بعد أن شغل العديد من المناصب القيادية في الشركات الكبرى، يعتبر جيانج ثين فو نفسه مجرد "مطور مخصص". قام بإنشاء Callio - وهي عبارة عن منصة CRM تفاعلية متكاملة مع مركز اتصال جذبت أكثر من 2000 شركة لاستخدامها بعد 3 سنوات.
جيانج ثين فو ليس شخصًا خجولًا عندما يواجه وسائل الإعلام، لأنه كان مطلوبًا من قبل الصحافة منذ أن كان طالبًا في المدرسة الثانوية لديه شغف بصنع الآلات، من غسالة قن الدجاج، إلى روبوت لبناء قلعة كو لوا إلى المجهر المصنوع من كاميرا ويب. وباعتباره أحد الوجوه الشابة العشرة البارزة على مستوى البلاد، عندما افتتح شركة لتكنولوجيا المعلومات وهو في الصف الحادي عشر فقط، يطلق الناس على جيانج ثين فو لقب "بيل جيتس فيتنام". لذلك، ليس من المستغرب أن يرتبط ملف خبرته العملية بأسماء كبيرة: مدير التكنولوجيا للتجارة الإلكترونية في Peacesoft (سلف NextTech Group)، مدير التكنولوجيا في Hotdeal.vn، رئيس قسم التجارة الإلكترونية عبر الحدود في مشروع Adayroi.vn التابع لمجموعة Vingroup.
في عام 2022، ظهر جيانج ثين فو في الموسم الخامس من برنامج Shark Tank Vietnam، وجمع زملاؤه في الفريق 600 ألف دولار مقابل 10.7% من أسهم Callio - وهي شركة ناشئة أسسها ويشغل منصب الرئيس التنفيذي لها. ومع ذلك، فقد رفض أيضًا عرض Shark Hung لأنه اعتقد أن الشركة لم يتم تقييمها بشكل صحيح.
قم بزيارة مكتب الرئيس التنفيذي كاليو، حيث تم تصميم كل شيء بشكل بسيط: مجموعة من كراسي الاستقبال، ومكتب به شاشة كمبيوتر كبيرة فقط. ومع ذلك، هناك ركن صغير يحتوي على أدوات كاملة، وآلة صنع القهوة والشاي. وبحسب جيانج ثين فو، فإن هذا هو المكان الذي "يهدأ" فيه بعد كل مرة يتلقى فيها تعليقات سلبية وشكاوى من العملاء. كانت السنوات الثلاث التي قضاها في بناء كاليو بمثابة ثلاث سنوات لتعلم كيفية خفض غروره، وأن يكون أكثر مرونة في الاستماع إلى العملاء وتحسين المنتج.
مع تاريخ طويل في تصنيع سلسلة من الآلات، فلا بد أن أيام دراستك كانت مزدحمة للغاية؟
أنا رجل أعمال "دموي" للغاية. في المدرسة الثانوية، عند إنشاء أو اختراع شيء ما، غالبًا ما يفكر الناس ويحلمون بأن يصبحوا أطباء أو أساتذة أو علماء أو يعملون في معاهد الأبحاث. ولكن عندما تكون لدي فكرة أو اختراع، أفكر دائمًا في كيفية طرحه في السوق.
في سن التاسعة عشر، قمت بفتح شركة لتجميع أجهزة الكمبيوتر. ذهبت لشراء المكونات، وقمت بتجميع الكمبيوتر وتثبيته بنفسي. لقد بعت بضعة آلاف من الوحدات خلال عام واحد، وأصبحت مستقلاً مالياً. ولكن تلك الحالة لم تدوم طويلاً، لقد فقدت استقلالي لأنني أنفقت الكثير من المال وحتى دخلت في الديون.
في عمر العشرين عامًا، أصبح جيانج ثين فو وجهًا مشهورًا في عالم التكنولوجيا.
