Первый банк во Вьетнаме, получивший награду «Банк, понимающий клиентов»

VPBank — первый и единственный банк во Вьетнаме, получивший престижную награду « Банк, который понимает клиентов», присуждаемую The Digital Banker .

Digital CX — единственная в мире награда, присуждаемая за новаторские инновации в области цифрового клиентского опыта в экосистеме финансовых услуг. Благодаря своей выдающейся способности понимать клиентов, основанной на применении современных технологий, VPBank превзошел многих кандидатов и победил в номинации «Лучшее использование отзывов клиентов», присуждаемой The Digital Banker. По оценке Оргкомитета, решение VoC от VPBank по сбору и обработке мнений клиентов, а также сотни инициатив, основанных на отзывах клиентов, помогли VPBank эффективно улучшить качество обслуживания клиентов, укрепить лояльность и расширить клиентскую базу.

VPBank — первый и единственный банк во Вьетнаме, получивший престижную награду «Банк, который понимает клиентов».

Благодаря решению VoC мнения клиентов по всем каналам транзакций — от отделений, колл-центров до банкоматов/CDM, приложения цифрового банкинга VPBank NEO... — собираются, агрегируются и автоматически классифицируются по темам, что создает для банков условия для упреждающего мониторинга и прогнозирования проблем клиентов. В настоящее время функция VoC Dashboard способна автоматически собирать и обрабатывать около 1 миллиона VoC в месяц, автоматически классифицируя эти VoC по 1200 темам. Кроме того, для обеспечения проведения опросов в соответствии со строгими процедурами, с постоянным мониторингом и управлением, в 2023 году VPBank внедрил функцию исследования рынка. Эта функция гарантирует, что каждый опрос клиентов имеет четкие, непересекающиеся цели, тем самым повышая качество и ценность собираемой информации.

VPBank добился многих успехов в улучшении качества обслуживания благодаря инициативам, основанным на мнениях клиентов, собранных с помощью VoC Solution. Типичной инициативой является интеграция Chatbot SDK (комплекта средств разработки программного обеспечения) в приложение цифрового банкинга VPBank NEO. Благодаря более чем 830 сценариям Chatbot SDK теперь может обрабатывать около 200 тысяч комментариев клиентов в месяц, делая процесс взаимодействия с пользователем бесперебойным и непрерывным. В 2023 году инициатива также собрала 30 000 отзывов об удовлетворенности клиентов.

Помогая клиентам проактивно управлять всеми действиями по картам, CardZone, интегрированная на платформе VPBank NEO, также является одной из инициатив, реализованных в ответ на потребность в более удобном использовании функций карт клиентов. Помимо отдельного интерфейса, основанного на привычках совершения транзакций, клиенты могут воспользоваться персонализированными преимуществами и поощрениями для себя в категории Deal Box. В настоящее время CardZone интегрировал более 60 функций и сервисов, поддерживая около 900 тысяч пользователей с более чем 5 миллионами посещений в месяц, часто оказываясь в топе самых интересных тем.

Стремясь улучшить качество обслуживания клиентов, VPBank получил мощную поддержку со стороны клиентов. По состоянию на апрель 2024 года количество клиентов значительно увеличилось — примерно на 55% — до почти 4,6 млн клиентов. В частности, количество пользователей VPBank NEO также зафиксировало рост на 58% — около 4 млн клиентов по сравнению с началом 2023 года.

«В ближайшее время VPBank продолжит применять современные технологии, чтобы иметь возможность более точно определять мнения и эмоции клиентов при реагировании. VPBank настойчиво следует своей цели стать лидером в области клиентского опыта за счет способности понимать и создавать персонализированный опыт. Поэтому понимание и глубокий анализ потребностей, желаний и поведения клиентов помогает нам создавать наиболее подходящие стратегии продуктов и услуг, предоставляя клиентам наиболее уникальный персонализированный опыт», — поделился представитель VPBank.

Ранее в 2021 году VPBank стал единственным финансовым учреждением во Вьетнаме, удостоенным награды журнала The Digital Banker в двух номинациях: «Лучшие инициативы в области мобильного банкинга» за комплексную цифровую банковскую платформу VPBank NEO и «Выдающийся контактный центр с точки зрения обслуживания клиентов» в категории «Цифровой колл-центр».

Digital Banker — престижное международное информационное агентство в секторе финансовых услуг, базирующееся в Сингапуре. Премия Digital CX Award ежегодно организуется изданием The Digital Banker для признания и награждения финансовых учреждений и руководителей, добившихся выдающихся результатов в разработке и применении цифровых технологий для повышения качества обслуживания клиентов. В состав жюри этой премии входят многие престижные международные организации и эксперты со всего мира.

ВП Банк