VietinBank получил награду «Креативный и инновационный центр обслуживания клиентов» 2024 года

VietinBank второй раз подряд получил награду «Креативный и инновационный центр обслуживания клиентов» от журнала Global Banking & Finance Review, отмечая прорывные инновации в сфере обслуживания клиентов.

Эта награда также является свидетельством творческих и инновационных усилий VietinBank в целом и Контактного центра VietinBank в частности, подтверждая стратегические шаги VietinBank по безопасному и эффективному развитию и содействию цифровой трансформации. Продвижение цифровизации в обслуживании клиентов Продвижение цифровизации в обслуживании клиентов определено VietinBank как ключевая задача и ведущая стратегия развития Центра обслуживания клиентов VietinBank (Контактного центра VietinBank). Целью этого банка является удовлетворение растущих потребностей клиентов и создание разнообразного и выдающегося опыта обслуживания с целью создания конкурентных преимуществ и уважения ценностей и бренда VietinBank. Для увеличения объема услуг и улучшения качества обслуживания клиентов при обращении в контактный центр VietinBank VietinBank одновременно реализовал множество инициатив, таких как: модернизация единой многоканальной системы коммутатора с добавлением множества улучшенных функций, активная поддержка обслуживания клиентов через коммутатор; Оптимизировать качество обслуживания клиентов за счет повышения уровня автоматизации деятельности по поддержке клиентов через колл-центр; Применение технологий для повышения качества обслуживания путем модернизации информационного портала с целью превращения его в эффективный инструмент получения и учета мнений клиентов.

Кроме того, система контакт-центра VietinBank также осуществляет сегментацию услуг по клиентским сегментам, создавая отдельные номера для приоритетных клиентов и корпоративных клиентов; Внедрение услуги Voice Brandname, обеспечивающей клиентам спокойствие и доверие при приеме звонков из контактного центра VietinBank; Централизованное управление жалобами с единым процессом обработки, повышающее удовлетворенность клиентов, эффективно способствующее улучшению и повышению качества обслуживания VietinBank; Развертывание объектов в населенных пунктах для расширения масштабов операций, обслуживания клиентов в соответствии с региональными особенностями и культурой, тем самым способствуя созданию уникальных марок, пронизанных культурой VietinBank. Благодаря постоянным усилиям в области инновационной деятельности и применения цифровых технологий в обслуживании клиентов, всего за первые 6 месяцев 2024 года пропускная способность контактного центра VietinBank существенно возросла, увеличившись на 148,2% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года; Показатель разрешения проблем с первого обращения (FCR) и удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (SCAT) достигли высоких показателей и значительно превзошли международные стандарты в банковском и финансовом секторе. Применение высоких технологий и искусственного интеллекта Не останавливаясь на достигнутых результатах, VietinBank постоянно стремится к достижению цели и в дальнейшем применять передовые технологии и искусственный интеллект (ИИ) для обслуживания клиентов. В частности, технологии: Голосовая биометрия: голосовая биометрическая технология помогает автоматически идентифицировать клиентов, может применяться для идентификации клиентов, аутентификации транзакций с помощью голоса, тем самым повышая качество обслуживания клиентов. Call Bot: виртуальный помощник-бот автоматически обслуживает клиентов голосом с помощью запрограммированных скриптов, сокращая объем работы, выполняемой людьми, и увеличивая возможности обслуживания клиентов. Чат-бот на основе ИИ: применение самого передового искусственного интеллекта для обслуживания клиентов с помощью чат-бота. ИИ поможет чат-боту понимать вопросы клиентов и отвечать на них естественно и точно, помогая автоматизировать повторяющиеся задачи и тем самым повышая качество обслуживания клиентов. Виртуальный контроль качества: применение технологии обработки естественного языка, преобразование речи в текст на платформе искусственного интеллекта для мониторинга качества обслуживания в точках контакта контактного центра VietinBank, чтобы клиенты могли получить самое идеальное обслуживание клиентов. Источник: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html