ในยุคดิจิทัลที่ความคาดหวังของลูกค้ามีมากขึ้นและการแข่งขันกับคู่แข่งก็รุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ศูนย์บริการลูกค้าจะต้องลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI)

จากข้อมูลของนิตยสาร Forbes พบว่าผู้บริโภค 74% ยินดีซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของตนเองเท่านั้น MIT Technology Review ระบุว่าศูนย์ติดต่อลูกค้าเกือบ 90% พบว่าความเร็วในการแก้ไขข้อร้องเรียนได้รับการปรับปรุงอย่างมีนัยสำคัญเมื่อใช้ AI เห็นได้ชัดว่าการปฏิวัติ AI จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อลูกค้าโดยรวม

ภาพที่ 1.jpg
การลงทุนในผู้ช่วย AI สำหรับตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นกลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์บริการลูกค้า

ธุรกิจในเวียดนามไม่ได้เน้นการลงทุนด้าน AI เพื่อสนับสนุนตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ด้วย AI "ที่เป็นกระแส" ไม่น่าแปลกใจที่ศูนย์ดูแลลูกค้าจะลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยี ระบบ ฯลฯ อย่างแข็งขัน อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง ธุรกิจในเวียดนามหลายแห่งละเลยประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่รับสาย ซึ่งเป็นผู้ที่ตัดสินคุณภาพของบริการโดยตรง

เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าประสบปัญหาในการดำเนินการให้คำปรึกษาและสนับสนุน เช่น เสียเวลาไปกับการค้นหาสคริปต์ การคิดหาคำตอบ การเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ยาก ความยากลำบากในการค้นหาประวัติการโต้ตอบ ความเหนื่อยล้าเนื่องจากงานซ้ำซาก มีเวลาไม่เพียงพอสำหรับการพัฒนาตนเองในวิชาชีพ ฯลฯ

ผลการศึกษาของ Gallup พบว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์พนักงาน (EX) และประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ยอดเยี่ยม จะสามารถเอาชนะคู่แข่งได้ถึง 147% ประสบการณ์ทั้งสองนี้มีความเชื่อมโยงกันอย่างแท้จริง และธุรกิจจำเป็นต้องตอบสนองในลักษณะที่สมดุล

OmiCX มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของตัวแทนและลูกค้า

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel ของ OmiCX ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องข้างต้น โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและตัวแทน

OmiCX ใช้ AI เพื่อช่วยให้ตัวแทนบรรลุประสิทธิภาพที่ดีที่สุด Agent Assistant ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายและเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในการประมวลผลข้อมูลด้วยฟีเจอร์ที่โดดเด่น เช่น การถอดเสียงการสนทนาแบบเรียลไทม์ การสังเคราะห์บันทึก และการสร้างงานติดตามผลโดยอัตโนมัติ คุณลักษณะเหล่านี้ถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานของการประมวลผลภาษาธรรมชาติและอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ตัวแทนเข้าใจข้อมูลและประวัติการโต้ตอบได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังสร้างความต่อเนื่องในกระบวนการแก้ปัญหาการทำงานอีกด้วย จึงช่วยปรับปรุงความเชี่ยวชาญและประสิทธิภาพในการทำงาน

ภาพที่ 2.jpg
OmiCX ใช้ AI เพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ก้าวล้ำ

คุณดัม บา เควียน ผู้อำนวยการฝ่าย AI ของบริษัท Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation) กล่าวว่า “เทคโนโลยี AI และ Data Analytic ถูกนำมาใช้เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของลูกค้า สร้างรายงานภาพ ติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญการโทรออก และประสานงานสายเรียกเข้าไปยังตัวแทน ช่วยลดเวลาในการรอและมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า ในเวลาเดียวกัน OmiCX ยังซิงโครไนซ์การโต้ตอบหลายช่องทางกับลูกค้าบนอินเทอร์เฟซเดียว เพื่อให้ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าสามารถติดตามงานได้อย่างง่ายดาย และหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักในกระบวนการดูแลลูกค้า”

ด้วย OmiCX ลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนบริการที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ส่งผลให้ความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมดีขึ้น สำหรับธุรกิจ OmiCX ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ เพิ่มรายได้ และปรับปรุงประสิทธิภาพศูนย์ติดต่อลูกค้าโดยรวม ด้วยการสนับสนุนจาก OmiCX ธุรกิจต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจในระยะยาวและปรับปรุงคุณภาพการบริการในลักษณะที่ยั่งยืน

OmiCX สัญญาว่าจะมอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ขณะเดียวกัน เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังได้สร้างเงื่อนไขเพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลสูงสุดอีกด้วย นี่คือแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ประเมินและควบคุมการดำเนินงานและประสิทธิภาพการโต้ตอบของลูกค้าและพนักงานของตน

OmiCX คือโซลูชันที่พัฒนาโดย MP Transformation ซึ่งเป็นหน่วยงานที่มอบโซลูชันที่ครอบคลุมตั้งแต่ทรัพยากรบุคคล ระบบ ไปจนถึงโซลูชันศูนย์บริการสายด่วนที่ใช้ AI ด้วยประสบการณ์กว่า 22 ปีในด้านการจัดวางและการดำเนินการศูนย์ติดต่อลูกค้า MP Transformation อ้างว่าได้ให้บริการลูกค้ามากกว่า 20 ล้านรายและโทรออกไปมากกว่า 54 ล้านสาย

เว็บไซต์: https://mpt.com.vn/

สายด่วน : 1900585853

อีเมล์: [email protected]

เล ทานห์