แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของจีนหลายแห่งกำลังจะยุตินโยบาย 'คืนเงินเท่านั้น'

จีนกำหนดให้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต้องเข้มงวดนโยบายที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้ซื้อ หลีกเลี่ยงช่องโหว่ที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อผู้ขาย และส่งผลกระทบต่อระบบนิเวศการพาณิชย์ดิจิทัล - ภาพ: THE PAPER

นโยบายที่ขัดแย้ง

ตามรายงานของ Beijing Business Today เมื่อวันที่ 22 เมษายน แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซรายใหญ่หลายแห่งในจีน เช่น Pinduoduo, Taobao, Douyin, Kuaishou และ JD.com กำลังเตรียมยกเลิกนโยบาย "คืนเงินเท่านั้น" ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการคืนเงินให้แก่ผู้ซื้อโดยไม่ต้องให้ผู้ซื้อส่งสินค้าคืน ซึ่งเป็นรูปแบบที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งในประเทศนี้

ขณะที่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแข่งขันกันอย่างดุเดือดเพื่อส่วนแบ่งการตลาดในตลาดอิ่มตัว ประสบการณ์ของผู้ใช้จึงถือเป็นปัจจัยสำคัญ ตามรายงานในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2567 ของ China Central Television (CCTV)

ดังนั้นนโยบาย “คืนเงินเท่านั้น” จึงถือเป็นหนทางที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

ตามรายงานของ Beijing Business Today บริษัท Pinduoduo เป็นเจ้าแรกที่นำนโยบาย “คืนเงินเท่านั้น” มาใช้ในปี 2021 เพื่อส่งเสริมการแข่งขันด้านราคา ภายในปี 2023 แพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น JD.com, Taobao, Douyin และ Kuaishou จะนำนโยบายที่คล้ายคลึงกันมาใช้เป็นมาตรฐานทั่วไปในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซของจีน

อย่างไรก็ตาม หลังจากดำเนินมาเป็นเวลา 4 ปี นโยบายนี้กำลังถูกพิจารณาทบทวนอย่างค่อยเป็นค่อยไปเนื่องจากปัญหาต่างๆ มากมาย และคาดว่าจะถูกยกเลิกอย่างเป็นทางการในอนาคตอันใกล้นี้ หลังจากผ่านกระบวนการอนุมัติจากทางการเรียบร้อยแล้ว

จากมาตรฐานการบริการสู่ช่องโหว่

ตามที่ หนังสือพิมพ์ The Paper ระบุเมื่อวันที่ 23 เมษายน นโยบายนี้เคยได้รับการส่งเสริมเป็นวิธีการปกป้องผู้บริโภคเมื่อผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง เป็นของปลอม หรือไม่เป็นไปตามคำอธิบาย

อย่างไรก็ตาม ผู้ขายหลายรายรายงานว่าบ่อยครั้งที่พวกเขาต้องสูญเสียเมื่อผู้ซื้อใช้ประโยชน์จากนโยบายเรียกร้องเงินโดยไม่ส่งคืนสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแพลตฟอร์มมีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับผู้ซื้อก่อนและคืนเงินโดยอัตโนมัติหากผู้ขายไม่ตอบกลับภายใน 48-72 ชั่วโมง

แม้ว่าผู้ขายยังสามารถร้องเรียนไปยังแผนกบริการลูกค้าของแพลตฟอร์มได้ในภายหลัง แต่จากการแชร์บางส่วน รายงานส่วนใหญ่ไม่ได้รับการตอบสนองที่ชัดเจนหรือถูกปฏิเสธไม่ให้ดำเนินการโดยแพลตฟอร์ม

สถานการณ์ดังกล่าวทำให้เกิดการแสวงผลกำไรอย่างเป็นระบบ มักเรียกกันว่า “การถอนขนแกะ” ซึ่งเป็นคำที่ใช้เรียกการแสวงหากำไรจากนโยบายที่ไม่เป็นธรรม

ตามรายงานของ Beijing Business Today จำนวนคดีความระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อเกี่ยวกับการคืนเงินที่ไม่สมเหตุสมผลก็เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

Dien To Bao ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มไกล่เกลี่ยผู้บริโภคของจีน กล่าวว่าในช่วงฤดูกาลช้อปปิ้งวันที่ 11 พฤศจิกายน 2024 ผู้ขายมากกว่า 60% มีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับนโยบายนี้

นโยบายที่เข้มงวดยิ่งขึ้น

เมื่อเผชิญกับสถานการณ์ดังกล่าว ตั้งแต่เดือนมกราคมที่ผ่านมา นาย Thuc Vi รองผู้อำนวยการสำนักงานบริหารการกำกับดูแลและควบคุมตลาดแห่งประเทศจีน ได้ทำงานร่วมกับตัวแทนของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซในประเทศ เพื่อเรียกร้องให้มีการปรับนโยบายเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้แพลตฟอร์มกดดันผู้ขายโดยไม่ได้ตั้งใจ และเพิ่มการแข่งขันที่ไม่เป็นธรรม

ในการประชุมสองสมัยของจีนเมื่อต้นเดือนมีนาคม Luo Wen ผู้อำนวยการสำนักงานบริหารทั่วไปของการควบคุมตลาด ยังคงเน้นย้ำถึงการเข้มงวดในการจัดการนโยบาย "คืนเงินเท่านั้น" โดยกำหนดให้แพลตฟอร์มต่างๆ ต้องกำหนดขอบเขตและเงื่อนไขการใช้ให้ชัดเจน และต้องรับรองสิทธิและผลประโยชน์ที่ถูกต้องตามกฎหมายของผู้ขาย

ในอนาคตอันใกล้ การจัดการกับข้อร้องเรียนหลังการขายในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซของจีน คาดว่าจะพึ่งพาข้อตกลงโดยตรงระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อมากขึ้น แทนที่จะใช้กฎเกณฑ์ทางเดียวเหมือนในอดีต

อ่านเพิ่มเติม กลับไปยังหัวข้อ

เหลียน อัน

ที่มา: https://tuoitre.vn/nhieu-nen-tang-thuong-mai-dien-tu-trung-quoc-sap-khai-tu-chinh-sach-chi-hoan-tien-2025042314555335.htm