Звездные рейтинги пассажирских автобусов не только помогают пассажирам различать качество обслуживания разных транспортных компаний, но и позволяют предприятиям оценивать удовлетворенность пассажиров. Однако должна ли эта система быть обязательной?
Поощряйте раскрытие информации о качестве предоставляемых услуг.
Уже более двух лет компания Ha Son - Hai Van Transport Company Limited предоставляет пассажирам пятизвездочный уровень обслуживания в залах ожидания, аналогичный VIP-залам в аэропортах.
В ожидании отправления автобуса пассажиры могут посидеть и выпить кофе, выбрать из примерно 20 видов бесплатных блюд и напитков, а также воспользоваться современными удобствами.
В последнее время многие транспортные компании разработали и опубликовали стандарты качества обслуживания, чтобы произвести впечатление на пассажиров. Фото: Та Хай.
Председатель совета директоров компании, г-н Ле Вьет Сон, сообщил, что система VIP-залов получила высокую оценку клиентов. Ежегодно услугами VIP-зала пользуются более 800 000 человек.
Для большего удобства клиентов компания внедрила интеллектуальные приложения для бронирования через приложение и веб-сайт, а также использует услуги трансфера для доставки пассажиров к месту их проживания в некоторых районах.
В последнее время многие транспортные компании последовали примеру компании Ha Son - Hai Van, разработав и опубликовав стандарты качества обслуживания для VIP-персон, высококачественных автомобилей, которые «напоминают воздух на земле», чтобы произвести впечатление на пассажиров. Однако не многие компании приняли этот подход.
Согласно статистике Управления дорожного хозяйства Вьетнама, в настоящее время по всей стране насчитывается 86 000 транспортных предприятий, обслуживающих более 921 000 транспортных средств. Большинство из этих предприятий являются мелкими и разрозненными, что приводит к недостаточному вниманию к безопасности и качеству обслуживания.
Для регулирования реализации Закона о дорожном движении 2024 года Министерство транспорта издало циркуляр № 36/2024, регулирующий организацию и управление деятельностью в сфере автомобильного транспорта, а также работу автобусных станций, автостоянок и зон отдыха.
В правилах указано, что: предприятия, предоставляющие пассажирские перевозки по фиксированным маршрутам, общественные пассажирские перевозки на автобусах и такси, должны разработать и опубликовать стандарты качества обслуживания для своих транспортных услуг.
По словам представителя Вьетнамской дорожной администрации, эти правила направлены на то, чтобы побудить транспортные компании развивать и публиковать информацию о качестве предоставляемых услуг, включая: качество транспортных средств; водителей и обслуживающий персонал; маршруты; организацию и управление компанией; и права пассажиров.
«Например, компании могут перечислять и рекламировать качество своих услуг, например, предоставлять холодные полотенца и бесплатные напитки на борту, иметь VIP-залы ожидания и предлагать бесплатные закуски, чтобы привлечь клиентов. Степень их регистрации определяется самой компанией», — сказал представитель.
Должно ли это быть обязательным?
Многие утверждают, что вместо поощрения транспортный бизнес должен быть условным, а для усиления управления и надзора следует разработать стандарты качества транспортных услуг.
В ходе инспекционной поездки по автовокзалам Ханоя в начале 2024 года руководители Народного комитета Ханоя предложили несколько решений, в том числе вопрос присвоения пассажирским автобусам звездных рейтингов для повышения качества обслуживания.
Г-н Кхук Хуу Тхань Хай, директор компании «Датт Канг Транспорт, торговля и услуги», отметил, что присвоение пассажирским автобусам звездных рейтингов дает предприятиям возможность улучшить качество своих транспортных услуг.
При наличии четких критериев предприятия будут конкурировать честно и прозрачно. В то же время, автобусные станции также должны получать звезды, отражающие качество предоставляемых ими транспортных услуг.
Многие руководители транспортных компаний также считают, что последующую проверку следует доверить департаментам транспорта, поскольку эти ведомства могут контролировать как количество, так и качество транспортных средств, а также понимать качество услуг, предоставляемых предприятиями в их регионах.
Однако, по словам эксперта по транспорту, в действительности крупные транспортные компании, такие как Van Minh, Mai Linh, Kumho - Samco и другие, являются сильными брендами и пользуются популярностью у многих клиентов. Поэтому именно клиенты определяют рейтинг, и никаких дополнительных документов или правил не требуется.
Государство не вмешивается в деятельность предприятий.
По словам г-на Нгуена Ван Куена, председателя Вьетнамской ассоциации автомобильного транспорта, введение обязательных стандартов обслуживания — хорошая идея.
Однако для вьетнамского транспортного сектора характерны мелкие, фрагментарные операции, значительную долю которых составляют кооперативы и индивидуальные предприятия. Поэтому разработка стандартов качества обслуживания является лишь формальностью.
Кроме того, транспортные услуги представляют собой весьма абстрактные продукты, что затрудняет установление стандарта для их оценки. В то же время, у пользователей этих услуг разнообразные требования к качеству; потребности у всех разные.
По словам г-на Куена, правила, регулирующие качество обслуживания, должны носить лишь рекомендательный характер, в то время как предприятиям следует активно раскрывать свои собственные стандарты, чтобы привлекать клиентов.
По этому поводу представитель Управления дорожного хозяйства Вьетнама заявил, что ранее им было поручено разработать стандарты качества пассажирских перевозок на автомобилях (присвоение транспортных средств звездам и классификация их по 5 категориям от 1 до 5 звезд).
Однако впоследствии это постановление было отменено, поскольку, согласно предложению Вьетнамской торгово-промышленной палаты (ВТПЗ), государство не должно вмешиваться во внутренние дела предприятий.
По словам представителя Управления дорожного хозяйства Вьетнама, хотя это и не является обязательным, если транспортная компания установила, зарегистрировала и опубликовала стандарты качества обслуживания, но не соблюдает их, и пассажиры жалуются властям, она будет оштрафована в соответствии с положениями Указа 100/2020 за нарушение требований по обеспечению зарегистрированного качества обслуживания.
Источник: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
Комментарий (0)