إذن، أثناء عملك كمدير في مؤسسات كبيرة، ما الذي ألهمك لتأسيس شركة Callio؟
أنا متخصص في التكنولوجيا وأدرك أن لدي قدرة جيدة في تحسين الأنظمة. على سبيل المثال، في الماضي، كان بإمكان منصة Hotdeal.vn التعامل مع 60,000 طلب/يوم، ولكن في منتصف يوم البيع الفائق، كان النظام مثقلًا بالأعباء وكان به أخطاء، لذلك لم يتمكن من التعامل إلا مع 20,000 - 30,000 طلب، مما يعني أنه لم يصل إلى الحد الأقصى من المبيعات. أقوم بحل مشاكل مثل كيفية زيادة عدد المستخدمين، وزيادة التجربة، وتحسين النظام.
حتى قبل ذلك، ومنذ وقت قيامي بمشروع Chodientu.com، وشهدت قصة الأعمال التجارية عبر الإنترنت، ثم عبر الإنترنت إلى ما دون الاتصال بالإنترنت، كنت أرغب حقًا في القيام بإدارة علاقات العملاء (CRM)، وكيفية الحصول على جميع معلومات العملاء في مكان واحد لسهولة الإدارة والتواصل. لقد بحثت عن حلول لاستخدامها ولكن لم يعجبني أي منها، لذلك بعد أن توقفت عن ممارسة التجارة الإلكترونية، قمت ببناء منصة CRM بنفسي.
علاوة على ذلك، عندما أبحث عن عمل، فأنا أحب فقط حل المشاكل الكبيرة. المشكلة الكبيرة التي أريد أن أتحدث عنها هنا ليست قصة الرؤية ولكن الواقع، أي عدد المستخدمين الذين نخدمهم، وكمية البيانات التي نحتاج إلى معالجتها في وقت واحد، والحد الأدنى المطلوب لسرعة استجابة النظام حتى لا تؤثر على تجربة المستخدم،.... إن العثور على مكان لديه مشكلة كبيرة بما فيه الكفاية وبيئة مناسبة أمر صعب للغاية حقًا. وأعتقد أيضًا أنه عاجلاً أم آجلاً، يجب أن أفعل ذلك بنفسي. وهكذا ولد كاليو.
إن إدارة علاقات العملاء أو مركز الاتصال ليس مجالًا جديدًا. وقد ابتكرت العديد من الشركات والمؤسسات الكبرى أيضًا حلولاً مماثلة. عندما بدأت، ما الذي جعلك تعتقد أن كاليو هو النموذج الذي يحتاجه السوق؟ كانت الشركة السابقة لكاليو عبارة عن شركة خارجية، متخصصة في حل المشكلات الصعبة باستخدام التكنولوجيا للشركات الأخرى، أو في المصطلحات الحالية، القيام بالتحول الرقمي للشركات. تريد بعض مجموعات العملاء منا إنشاء منصة CRM متكاملة مع مركز الاتصال ليس فقط لتخزين معلومات العملاء، ولكن أيضًا للتواصل مع العملاء. في البداية، لم تكن المنصة مكتملة كما هي الآن، لكن العملاء استمروا في استخدامها، وإبداء ملاحظاتهم، وواصلنا تحريرها وتحديثها. في صناعة لوحات التوزيع هذه، فإن الإجابة الشائعة التي يقدمها معظم مزودي خدمات لوحات التوزيع للعملاء هي "نظرًا لأن اتصال الإنترنت لديك ذو جودة رديئة، فأنت بحاجة إلى التعامل مع الاتصال بشكل جيد لاستخدام تطبيقنا". وهذا يعني استخدام الصواب والخطأ لإلقاء المسؤولية على العميل عندما يكون النظام غير مستقر. في البداية، أجاب موظفي بنفس الطريقة. ومع ذلك، في الوقت نفسه، نقوم بجمع المعلومات بهدوء، وبناء أنظمة المراقبة، وتحسين أدق التفاصيل في النظام لتحسين الأداء اليومي، وبالتالي تحويله إلى ميزة تنافسية بين عدد لا يحصى من المنتجات المماثلة الأخرى في السوق. وبعد ذلك، كان هناك حوالي 15 إلى 20 عميلاً مخلصاً يستخدمون منصة CRM المتكاملة مع مركز الاتصال، لذا قررنا القيام بذلك وتصميمه بشكل جيد. هناك نظرية مفادها أن الشركات الناشئة لا ينبغي أن تفكر في كل شيء. بدلاً من ذلك، فكر في فكرة وابحث عن حوالي 10 عملاء يمكنك الاستماع إليهم والذين يفهمونك. أقوم بالتعديل حتى يشعر هؤلاء العملاء العشرة بالرضا قبل إطلاق المنتج على نطاق واسع في السوق. في الواقع، أنا أفعل نفس الشيء تمامًا. في عام 2018، عندما كان هناك حوالي 15-17 عميلاً يستخدمونه يوميًا، ووجد موظفوهم أنه جيد، وشعرت بالرضا بنفسي، قررت تطوير Callio نحو السوق.
