Một công ty tại Nhật Bản mới đây đã sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để đào tạo nhân viên cách ứng phó với những khách hàng khó tính. Động thái nhằm mục đích tăng cường khả năng thích ứng của nhân viên và nâng cao khả năng ứng phó với những tình huống khó khăn, căng thẳng.
 |
| Một công ty tại Nhật Bản mới đây đã sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để đào tạo nhân viên cách ứng phó với những khách hàng khó tính. (Nguồn: Shutterstock) |
Việc liên tục phải tương tác với nhiều đối tượng khách hàng đã khiến các nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ điện thoại Nhật Bản phải làm việc quá sức, dẫn đến tình trạng thiếu hụt lao động dai dẳng. Công ty công nghệ Interactive-Solutions gần đây đã tạo ra iRolePlay, một công cụ AI hỗ trợ ChatGPT, đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng bằng các cuộc trò chuyện mô phỏng.
ChatGPT, do OpenAI phát triển và ra mắt vào năm 2022 có khả năng đối thoại giống như thật và phản hồi văn bản thông minh.
Đài truyền hình Tokyo đưa tin, iRolePlay có thể mô phỏng nhiều tính cách khách hàng khác nhau, giúp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hiệu quả.
iRolePlay có thể tạo và cung cấp các buổi đào tạo đàm thoại trong 30 phút. Trong một buổi đào tạo, một nữ tình nguyện viên đã xử lý khiếu nại mô phỏng bằng AI về một máy tính không kết nối được với internet.
Khách hàng AI, được hỗ trợ bởi iRolePlay, bắt đầu với sự thất vọng: “Tôi đã nói với bạn rất nhiều lần rồi, máy tính của tôi không thể kết nối!” Người tình nguyện trả lời một cách bình tĩnh, gợi ý: “Bạn có thể thử khởi động lại thiết bị được không?” Vào thời điểm đó, khách hàng AI trả lời một cách tức giận: “Tôi đã thử rồi và nó không hoạt động!”.
Khi tình nguyện viên kiên nhẫn đề xuất khởi động lại bộ định tuyến, giọng điệu của AI cũng thay đổi: “Ồ, ok, giờ đã kết nối rồi”.
Một trong những nhà nghiên cứu của công ty, Kiyoshi Sekine, cho biết chương trình đào tạo AI sẽ giúp nhân viên mới thực hành xử lý các tình huống cảm xúc bất ngờ một cách bình tĩnh trước khi bắt đầu công việc. “Trải nghiệm những khách hàng khó tính thông qua AI giúp chuẩn bị cho những người mới được tuyển dụng đồng thời giảm bớt sự bối rối và căng thẳng trong các tình huống thực tế”, ông nói.
Những người ủng hộ iRolePlay ca ngợi đây là một bước đột phá về công nghệ: “Đôi khi AI có thể khó đối phó hơn con người, điều này khiến công nghệ này trở nên tuyệt vời để đào tạo nhân viên”.
 |
| Công nghệ sử dụng AI để tạo ra các cuộc trò chuyện mô phỏng với khách hàng. (Nguồn: QQ.com) |
Một người quan sát trực tuyến cho biết: “Điều kiện làm việc của nhân viên dịch vụ khách hàng tệ hơn nhiều so với suy nghĩ của mọi người. Một số khách hàng thường có thói quen biến nhân viên dịch vụ thành nơi trút giận”.
Cuộc khảo sát gần đây cũng cho thấy, gần một nửa số nhân viên trong ngành dịch vụ của Nhật Bản đã phải đối mặt với cơn thịnh nộ của khách hàng, bao gồm các yêu cầu vô lý, lăng mạ bằng lời nói, bạo lực và quấy rối trên mạng xã hội.
Với những lợi ích vượt trội, công nghệ AI đang ngày càng được các công ty Nhật Bản áp dụng rộng rãi. Vào tháng 7, chuỗi siêu thị Nhật Bản AEON đã giới thiệu hệ thống AI để đánh giá và chuẩn hóa nụ cười của nhân viên.
Tháng 4/2024 một công ty khởi nghiệp ở Tokyo cũng ra mắt một công cụ AI có khả năng dự đoán ý định nghỉ việc của nhân viên bằng cách phân tích dữ liệu như hồ sơ tham dự và thông tin chi tiết về các cuộc phỏng vấn trên nền tảng trực tuyến.
