Zalo tiếp tục là nền tảng tiếp nhận thông tin doanh nghiệp được người dùng hài lòng nhất

Về mức độ cân nhắc nền tảng mong muốn nhận thông báo chăm sóc khách hàng (CSKH) từ doanh nghiệp, Zalo tiếp tục là nền tảng được người dùng ưu tiên nhất với hơn 95% người dùng lựa chọn, tăng 2% so với Báo cáo Quý 1/2024. Đứng thứ 2 là nền tảng nhắn tin truyền thống – SMS với 85% người dùng tin cậy. 

Đối với hình thức gửi thông báo từ doanh nghiệp, Zalo Notification Service (ZNS) tiếp tục là một trong những giải pháp hàng đầu trong việc tối ưu hóa quy trình CSKH của nhiều doanh nghiệp Việt Nam, với tỷ lệ hài lòng 84% của người dùng ở nhiều độ tuổi khác nhau. Đặc biệt, tỷ lệ không hài lòng đã giảm xuống chỉ còn 1% so với Quý 1/2024, cho thấy sự cải tiến không ngừng của ZNS về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ tối ưu trải nghiệm người dùng.

Báo cáo cũng đưa ra những ưu điểm vượt trội, đóng góp tích cực của ZNS trong quy trình tối ưu trải nghiệm khách hàng. Một trong những yếu tố giúp ZNS trở nên khác biệt so với các nền tảng khác chính là bố cục và nội dung thông báo rõ ràng, dễ hiểu; sự tiện lợi; tần suất vừa phải và các thông báo được kiểm duyệt kỹ lưỡng, hạn chế thông báo rác. Những điều này giúp ZNS trở thành lựa chọn ưu tiên khi khách hàng muốn nhận các thông báo liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. 

Bên cạnh các chỉ số đánh giá nền tảng, báo cáo lần này của Zalo Cloud cũng khảo sát về chỉ số NPS (Net Promoter Score), thước đo quan trọng thể hiện sự hài lòng, khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè. 

Kết quả khảo sát cho thấy, Zalo đạt vị trí cao nhất với 57 điểm NPS cùng 62% khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu. Ở các vị trí tiếp theo lần lượt là Email, Facebook Messenger hay SMS. Chỉ số này cho thấy mức độ gắn kết và tin cậy mà Zalo đã xây dựng trong việc hỗ trợ và  chăm sóc khách hàng.