ببساطة، كيف يختلف Callio عن حلول مراكز الاتصال الأخرى الموجودة في السوق؟ المشكلة مع السوق هي أن العديد من منصات إدارة علاقات العملاء لديها قسم لوحة التوزيع، والعكس صحيح، فإن معظم لوحات التوزيع لا تدمج إدارة علاقات العملاء، ناهيك عن بروتوكولات الاتصال المريحة الأخرى مثل الدردشة والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني... حل Callio هو نظام إدارة علاقات العملاء التفاعلي، والذي يساعد الشركات على إدارة معلومات العملاء والتواصل مع عملائها بمهمة واضحة وتلقائية وسريعة. باستخدام نظام اتصالات تجاري فعال، عندما يتواصل معك أحد العملاء عبر الهاتف أو أي قناة أخرى، يحتاج موظفوك إلى معرفة من هو العميل وما الذي اشتراه. لكن معظم الطرق التقليدية تفشل في تحقيق ذلك. على سبيل المثال، اتصلت بمشغل الشبكة وقلت له أن الإنترنت معطل. لو كان الأمر يعمل بشكل صحيح، لكان بإمكان المُشغِّل في المرة الثانية أن يقول: "سيد فو، لقد أبلغتَ عن انقطاع في الشبكة أمس، هل تم حل المشكلة اليوم؟"، بدلاً من السؤال من البداية: "من أنت؟"، "أين تستخدم الشبكة؟"، "ما رقم اشتراكك؟"، "ما مشكلتك؟". هناك حالات حيث بعد الاتصال بمشغل الشبكة 10 مرات، يتعين على العميل أن يشرح كل 10 مرات من البداية. إن تاريخ تفاعلات العميل مع العلامة التجارية منتشر في كل مكان، ونحن نعمل على تجميعه في مكان واحد. علاوة على ذلك، فإن الوضع الشائع جدًا في مراكز رعاية العملاء اليوم هو أنه عندما يتواصل العملاء عبر مكالمة هاتفية أو رسالة دردشة، يتعين على الموظفين نسخ ولصق رقم هاتف العميل من خلال منصة CRM للحفظ، ثم نسخ رقم العميل من CRM إلى أداة أخرى للاتصال بهم أو الاهتمام بهم. مع Callio، عندما يتصل العميل، سيعرض النظام على الفور تاريخ العميل ومعلوماته. لا يحتاج الموظفون إلى التبديل بين شاشات متعددة أو إجراء عمليات متعددة. يساعد هذا على خلق تجربة أفضل للعملاء. في الوقت نفسه، يحتاج المشغل فقط إلى القيام بعملية أولية واحدة، وهي الضغط على زر الاتصال، وبعد ذلك يصبح كل شيء تلقائيًا، مما يقلل من العمليات اليدوية، وعمليات "Ctrl-C، Ctrl-V"، وبالتالي مضاعفة أو زيادة الإنتاجية والكفاءة ثلاث مرات. كما يقوم Callio بتوسيع نطاق التكامل، ويستقبل تلقائيًا معلومات العملاء الجدد ويقوم بتنشيطها من صفحة الهبوط الخاصة بحملة إعلانية، ويقوم تلقائيًا بمزامنة معلومات العملاء من برامج المبيعات المألوفة في السوق أو ملفات Excel/GSheet التي تستخدمها المتاجر الصغيرة. يسمح نظامنا أيضًا بمشاركة العملاء المحتملين تلقائيًا، مما يعني أنه عند إنشاء عميل جديد، سيتم تعيين موظف لرعاية هذا العميل على الفور.
