Améliorer la satisfaction des touristes grâce à la qualité des produits et services

En action Dans le tourisme , la satisfaction du client n’est pas seulement une mesure de la qualité du service, mais aussi la base de la construction de l’image et de la marque de la destination. Par conséquent, améliorer la satisfaction des touristes est l’objectif et également la solution pour développer un tourisme vietnamien durable.

Plage en face de la ville de Vung Tau - une destination balnéaire attrayante pour les touristes. (Photo de VU TAN)

Selon une enquête récente menée par l'Institut de recherche sur le développement du tourisme (Administration nationale du tourisme du Vietnam) auprès de 20 agences de voyages emmenant des touristes vers des sites du patrimoine culturel mondial au Vietnam, il a été constaté que jusqu'à 75 % des touristes ont signalé que l'environnement et le paysage des sites du patrimoine étaient dégradés ; 55 % ont déclaré que les systèmes de collecte des déchets et de toilettes ne sont pas bons ; 40 % ont déclaré que les services de restauration, de divertissement et de shopping étaient limités ; 40 % ont trouvé les prix des services chers et inappropriés ; 20 % ont déclaré que les infrastructures touristiques sont limitées et de mauvaise qualité ; 5 % des commentaires ont déclaré que le personnel de service n’était pas professionnel…

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une enquête exhaustive et qu’elle soit fournie à titre de référence seulement, elle reflète également une situation actuelle. Voyage au Vietnam Il reste encore beaucoup à faire pour gagner une place de choix dans le cœur des touristes.

Le facteur le plus important pour satisfaire les clients est la qualité des produits touristiques qui leur sont fournis et des services dans les destinations. Les produits touristiques sont créés par la combinaison totale de nombreux liens de services tels que : le transport, l'hébergement, les visites touristiques, le shopping, la restauration, les divertissements..., un seul petit lien présentant un problème affectera l'impression globale de l'ensemble du voyage.

La satisfaction touristique peut être comprise comme un état de sentiment formé sur la base de la comparaison entre les attentes et les expériences réelles. Lorsque l’expérience d’un visiteur répond ou dépasse ses attentes, il est ravi et satisfait.

La satisfaction est le facteur qui motive les touristes à revenir et à recommander à d’autres, contribuant ainsi à créer des avantages concurrentiels, à améliorer l’efficacité de la promotion et à développer les destinations.

Ces derniers temps, le Vietnam a été continuellement honoré par des organisations internationales de récompenses comme la première destination en Asie et dans le monde, ce qui montre que l'industrie touristique du pays a fait de nombreux efforts pour améliorer la reconnaissance de la marque touristique nationale sur la base de l'amélioration du niveau de satisfaction des clients.

Cependant, il faut reconnaître franchement que le tourisme vietnamien connaît encore des problèmes qui font que les touristes ne sont pas vraiment satisfaits, comme le montre en partie l'enquête ci-dessus. La presse a également consacré beaucoup d'encre à réfléchir sur la « perte de points » du tourisme vietnamien liée à la sécurité, à l'ordre, à la concurrence déloyale, à la publicité d'une chose mais à la fourniture de produits d'une autre...

A cela s'ajoute l'état actuel de dégradation des infrastructures, la surexploitation qui endommage les ressources naturelles et culturelles, l'incapacité à garantir la sécurité, l'hygiène et la sûreté dans les activités touristiques..., ce qui conduit à des expériences incomplètes, voire terribles, pour les touristes.

Les autorités et l’industrie du tourisme ont déployé de grands efforts pour faire face à ces phénomènes négatifs, mais ils n’ont pas été complètement éliminés, affectant négativement la compétitivité et l’attractivité du tourisme vietnamien.

Par conséquent, selon les experts, pour améliorer la satisfaction des touristes, il est nécessaire de mettre en œuvre des solutions synchrones pour développer les infrastructures, les installations techniques pour le tourisme, assurer la connectivité, augmenter la qualité des services, protéger les ressources, l'environnement touristique, professionnaliser les ressources humaines, etc.

Toutefois, les changements dans l’infrastructure technique nécessitent du temps, des ressources d’investissement et des conditions pratiques. Une stratégie et un processus de mise en œuvre sont donc nécessaires. Pour améliorer rapidement la satisfaction des touristes, des mesures immédiates peuvent être prises pour renforcer la gestion de la destination, assurer la sécurité et la sûreté, en particulier améliorer l'attractivité des produits touristiques et le dévouement et la prévenance du personnel de service.

Pour y parvenir, les unités de gestion de destination et les entreprises de voyages doivent s’efforcer de promouvoir la créativité, de créer de nombreux produits révolutionnaires, de créer de la découverte et de l’éducation… pour répondre aux besoins d’apprentissage, de sensibilisation et de connaissance des clients. En particulier, utiliser et mettre en œuvre de bonnes applications de technologie numérique dans les destinations pour fournir des services et des produits afin d'améliorer l'expérience touristique d'une manière pratique, diversifiée, vivante et attrayante.

Transmettre des histoires convaincantes sur l’histoire et la culture d’une destination et créer des expériences personnalisées aidera les visiteurs à se sentir profondément connectés à l’endroit où ils se trouvent et à accroître leur satisfaction. En outre, la formation d’une équipe d’employés capables de communiquer dans des langues étrangères, possédant une riche connaissance de la culture et de l’histoire, et disposant de compétences comportementales et de gestion des situations est également un facteur important pour créer de la sympathie.

Les touristes s’attendent toujours à l’authenticité et au caractère unique des destinations, c’est pourquoi les localités doivent également avoir des politiques pour préserver les valeurs culturelles traditionnelles des communautés locales, créant ainsi des expériences mémorables pour les touristes et contribuant au développement durable du tourisme.

Source : https://baolangson.vn/nang-muc-do-hai-long-cua-khach-du-lich-tu-chat-luong-san-pham-dich-vu-5027173.html