Từ năm 2023, ChatGPT nói riêng và trí tuệ nhân tạo (AI) nói chung khiến nhiều người đứng ngồi không yên vì sợ thất nghiệp, trong đó có cả nhân sự ngành du lịch.
AI thay đổi du lịch ra sao?
Hầu như ai cũng nghĩ rằng AI không thể “xâm phạm” ngành dịch vụ, nhất là những công việc cần có sự tiếp xúc trực tiếp với con người. Tuy nhiên thực tế lại cho thấy điều ngược lại.
Gần đây nhất, quán Botbar Coffee tại thành phố New York (Mỹ) đã “tuyển” robot Adam do Công ty Richtech Robotics chế tạo làm nhân viên pha chế.
Du khách vô cùng bất ngờ khi chứng kiến Adam vừa ghi nhận hóa đơn, vừa pha chế đủ các loại nước uống khác nhau – đảm nhận công việc của nhiều nhân viên với hiệu quả không hề kém cạnh.
Do vậy, chuyện AI bén rễ sang lĩnh vực du lịch hoàn toàn có thể xảy ra.
Khi được hỏi liệu AI có hủy hoại ngành du lịch hay không, nhà sáng lập kiêm giám đốc điều hành công ty nghiên cứu du lịch Skift Rafat Ali trả lời rằng đây là vấn đề ngành này phải giải quyết trong thập kỷ tới.
Vị chuyên gia cho biết du lịch là lĩnh vực tạo ra tầng lớp trung lưu nhiều nhất. Hầu hết công việc trong ngành này đều do con người đảm nhận, chẳng hạn như nhân viên khách sạn, hướng dẫn viên, tài xế đưa đón…
Trước mắt AI chỉ được dùng để quản lý hoạt động chung của khách sạn (đặt chỗ, sắp xếp lịch…). Nhưng theo thời gian, chúng dần phát triển và đảm nhận luôn các công việc chân tay khác như nhân viên lễ tân hoặc dọn phòng, ông Ali phân tích.
Hiện tại, AI tác động trực tiếp, rõ ràng nhất đến dịch vụ khách hàng.
Thời điểm đại dịch COVID-19 bùng phát, hầu hết mọi người đều chọn cách hủy bỏ những dịch vụ đã đặt trước. Để làm được điều đó, họ phải truy cập vào trang web, mạng xã hội hoặc gọi điện đến các bên cung cấp dịch vụ.
Lưu lượng truy cập lớn, đột xuất nói trên khiến các bên cung cấp quá tải và sụp đổ. Dữ liệu khổng lồ này tồn đọng đến nay và chỉ có AI mới đủ sức giải quyết.
Ông Ali dẫn chứng trường hợp của công ty quản lý du lịch cho các tập đoàn lớn có tên là Navan (có trụ sở tại Mỹ). Họ sử dụng hệ thống AI để giải quyết 80% truy cập của khách hàng, khoảng 20% còn lại là những yêu cầu phức tạp hơn cần có sự tham gia của con người.
Làm gì để giữ việc?
Để tránh bị đào thải, nhân sự ngành du lịch cần chú ý đến yếu tố “con người”. AI có thể chu toàn mọi việc, nhưng chắc chắn chúng không có khả năng mang lại cảm giác thân thiện, gần gũi giữa người với người.
Một nhân viên tinh tế sẽ biết khách hàng muốn gì và thật sự cần điều gì, từ đó tìm ra cách tốt nhất để giải quyết chứ không đơn thuần thực hiện yêu cầu một cách máy móc.
Đối với những đại lý du lịch, ông Ali cho rằng họ đóng vai trò quan trọng và nên tìm cách phát triển thế mạnh theo hướng tư vấn chuyên biệt.
Chẳng hạn như việc thiết kế và tổ chức tour thông qua trao đổi trực tiếp với khách hàng, bởi những chuyện mang tính chất “thủ tục” như mua vé máy bay hay đặt phòng đã có AI lo liệu.
“Tôi nghĩ các đại lý du lịch thông minh sẽ sử dụng AI để phát triển nhanh hơn nhằm mở rộng quy mô theo những cách mà họ có thể. Các chức năng cấp thấp của đại lý (như bán vé và đặt phòng) sẽ dần bị xói mòn”, ông Ali nói thêm.
Ông Ali chia sẻ ông rất thích tự mình đặt chỗ, nhưng không phải ai cũng có thời gian làm như vậy.
Sau cùng, vị chuyên gia khuyên những người làm trong ngành du lịch cần chuẩn bị tinh thần và tìm cách thích nghi với thay đổi sắp đến.