هذا ما ساعد Callio في الحصول على 2000 عميل مؤسسي في 3 سنوات فقط؟ إذا سألت 100 شركة عن اختيار أداة للعناية بتجربة العملاء أو أداة للبيع والوصول إلى المزيد من العملاء، فأنا متأكد تمامًا من أن 99 شخصًا سيختارون أداة للبيع بشكل أكثر فعالية. لذا كانت استراتيجية النمو الأولية التي اتبعها كاليو هي إنشاء أداة مبيعات رائعة للشركات. فكر فقط، بدلاً من الاضطرار إلى توظيف المزيد من الأشخاص بتكاليف رواتب شهرية تبلغ حوالي 7،000،000 - 10،000،000 دونج، فأنت تحتاج فقط إلى دفع 200،000 دونج شهريًا لشركة Callio، ويمكن لموظفيك العمل بإنتاجية مضاعفة وزيادة في الكفاءة تقريبًا بنفس القدر. ولكن هذا ليس هدفنا النهائي. على المدى الطويل، تريد Callio بناء أداة توفر تجربة كاملة لعملاء الأعمال، بما في ذلك ما قبل - أثناء - وبعد البيع. سيبدأ عملاء المؤسسات، بعد استخدام Callio لتعزيز المبيعات، في الاهتمام تدريجيًا بكيفية رعاية العملاء القدامى والحاليين، بهدف تحقيق نمو مستدام في المستقبل.
بالنسبة لبعض الشركات الناشئة B2B، فإنهم يحاولون في البداية كسب عميل كبير لبناء المصداقية والسمعة. مع Callio، هل تستهدف الشركات الصغيرة والمتوسطة كعملاء لك؟ أنا شخص عملي. يُقال إن التعامل مع الشركات الكبرى سيُدرّ عليك أموالاً طائلة في البداية، لكن الأمر ليس سهلاً. عليك إقناع العملاء بنفسك عندما لا تملك الكثير. لكن بعد العمل في السوق لعدة سنوات، أثبتت Callio نفسها أمام العديد من العملاء، ثم بدأت في التعامل مع الشركات الكبيرة. في الواقع، قامت العديد من الشركات الكبيرة جدًا بالتعامل مع Callio واستخدامه دون بذل الكثير من الجهود التسويقية. ويعتمد أيضًا على طراز المنتج. منتجات Callio مناسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات الكبيرة. وفوق كل ذلك، يعجبني أن العملاء يستخدمون منتجاتي بالفعل. إذا قمت ببيع منتج لشركة كبيرة ذات رؤية كبيرة ولكن موظفيها لا يستخدمونه، حتى لو كان يجلب الكثير من الإيرادات، فهذا بالنسبة لي فشل. المنتج الناجح هو الذي يتم استخدامه، حتى لو اشتكى العملاء من هذا الخطأ أو ذاك، فأنا أكثر سعادة. حتى الآن، كنت أركز دائمًا على المنتج فقط. عندما تفعل الخير، المال سوف يتبعك. أنا لا أضيع الوقت أبدًا في المبيعات، أنا أهتم فقط بما يفتقر إليه منتجي وكيف يمكن تحسينه. هناك شركات بدأت بخمسة موظفين فقط، ثم ذهبوا مع كاليو، ونماوا معًا، وتحسنوا معًا، والآن توسعوا إلى 200 موظف. حتى الآن، لدينا أيضًا عملاء من الشركات الكبرى. شركة تعمل في نظام بيئي تكنولوجي كبير جدًا، وعلى الرغم من أن الشركة الأم لديها حل CRM، إلا أنها لا تزال تستخدم Callio. ومع ذلك، فقد رفضت أيضًا عقودًا ذات قيمة عالية، حتى أظل وفياً لنموذجي. قامت الشركة باختبار Callio لمدة 6 أشهر مع أكثر من 300 حساب وأرادت طرحه على 15000 حساب. وهذا رقم ضخم. ومع ذلك، أرادوا أن يتم دمج Callio في البنية التحتية الخاصة بهم. لذا فهو لم يعد SaaS بعد الآن. أنا عنيد جدًا لذلك رفضت. بالنسبة لي، كلمة SaaS أكثر أهمية من 1 إلى 2 مليون دولار أمريكي.
