Рейтинг пассажирских транспортных средств по количеству звезд не только помогает пассажирам различать качество обслуживания между транспортными средствами, но и помогает компаниям измерять уровень удовлетворенности пассажиров. Однако должно ли это быть обязательным?
Поощрять раскрытие информации о качестве обслуживания
Уже более 2 лет компания Ha Son - Hai Van Transport Company Limited внедряет стандартный 5-звездочный зал ожидания для обслуживания пассажиров, аналогичный VIP-залам в аэропортах.
В ожидании отправления автобуса пассажиры могут посидеть и выпить кофе, насладиться около 20 видами бесплатной еды и напитков, а также воспользоваться современными удобствами.
В последнее время многие транспортные предприятия разработали и объявили стандарты качества обслуживания, чтобы произвести впечатление на пассажиров. Фото: Та Хай.
Председатель совета директоров компании г-н Ле Вьет Сон рассказал, что система VIP-залов получила высокую оценку клиентов. Количество клиентов, пользующихся услугами VIP-зала, достигает более 800 000 клиентов/год.
Для удобства клиентов компания внедрила интеллектуальные приложения для бронирования билетов через приложение и веб-сайт, а в некоторых районах использовала автобусы-шаттлы для доставки клиентов домой и обратно.
В последнее время многие транспортные предприятия поступили так же, как Ha Son - Hai Van, создав и объявив о стандартах качества VIP-услуг по перевозке пассажиров на высококачественных транспортных средствах «воздух-земля», чтобы произвести впечатление на пассажиров. Однако число предприятий, которые так поступают, невелико.
По данным Вьетнамской дорожной администрации, в настоящее время в стране насчитывается 86 000 транспортных предприятий с более чем 921 000 транспортных средств. Большинство подразделений небольшие и раздробленные, поэтому вопросам управления условиями безопасности и качеством обслуживания не уделяется должного внимания.
В соответствии с Законом о дорогах 2024 года Министерство транспорта только что выпустило циркуляр № 36/2024, регулирующий организацию и управление деятельностью автомобильного транспорта, а также работу автобусных станций, автостоянок и остановок для отдыха.
В нем указано: хозяйствующие субъекты, осуществляющие перевозки пассажиров по фиксированным маршрутам, общественный пассажирский транспорт автобусами, такси, обязаны разрабатывать и публиковать стандарты качества транспортных услуг.
Представитель Вьетнамской дорожной администрации заявил, что постановление направлено на поощрение транспортных подразделений к созданию и популяризации качества услуг, включая: качество транспортных средств; водитель и обслуживающий персонал; путешествие; организация и управление подразделением; права пассажира
«Например, компании могут перечислить и объявить о качестве услуг, таких как холодные полотенца, бесплатные напитки в автобусе, VIP-зал ожидания, бесплатные закуски... для привлечения клиентов. Уровень регистрации остается на усмотрение компании», — сказал представитель.
Должно ли это быть обязательным?
Многие считают, что транспортный бизнес носит условный характер, а не поощряет его, поэтому необходимо разработать стандарты качества транспортных услуг для усиления управления и надзора.
В ходе инспекционной поездки в начале 2024 года на автовокзалы Ханоя руководители Народного комитета Ханоя предложили множество решений, включая вопрос присвоения звезд пассажирским вагонам для повышения качества обслуживания.
Г-н Кхук Хуу Тхань Хай, директор акционерной компании Dat Cang Transport, Trade and Service, сказал, что присвоение звезд легковым автомобилям — это возможность для предприятий улучшить качество транспортных услуг.
При наличии четких критериев предприятия будут конкурировать честно и прозрачно. В то же время автобусным станциям также необходимо присваивать звезды в соответствии с транспортной активностью.
Руководители многих транспортных компаний также считают, что постинспекционная работа должна быть поручена Департаменту транспорта, поскольку это агентство может контролировать как количество, так и качество транспортных средств, а также оценивать качество услуг, оказываемых предприятиями в этом районе.
Однако, по словам эксперта по транспорту, на самом деле крупные транспортные предприятия, такие как Van Minh, Mai Linh, Kumho - Samco..., являются сильными брендами и являются выбором многих клиентов. Таким образом, решение о присвоении звезд принимает сам клиент, без необходимости в дополнительных документах или правилах.
Государство не вмешивается в деятельность предприятий.
По словам г-на Нгуена Ван Куена, председателя Ассоциации автомобильного транспорта Вьетнама, требование соблюдения стандартов обслуживания — это хорошая идея.
Однако транспортный сектор Вьетнама характеризуется в основном небольшими размерами, разбросанностью, значительной долей которого являются кооперативы и индивидуальные предприниматели. Поэтому принятие стандартов качества услуг является лишь формальностью.
Кроме того, продукты транспортных услуг весьма абстрактны, и для них сложно разработать стандартную меру тестирования. Между тем, у пользователей услуг разные потребности в качестве, не все одинаковы.
По словам г-на Куена, правила, касающиеся качества обслуживания, должны носить исключительно рекомендательный характер, и предприятия будут активно объявлять о них для привлечения клиентов.
По данному вопросу представитель Вьетнамской дорожной администрации сообщил, что ранее ей было поручено издать стандарты качества услуг по перевозке пассажиров на автомобилях (присвоение звезд транспортным средствам и разделение их на 5 категорий от 1 до 5 звезд).
Однако впоследствии это положение было отменено, поскольку, согласно рекомендации Вьетнамской федерации торговли и промышленности (VCCI), государство не вмешивается во внутренние дела предприятий.
По словам представителя Вьетнамской дорожной администрации, хотя это и не является обязательным, если транспортное предприятие разработало, зарегистрировало и объявило стандарты качества обслуживания, но не соблюдает их, и пассажиры сообщают об этом властям, оно будет наказано в соответствии с положениями Указа 100/2020 за нарушение, заключающееся в необеспечении зарегистрированного качества обслуживания.
Источник: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
Комментарий (0)