La transformación digital de Sun World: opiniones de la directora general adjunta Christine Tran

Anteriormente, Sun World operaba completamente offline, pero ahora el 30% de los clientes de la compañía se han pasado a online, lo que equivale a unos 4 millones de clientes.

Sra. Trang Do - Directora Senior de Gestión de Clientes - Insider y Sra. Christine Tran - Directora General Adjunta de Ventas - Sun World.

La Transformación Digital no es sólo una tendencia sino también una misión, un viaje para brindar nuevas experiencias y verdaderos valores a los clientes. En la serie de entrevistas CXO: Beyond The Title, Insider tuvo la suerte de tener la oportunidad de hablar con la Sra. Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World, para escuchar historias inspiradoras y recibir sabios consejos sobre la transformación digital en el sector del turismo y el entretenimiento para las empresas de la industria. Transformación digital en Sun World: el viaje comienza y tres aspectos clave Los clientes están en el corazón de la filosofía empresarial de Sun World Cuando se le preguntó sobre su experiencia laboral, la Sra. Christine Tran compartió que tiene siete años de experiencia trabajando en Sun World y casi 14 años de experiencia en la industria del entretenimiento. Mientras trabaja en Sun World, la Sra. Christine Tran se siente afortunada de tener un entorno favorable para lograr su éxito actual. Como directora general adjunta de ventas, la Sra. Christine Tran siempre se sitúa desde la perspectiva del cliente para ver lo que quiere y optimizar la experiencia del cliente cuando viene a Sun World.

"Espero que cada cliente que venga a Sun World quede impresionado por algo, ya sea por la construcción o por algo muy pequeño como el servicio y la actitud de atención al cliente del personal de Sun Group", dijo Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World.

El viaje de transformación digital de Sun World Cuando se le preguntó sobre el proceso de transformación digital en Sun World, la Sra. Christine Tran compartió: Antes de 2020, Sun World operaba completamente fuera de línea y se comunicaba con los clientes y socios a través de formularios tradicionales. Sin embargo, después de un viaje a China y de presenciar la popularidad de los pagos en línea, la Sra. Christine Tran se dio cuenta de que Sun World necesitaba ponerse al día con la tendencia de la transformación digital. En 2019, Sun World comenzó a acercarse a las agencias de viajes en línea (OTA) y gradualmente se trasladó a una plataforma en línea. Inicialmente, los sitios web y las aplicaciones móviles solo se utilizaban para brindar información a los clientes, pero este es un paso fundamental para el posterior proceso de transformación digital. La pandemia de COVID-19 y el colapso de la compañía de viajes Thomas Cook han impulsado a Sun World a acelerar la transformación digital. El distanciamiento social ha provocado que los clientes cambien rápidamente a los canales en línea, y Sun World se ha dado cuenta del enorme potencial de recopilar datos y personalizar la experiencia del cliente. La Sra. Christine Tran también comentó que actualmente Sun World no tiene una plataforma para alcanzar y construir un retrato real del cliente. Éste es uno de los objetivos de Sun World porque las necesidades de los clientes están cambiando. Al mismo tiempo, la voz del cliente se está volviendo cada vez más poderosa en varios canales de comunicación, y esto llevará a que cada viajero exija una mayor personalización. Esa es también una de las razones por las que Sun World “se unió” con Insider para implementar la Transformación Digital. En cooperación con Insider, Sun World espera lograr los siguientes objetivos: - Explorar nuevas direcciones: cambiar a un modelo de negocio D2C (directo al consumidor) para controlar la oferta y la demanda y optimizar la experiencia del cliente. - Cree experiencias únicas personalizadas: personalice las experiencias de viaje de cada cliente mediante el uso de datos e IA. - Conexiones sólidas con los clientes: construya relaciones duraderas con los clientes a través de experiencias personalizadas. - Mejor conocimiento de los clientes: recopile datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes para tomar decisiones comerciales informadas. Transformación digital en Sun World: tres aspectos clave Durante el intercambio sobre la transformación digital en Sun World, la Sra. Christine Tran afirmó que la transformación digital no es simplemente aplicar tecnología a las operaciones comerciales, sino también un proceso de cambio integral en el pensamiento, la operación y la gestión empresarial. La transformación digital debe centrarse en tres aspectos principales: - Mejorar la experiencia del cliente: personalizar y automatizar los servicios para satisfacer las necesidades y deseos únicos de cada cliente. - Apoyar a los socios B2B: Optimizar la cooperación, el intercambio de información y los procesos de pago con los socios. - Optimizar las operaciones internas: Mejorar la eficiencia de la gestión, operación y toma de decisiones basada en datos.