مع وجود هذا العدد الكبير من العملاء، هل أصبحت Callio مربحة حتى الآن؟ من هي مجموعة عملاء كاليو الرئيسية الآن، يا سيدي؟ قبل المشاركة في برنامج Shark Tank، حققنا أرباحًا لمدة 6 أشهر تقريبًا. وفي ذلك الوقت، بلغت الفائدة المتراكمة أيضًا عدة مليارات من الدونغ. وفقًا للإحصائيات، فإن أكثر من 30% من عملائنا يعملون في قطاع العقارات، بالإضافة إلى صالونات التجميل ومتاجر التجزئة والعيادات ومراكز التدريب... وحتى عند قراءة منشورات التوظيف في مبيعات العقارات على فيسبوك، فإن العديد من الشركات تربط أيضًا Callio كميزة للمبيعات عبر الهاتف. تخدم Callio حاليًا ما يقرب من 2000 عميل شحن تلقائي ولكنها لا تتطلب سوى عدد قليل جدًا من المبرمجين؟ أريد للشركة أن يكون لديها أقل عدد ممكن من الأشخاص. ولكي تفعل ذلك، يجب عليك أولاً أن تمتلك مؤهلات جيدة وأساليب عمل جيدة. غالبًا ما يعتقد الناس أن مستوى المبرمج هو المستوى المهني والتقني، وينسون مهارات تنظيم العمل وإدارة الوقت. أنا لا أؤيدك في العمل بجد في الليل، والبقاء مستيقظًا حتى الساعة 2-3 صباحًا. بالطبع، عندما يكون لديك هدف تسعى لتحقيقه، قد تحتاج إلى القيام بذلك، ولكن إذا بقيت مستيقظًا حتى الساعة 2-3 صباحًا ولم تتمكن من إنجاز أي شيء في اليوم التالي، فسيكون الأمر بلا فائدة. لذا، فإن المستوى مرتبط بكل من أساليب العمل وقضايا التوازن في الحياة. ثانياً، فيما يتعلق بالأدوات، إذا لم يكن لدى الناس أدوات جيدة، فلن يتمكنوا من تحقيق إنتاجية جيدة أيضاً. ثالثا، الموقف والمسؤولية هما أهم الأشياء. إن الأشخاص الذين لا يتمتعون بموقف جيد ومسؤولية تجاه العمل سوف تنخفض إنتاجيتهم. عندما نقوم بتجنيد الموظفين الذين يرغبون في العمل والمساهمة، فإنهم سيجعلون كل شيء أفضل، ولن يحتاج القائد نفسه إلى الإدارة بعد الآن. لذا لدي دائمًا خياران: توظيف 5 أشخاص أو توظيف شخص واحد ودفع 5 مرات أكثر؟ سأختار الخيار الثاني.
هل جربته؟
حسنًا، "يعمل بشكل جيد"!
إذن ما هو التحدي التالي الذي يريد كاليو التغلب عليه، يا سيدي؟
من أجل تنفيذ خطة غزو الأسواق الخارجية، تعمل Callio على بناء أداة تفاعل مع العملاء مباشرة في التطبيق، وهي مناسبة للسوق الدولية منذ البداية (From Global) بدلاً من التطوير في فيتنام ثم التوسع إلى السوق العالمية (Go Global).
التحدي الآخر الذي أواجهه الآن هو كيفية جعل الشركات تستخدم Callio بشكل أكثر تحضراً، ليس فقط من خلال التركيز على مكالمات المبيعات ولكن أيضًا على زيادة الخبرة، ومعالجة الشكاوى، ورعاية العملاء. وهذه هي الطريقة التي يمكن بها لهذه الشركات أن تتطور بشكل مستدام. ومع نمو الأعمال بشكل مستدام، ستصبح كاليو أكثر استدامة.
تعليق (0)