Đại diện quán nói gì?

Để shipper chờ vì không phải khách?

Theo đó, đoạn clip ghi lại cảnh nhân viên một quán cơm tấm lấy đơn và giao cho khách. Cùng một thời điểm có một shipper và một vị khách đứng tại quầy và nhân viên đã giao cho khách trước. 

Thấy vậy, người shipper liền nói: “Anh vô trước vậy mà cũng không được luôn”. Khi nghe shipper phàn nàn, nữ nhân viên liền trả lời: “Anh ơi mình đâu có được quyền phân bì với khách được như vậy đâu anh”. Nam shipper bày tỏ sự bức xúc vì cho rằng nữ nhân viên nói shipper không phải là khách.

Vụ việc khiến cộng đồng mạng dậy sóng, nhiều người không đồng tình với cách giao tiếp của nữ nhân viên với shipper. Họ cho rằng, nhân viên đã có sự phân biệt đối xử với shipper và khách hàng. 

Tài khoản Trúc Uyên bình luận: “Shipper cũng thay khách mua hàng mà, sao có thể nói vậy với họ được”. Bạn Châu Ninh viết: “Shipper là người trung gian giao đồ ăn cho khách của quán mà, sao họ đến trước mà phải đợi lấy sau khách mua trực tiếp vậy”.

Được biết, vụ việc xảy ra ở quán cơm tấm P.L.T ở đường số 5, P.Bình Hưng Hòa (Q.Bình Tân, TP.HCM) vào lúc 11 giờ 40 ngày 25.5.

Phía quán cơm tấm nói gì?

Chia sẻ với Thanh Niên, phía quán cơm tấm cho biết, sau khi nhận được phản ánh, quán đã tiến hành kiểm tra và xác nhận có vụ việc xảy ra. Quán nhận hoàn toàn trách nhiệm do thiếu sót trong việc đào tạo nhân viên. Thái độ của nữ nhân viên với người shipper là hoàn toàn không đúng với bộ quy tắc ứng xử chung cũng như không đúng với quy trình phục vụ khách hàng của công ty.

Đại diện quán cơm tấm cho hay, nhân viên cũng gặp những khó khăn trong quá trình vận hành nhất là vào những giờ cao điểm. Thời điểm diễn ra vụ việc, shipper đã đợi khoảng 30 phút. Quán có cách thức vận hành tại các chi nhánh là đơn hàng được chia làm 2 luồng. Một là đơn từ khách đặt qua các ứng dụng online đến bộ phận bếp và được thực hiện riêng. Hai là đơn từ khách mua trực tiếp sẽ do nhân viên trực ca phụ trách nhận gọi món, chuyển vào bếp và được thực hiện riêng.

“Trong thời gian xảy ra sự việc, đơn hàng từ khách đặt qua các ứng dụng dồn nhiều hơn, xử lý trong bếp không kịp nên đã gây ra tình trạng ùn ứ như phản ánh. Tại thời điểm đó, đơn hàng đến từ khách hàng trực tiếp vắng hơn nên thời gian xử lý nhanh hơn. Thay vì trình bày cặn kẽ để nhận được sự thông cảm, nhân viên đã có phát biểu thiếu sự tôn trọng với anh chị shipper, chưa hiểu biết thấu đáo về quy trình hoạt động, chưa có sự giải thích rõ ràng”, đại diện quán cho biết.

Quán đã nhận trách nhiệm trong việc đào tạo nhân viên trong việc ứng xử giao tiếp. Trong quá trình vận hành có nhiều yếu tố chi phối, hơn nữa nữ nhân viên còn khá trẻ nên để xảy ra vụ việc đáng tiếc. Ở TP.HCM, quán có hơn 35 chi nhánh, tất cả đều được vận hành theo quy trình trên.

Trên mạng xã hội, cư dân mạng cũng cho rằng việc shipper phản ánh phải chờ đợi lâu, khách đến sau nhưng nhận đơn trước từ khoảng 3 – 4 tháng nay. Về vấn đề này, người đại diện nói rằng vấn đề này vượt ra ngoài phạm vi trả lời của vụ việc nên sẽ xem xét và phản hồi sau.

“Trường hợp của bạn nhân viên đứng quầy, người đã có phát ngôn không đúng mực, công ty đã họp kỷ luật và có hình thức kỷ luật nghiêm khắc nhất theo quy định. Đại diện hơn 600 nhân viên đang làm việc mỗi ngày, quán xin gửi lời xin lỗi sâu sắc tới anh chị shipper, khách hàng và cộng đồng. Quán đã rà soát toàn bộ quy trình phục vụ, thông báo đến nhân viên toàn bộ chi nhánh để rút kinh nghiệm. Đồng thời lên lịch đào tạo lại quy tắc ứng xử cho toàn bộ nhân viên”, đại diện quán cơm tấm bày tỏ.

Quán cũng mong có cơ hội kết nối trực tiếp với người shipper. Tuy nhiên, vì nhiều lý do cá nhân nên người shipper chưa cởi mở để trao đổi với quán. Đây cũng là điều đáng tiếc với quán sau khi vụ việc xảy ra.

“Đây là bài học quý giá cho quán trong hành trình hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất đối với khách hàng và đối tác”, đại diện quán cho hay.