำปี 2565 ของบริษัทประกันชีวิต 4 บริษัท ข้อสรุปการตรวจสอบจะมีผลกระทบต่อตลาดโดยรวมอย่างไรในความเห็นของคุณ?

- ทุกปี กรมควบคุมและบริหารการประกันภัย จะจัดทีมตรวจสอบเพื่อตรวจสอบบริษัทประกันภัย (IIE) ตามหน้าที่บริหารจัดการของรัฐ

การตรวจสอบข้างต้นเป็นการตรวจสอบเฉพาะกิจกรรมการดำเนินธุรกิจประกันภัยผ่านธนาคาร ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการตรวจสอบของกระทรวงการคลัง การตรวจสอบจะมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมของธุรกิจในปีงบประมาณ 2564 โดยคำนึงถึงช่วงเวลาที่เกี่ยวข้อง

ผลกระทบของกิจกรรมการตรวจสอบและทดสอบต่อตลาดนั้นชัดเจนมากเสมอ เป็น “ตัวกรอง” ที่ช่วยให้ตลาดมีสุขภาพดีขึ้น ข้อบกพร่องที่ค้นพบมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงและทำให้การบริหารจัดการและกิจกรรมทางธุรกิจสมบูรณ์แบบ ขณะเดียวกันก็ช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงทางกฎหมายตั้งแต่ปี 2565 ซึ่งเป็นปีที่กฎหมายว่าด้วยธุรกิจประกันภัยฉบับใหม่และเอกสารแนะนำมีผลบังคับใช้

ข้อสรุปการตรวจสอบที่ประกาศเมื่อเร็ว ๆ นี้ชี้ให้เห็นข้อบกพร่องหลายประการในการดำเนินงานขององค์กรทั้งสี่แห่งและแนะนำวิธีแก้ไขเฉพาะเจาะจง นี่ไม่ใช่ผลลัพธ์จากเพียง 4 ธุรกิจ แต่จากอุตสาหกรรมประกันภัยทั้งหมดสามารถตรวจสอบได้ จุดอ่อนที่ค้นพบคือจุดสำคัญที่บริษัทประกันภัยมุ่งเน้นอย่างจริงจังในการปรับปรุง แม้แต่ DNBH ที่ทำได้ดีก็ยังพยายามที่จะทำดีขึ้น

การเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในตลาดประกันภัยกำลังเกิดขึ้น รูปที่ 1 — คุณโง จุง ดุง รองประธานสมาคมประกันภัยเวียดนาม

+ ดังนั้นก่อนอื่นบริษัทประกันภัยจะปรับปรุงและทบทวนการดำเนินการตาม "ข้อบ่งชี้" ของข้อสรุปการตรวจสอบใช่ไหม

- บริษัทประกันภัยได้ดำเนินการทันทีโดยพิจารณาจากความเคลื่อนไหวของตลาด แทนที่จะนั่งอยู่เฉยๆ และรอข้อสรุปจากฝ่ายบริหาร จากรายงานด่วนของธุรกิจ 4 แห่ง พบว่าตัวแทนประกันภัยทั้งหมดที่ฝ่าฝืนข้อสรุปจากการตรวจสอบได้รับการดำเนินการทันทีเมื่อพบ โดยไม่ต้องรอการประกาศข้อสรุป ธุรกิจบางแห่งได้ทำงานเชิงรุกกับพันธมิตรทางการเงินเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดของธนาคาร รวมถึงการจัดตั้งหน่วยงานเพื่อจัดการมาตรฐานพฤติกรรมของลูกค้าสำหรับสมาชิกทั้งสองฝ่าย

ในช่วงล่าสุดยังเป็นครั้งแรกที่มีบริษัทประกันชีวิต 100% ร่วมกันดำเนินการทบทวน ปรับ ปรุงกระบวนการทางธุรกิจ และแก้ไขปัญหาที่มีอยู่...

กระบวนการทบทวนและปรับปรุงจะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นกลยุทธ์ของบริษัทประกันภัยเพื่อส่งเสริมตลาดที่มีสุขภาพดี ปรับปรุงคุณภาพในทุกขั้นตอน และสร้างหลักประกันให้ลูกค้าได้รับผลประโยชน์สูงสุด

จะเห็นได้ว่า DNBH ได้ดำเนินการปฏิรูปครั้งใหญ่ที่สุดที่ DNBH เคยดำเนินการมา ไม่มีพื้นที่หรือเวลาให้กับการดำเนินธุรกิจที่ช้า…

กุญแจสำคัญอยู่ที่การดำเนินการและการดำเนินการ

+ มีวิธีแก้ปัญหาใด ๆ ที่จะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัยหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้ซื้อกำลัง "ตื่นตระหนก" กับสัญญาที่ยาวนานและน่าสับสน?

- ถือเป็นปัญหาสำหรับบริษัทประกันชีวิตระดับโลก ในโลกนี้ สัญญาประกันชีวิตมีเนื้อหาหนาแน่นและมีเงื่อนไขที่เข้าใจยาก ในสหรัฐอเมริกา สัญญาอาจมีความยาวได้ถึง 100-200 หน้า ประเทศสิงคโปร์มีมากกว่า 80 หน้า; ญี่ปุ่นและไต้หวันเกือบ 100 หน้า. ประเทศเวียดนามและประเทศไทยมีประมาณ 80 หน้าและ 75 หน้าตามลำดับ

เป็นเรื่องที่น่ายินดีอย่างยิ่งที่บริษัทประกันภัยในเวียดนามกำลังมุ่งเน้นไปที่ปัญหานี้ ธุรกิจบางแห่งได้ทำการค้นคว้าและเปิดตัวสัญญาแบบย่อที่มีความยาวเพียงไม่กี่สิบหน้า โดยบรรจุข้อมูลสำคัญเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย นอกจากนี้ ยังมีการนำสัญญาอิเล็กทรอนิกส์ที่มี “ใบรับรองการประกันภัยแบบดิจิทัล” ที่ไม่ต้องพิมพ์มาใช้ด้วย

เมื่อการปรับเปลี่ยนเหล่านี้เสร็จสมบูรณ์และนำไปใช้แล้ว จะสร้างความก้าวหน้าครั้งสำคัญให้กับอุตสาหกรรมประกันภัย อุปสรรคสำคัญที่ก่อให้เกิดข้อถกเถียงซึ่งขัดขวางลูกค้าในการเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่ถูกต้องตามความต้องการของตนเองจะถูกขจัดออกไป พร้อมกันนี้ยังเหมาะสมกับกระแสดิจิทัลไลเซชั่นของธุรกิจประกันภัยอีกด้วย

+ แล้วตอนนี้ที่ตลาดต้องการการแก้ปัญหาแบบเร่งด่วน มีการดำเนินการสำคัญใดๆ ที่เกิดขึ้นจริงบ้างหรือไม่ครับ?

- มีการดำเนินการทันทีหลายประการ ซึ่งสร้างสัญญาณเชิงบวกให้กับตลาดประกันชีวิตตั้งแต่ช่วง “ร้อนแรงที่สุด” ประมาณเดือนมีนาคมถึงเมษายน

ภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากเกิดข้อโต้แย้ง บริษัทประกันภัยได้ตรวจสอบสัญญาของลูกค้าที่มีการร้องเรียนทุกราย จากนั้นนำเสนอแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว และดำเนินการ "ปรึกษาหารือและอธิบายเพิ่มเติม" ข้อมูลที่ลูกค้าสอบถามอย่างละเอียด

สายด่วนรับเรื่องร้องเรียนมีการเผยแพร่อย่างแพร่หลาย

บริษัทมุ่งมั่นที่จะขจัด “จุดบอด” ในคุณภาพคำแนะนำของตัวแทนประกันภัย โดยการตรวจสอบสัญญาตัวแทนประกันภัยที่ลงนามกับองค์กรและบุคคล ควบคุมการดำเนินกิจการขององค์กรตัวแทนประกันภัยให้เป็นไปตามบทบัญญัติในมาตรา 125 วรรคสอง แห่งพระราชบัญญัติการประกอบธุรกิจประกันภัย

มีกิจกรรมการฝึกอบรมและการอัพเดตความรู้อย่างต่อเนื่องให้กับพนักงานโดยตรงในบริษัทประกันภัย ธุรกิจต่างๆ ยังส่งเสริมการจับจ่ายแบบลึกลับเพื่อประเมินคุณภาพของคำแนะนำด้วย

ทางด้านสมาคมประกันชีวิตเวียดนาม (IAV) พวกเราและบริษัทประกันภัยได้ระบุแนวทางแก้ไขด่วน 5 ประการเพื่อปรับปรุงคุณภาพตลาดประกันชีวิต

การเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในตลาดประกันภัยกำลังเกิดขึ้น รูปที่ 2 — มีการดำเนินการชุดหนึ่งในทันทีและในระยะยาว

+ มีการดำเนินการต่างๆ มากมาย แล้วคุณคิดว่าจุดสำคัญสำหรับตลาดประกันชีวิตที่จะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าคืออะไร?

- พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค ที่เพิ่งผ่าน สภานิติบัญญัติแห่งชาติ เมื่อวันที่ 20 มิถุนายน 2566 กำหนดให้ผู้ให้บริการทางการเงิน ธนาคาร และประกันภัย อธิบายเงื่อนไขต่างๆ ให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจน ข้อกำหนดดังกล่าวมีกำหนดไว้ในกฎหมายว่าด้วยธุรกิจประกันภัย

หากพิจารณาให้ลึกลงไป ก่อนที่กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคจะผ่านโดยรัฐสภาเมื่อวันที่ 20 มิถุนายนที่ผ่านมา โดยพื้นฐานแล้ว ผู้บริโภคในเวียดนามเช่นเดียวกับประเทศอื่นๆ เมื่อซื้อประกันชีวิต จะได้รับการรับประกันสิทธิต่างๆ ของตนเองด้วยความโปร่งใสในสัญญา ในเงื่อนไข ในข้อมูลทั้งหมดที่ให้ไว้ รวมถึงระเบียบข้อบังคับเกี่ยวกับสิทธิ ภาระผูกพันทางการเงิน กำไรที่ได้รับ หรือกรณีเสี่ยงที่ต้องยุติสัญญา

หากจะพูดให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือสิ่งสำคัญอยู่ที่การดำเนินการและการกำกับดูแล ข่าวดีคือในช่วงหลังนี้ ลูกค้าหลายรายเข้าใจแล้ว หยุดบ่น และล้มเลิกความตั้งใจที่จะยกเลิกสัญญา

+ ขอบคุณนะ!

ในส่วนของฮอตสปอตประกันภัยของธนาคารไทยพาณิชย์ หลังจากการแถลงข่าวประกาศสถานการณ์และผลงานการทำงานของตำรวจใน 6 เดือนแรกของปี 2566 พล.ต.เหงียน วัน ถัน รองอธิบดีกรมตำรวจสืบสวนการทุจริต อาชญากรรมทางเศรษฐกิจ และการลักลอบขนสินค้า (C03) กระทรวงความมั่นคงสาธารณะ กล่าวว่า เมื่อได้รับคำกล่าวหาและผ่านการวิจัย กรมตำรวจ C03 พบว่าสัญญาการโอนจากสมุดบัญชีออมทรัพย์ไปยังแพ็คเกจประกันภัยแมนูไลฟ์มีความโปร่งใสมาก สัญญาทุกฉบับมีลายเซ็นของผู้ลงทุน ดังนั้น กรมสรรพากร จึงได้หยิบยกประเด็นต่างๆ มากมายที่จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบ เช่น ผู้นำธนาคาร SCB ได้สั่งให้พนักงานธนาคารเปลี่ยนจากการฝากเงินออมมาเป็นแพ็คเกจประกันให้กับลูกค้าหรือไม่ จริงหรือไม่ที่พนักงานธนาคารใช้ “ความเป็นมืออาชีพ” ในการให้พนักงานโอนสัญญา?...

พีวี

แหล่งที่มา