"La transformación digital comenzó inicialmente con una persona que quería transformarse digitalmente, luego con un trabajo que requería transformación digital y, finalmente, con clientes que también querían acceder a la transformación digital de la empresa" - Sra. Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World

Transformación digital exitosa: perspectiva desde Sun World Factores clave para un viaje exitoso de transformación digital Al compartir con Insider, la Sra. Christine Tran también mencionó los factores clave en los que las empresas deben centrarse al implementar la transformación digital, especialmente en la industria del turismo: La tecnología es la base fundamental: invertir en la tecnología adecuada es esencial para cualquier empresa que quiera lograr una transformación digital exitosa. Sin embargo, la Sra. Christine Tran también enfatizó que la tecnología no es el único factor que determina el éxito. Las personas son clave: las empresas necesitan contar con un equipo de empleados que sean expertos en tecnología y capaces de operar eficazmente nuevos sistemas. La formación y el desarrollo de los recursos humanos es de suma importancia para garantizar una Transformación Digital fluida. Adaptarse y gestionar los riesgos: la transformación digital es un proceso desafiante que requiere que las empresas sean flexibles, adaptables y estén dispuestas a asumir riesgos. La Sra. Christine Tran recomienda que las empresas definan claramente su "apetencia al riesgo" y desarrollen planes de gestión de riesgos adecuados para garantizar que el proceso de transición sea seguro y eficaz. Superar las barreras mentales: la Sra. Christine Tran también mencionó los desafíos que supone cambiar las mentalidades y perspectivas empresariales tradicionales. Las empresas necesitan estar abiertas a nuevas ideas y listas para cambiar su forma de operar para adaptarse a la tendencia de la Transformación Digital. Puntos críticos para las empresas en el proceso de Transformación Digital Según las estadísticas, entre el 70 y el 80% de las empresas del mundo y el 50% de las empresas vietnamitas no tienen éxito en la Transformación Digital. La Sra. Christine Tran cree que la razón principal es que las empresas no han definido claramente su "apetencia al riesgo". La transformación digital es un proceso largo, costoso y exigente, por lo que las empresas deben prepararse para posibles riesgos como: - Largo tiempo de conversión: la transformación digital no puede ocurrir rápidamente, sino que debe llevarse a cabo paso a paso de manera metódica. - Altos costos de inversión: Las empresas necesitan invertir en sistemas tecnológicos, capacitar a los empleados y cambiar los procedimientos operativos, lo que genera altos costos iniciales. - Requiere grandes recursos: La Transformación Digital requiere la participación de todos los empleados de la empresa, desde los líderes hasta los gerentes y empleados de base. - Alto riesgo de fracaso: La Transformación Digital es un campo nuevo con muchos riesgos potenciales, por lo tanto, las empresas necesitan estar bien preparadas y listas para casos fallidos. La Sra. Christine Tran también afirmó que la fuente de dinero para la inversión no determina el éxito de la Transformación Digital. Cada negocio tiene diferentes tamaños y condiciones financieras, por lo tanto, es necesario construir una estrategia de Transformación Digital que sea adecuada a la capacidad interna del negocio. Lo más importante en la transformación digital es el consenso y la determinación de todos los involucrados en el negocio. Los líderes necesitan demostrar una visión estratégica, los empleados necesitan estar capacitados y equipados con conocimientos sobre la transformación digital, y todos necesitan trabajar juntos para lograr un objetivo común.

Sun World comienza su viaje de transformación digital a partir de 2023 asociándose con Insider para centrarse en comprender a los clientes y crear recorridos de clientes efectivos. Este proyecto es sólo un piloto en Sun World y el objetivo posterior es aplicarlo a todo el Grupo Sun.

"El objetivo del proyecto de transformación digital en los primeros 24 meses es satisfacer las necesidades básicas de los clientes y, en 5 años, Sun World completará una transformación digital integral", dijo Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World.

El papel del liderazgo en el proceso de Transformación Digital Según Christine Tran, el liderazgo juega un papel clave para garantizar el éxito del proceso de Transformación Digital en la empresa. Para desempeñar bien esta función, los líderes deben centrarse en dos factores clave: - Comprender y resolver los obstáculos internos: los líderes deben asegurarse de que todos los involucrados en el proceso de transformación digital comprendan claramente los objetivos, la visión y la estrategia del negocio. Al mismo tiempo, los líderes también deben abordar de forma proactiva las barreras internas que puedan afectar el proceso de transformación, como la falta de conocimientos y habilidades de los empleados o una cultura corporativa inadecuada. - Flexibilidad y adaptabilidad: La Transformación Digital es un proceso complejo y en constante cambio, por lo que los líderes deben ser altamente flexibles y adaptables. Los líderes deben estar dispuestos a ajustar la estrategia y el enfoque según sea necesario y a solicitar aportes de las partes interesadas. Además de los dos factores mencionados anteriormente, Christine Tran también destacó la importancia de que los líderes busquen y resuelvan de manera proactiva los “puntos críticos” en el proceso de transformación digital. Los líderes deben tomarse el tiempo para escuchar las opiniones de los empleados y los clientes, identificando así los problemas que deben resolverse y brindando soluciones adecuadas. Cómo elegir un proveedor de tecnología para una transformación digital eficaz La Sra. Christine Tran compartió que elegir un proveedor de tecnología es una decisión importante en el proceso de transformación digital. Un buen socio puede ayudar a las empresas a superar desafíos y alcanzar objetivos exitosos de transformación digital. La Sra. Christine Tran también enfatizó que, además del conocimiento y la experiencia, los socios tecnológicos necesitan tener más flexibilidad. Las empresas deben elegir socios que tengan un conocimiento profundo de su mercado y su industria, para que puedan ofrecer las soluciones más adecuadas y efectivas. Por ejemplo, Sun World eligió a Insider como su socio tecnológico para su viaje de transformación digital basándose en que Insider es una plataforma de inteligencia artificial líder con amplia experiencia en apoyar a las empresas en una transformación digital exitosa. Insider no solo ofrece soluciones tecnológicas de vanguardia, sino que también invierte en investigación y desarrollo de conocimientos en diversas industrias. Gracias a ello, Insider puede ofrecer un asesoramiento adecuado a las características de cada negocio.

"Los proveedores de tecnología deben tener dos perspectivas paralelas: una es la de un experto que entiende la industria y puede ofrecer consejos que no sean exagerados, y la otra es la de un forastero que puede experimentar con estrategias completamente nuevas", afirma Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World

Objetivos de transformación digital de Sun World y expectativas de la industria en Vietnam Tendencias en la industria de viajes y turismo en los próximos 3 a 5 años La Sra. Christine Tran comentó que la transformación digital será la tendencia dominante en la industria del turismo en los próximos 3 a 5 años. Anteriormente, Sun World operaba completamente offline, pero ahora, el 30% de los clientes se han cambiado a online, lo que equivale a unos 4 millones de clientes. Sin embargo, Christine Tran también explicó que esta cifra del 30% no refleja plenamente el potencial del mercado del turismo online. Debido a algunas limitaciones operativas, Sun World no puede satisfacer plenamente las necesidades de todos los clientes en los canales online. Por ejemplo, la venta de combos de teleférico con buffets en las zonas turísticas de Sun World todavía requiere el uso de canales offline adicionales para controlar la cantidad y limitar los riesgos. La Sra. Christine Tran también predijo que dentro de los próximos tres años, el 60% de los usuarios vietnamitas estarán listos para la transformación digital y la herramienta más efectiva será el asistente virtual de IA. Es por eso que Sun World decidió cooperar con Insider para aplicar IA para comprender a los clientes y mejorar las experiencias de viaje.

"El 60% de los usuarios vietnamitas están preparados para la transformación digital y la herramienta más eficaz será el asistente virtual con inteligencia artificial", afirma Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World

Objetivos innovadores de Sun World en 2024 y visión para 2030 La Sra. Christine Tran compartió: 2024 marca un año crucial para Sun World con objetivos comerciales y de ventas específicos, enfocados en completar la infraestructura y la tecnología B2B y proponer una estrategia integral de transformación digital. - Objetivo 2024: Completar el sistema B2B con elementos como portal de reservas, API, métodos de pago, operativa de cancelación, clases de billetes… - Definir claramente objetivos y KPIs: Priorizar dos factores que impactan directamente en los clientes y en el sistema de gestión interno. Además, Sun World también establece objetivos ambiciosos para el futuro: - Para 2023: Entrar en el Top 5 de marcas de entretenimiento líderes en Asia. - Para 2030: Recibir entre 80 y 100 millones de visitantes al año, 5 veces más que en la actualidad, con una tasa de crecimiento del 40%. - Cambiar la proporción de turistas: 60% turistas internacionales y 40% turistas nacionales, apuntando a clientes que pagan más para aumentar el valor de la industria turística de Vietnam. La Sra. Christine Tran afirmó: La transformación digital desempeñará un papel clave en la consecución de estos objetivos. Sin embargo, Sun World siempre prioriza brindar la mejor experiencia a los clientes, porque la satisfacción del cliente creará la base para un desempeño comercial sostenible.

"Acercar el mundo a Vietnam. Acercar Vietnam al mundo es uno de los mayores deseos de Sun World", dijo Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World

En este episodio, Insider tiene la oportunidad de conocer a la Sra. Christine Tran, directora general adjunta de ventas de Sun World. Se espera que a través de esta conversación, las empresas, especialmente en la industria del turismo, comprendan más sobre la Transformación Digital y apliquen con éxito las estrategias compartidas. Beyond The Title es el proyecto de Insider para difundir valor conectando personas influyentes. Suscríbete al canal oficial de Insider en YouTube para no perderte los próximos episodios.

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Fuente: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp