Xu hướng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Nhiều chuyên gia dự báo, trong năm 2024 sự phát triển mạnh mẽ của các ngành dịch vụ sẽ khiến mức độ cạnh tranh trên thương trường ngày càng trở nên gay gắt hơn. Theo một nghiên cứu không chính thức, 44% khách hàng có khả năng trung thành với doanh nghiệp nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt. Trong khi đó, có tới 49% khách hàng mua sản phẩm mà trước đó họ không có ý định mua chỉ vì được trải nghiệm một dịch vụ tốt được cá nhân hóa.
Chính vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới đều tập trung xây dựng chiến lược hướng đến cá nhân hóa nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng nhất, từ đó thu hút và giữ chân họ ở lại với tổ chức lâu hơn, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Ví như ngân hàng ICICI của Ấn Độ cho phép khách hàng chủ động tải hình ảnh yêu thích của bản thân để in lên các dòng thẻ ghi nợ, giúp họ trở thành chủ nhân thực thụ của chiếc thẻ, thay vì chỉ có tên như thông thường. Hoặc ngân hàng Bank of America ngoài việc cung ứng định mức tài chính hợp lý còn tư vấn cho người dùng danh sách các dòng thẻ phù hợp với lối sống và thói quen chi tiêu của mình (mua sắm, du lịch, du học, giải trí….) để họ lựa chọn. Hơn nữa, khách hàng cũng có thể thay đổi các tính năng và bật/tắt chúng theo nhu cầu.
Thể hiện “chất tôi” qua thẻ ngân hàng
Tại Việt Nam, với mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm “vừa vặn” nhất với cá tính và phong cách sống, nhiều ngân hàng đã chủ động đầu tư tìm hiểu, khảo sát, phỏng vấn thực tế với người dùng để đưa ra quyết định “cá nhân hóa” thiết kế cho dòng sản phẩm thẻ. Đơn cử như năm vừa qua, SHB đã ra mắt thị trường bộ “Gia đình thẻ” hấp dẫn.
Đây là cụm gồm 4 dòng thẻ dành riêng cho 4 nhóm khách hàng khác nhau, đại diện cho 4 thành viên trong một gia đình Việt. Đó là dòng thẻ Platinum – tượng trưng cho người Bố, dòng thẻ Cashback – đồng hành cùng người Mẹ, dòng thẻ FCB – thắp lửa đam mê thể thao cùng người Con trai và dòng thẻ Star – dành riêng cho người Con gái năng động.
Đại diện SHB cho biết, trong từng chiếc thẻ tín dụng, đội ngũ phát triển của ngân hàng đã bổ sung vào trong đó những tính năng chuyên biệt, phù hợp nhất với nhóm khách hàng của mình, thay vì đưa ra những ưu đãi chung chung. Ví như người Mẹ thường xuyên chi tiêu, chăm lo nội trợ cho gia đình sẽ được khuyến khích sử dụng dòng thẻ Cashback với ưu đãi hoàn tiền cực cao, hoặc với người Bố thường xuyên có những chuyến công tác xa nhà thì chiếc thẻ Platinum với đặc quyền phòng chờ sân bay là sự lựa chọn hàng đầu.
“Điều này tạo cho khách hàng cảm giác được thấu hiểu và các sản phẩm được “may đo” thiết kế cho riêng mình chứ không phải cho đại chúng. Đó cũng là chiến lược phát triển các dòng thẻ của SHB trong thời gian tới để thu hút khách hàng”, đại diện SHB chia sẻ.
Dương Phạm, một cô nàng thuộc thế hệ Gen Z đang sống ở TP.HCM cho hay, cô rất ấn tượng với dòng thẻ Platinum Star. “Là người ham mê dịch chuyển và thích những trải nghiệm độc lạ, sang chảnh nên mình rất ấn tượng với chiếc thẻ này nhờ ưu đãi chi tiêu ẩm thực tại nhiều nhà hàng lớn cùng mẫu thiết kế ấn tượng. Cầm chiếc thẻ trong tay mình cảm giác được sống lấp lánh như một ngôi sao vậy. Đó mới là tuổi trẻ”, Dương chia sẻ.
Còn Hoàng Đức, một kiến trúc sư tại Hà Nội lại muốn lựa chọn cho mình chiếc thẻ SHB FCB. “Tôi là fan ruột của đội bóng Barcelona từ lâu nên tôi ưu tiên lựa chọn dòng thẻ đồng thương hiệu SHB và CLB Barcelona. Ngoài ra, tôi ấn tượng với ưu đãi giảm giá, chiết khấu khi mua sắm tại các trung tâm thể thao, giúp tôi tiết kiệm rất nhiều khi mua giày đá bóng”, Đức cho biết.
Một điểm đặc biệt mà cả Dương và Đức cùng ấn tượng khi sử dụng các dòng thẻ tín dụng tại SHB là cách mở thẻ đơn giản. Chỉ mất 5 phút thao tác và không cần phải thực hiện những thủ tục hồ sơ chứng minh thu nhập rắc rối, hai bạn đã đăng ký phát hành thành công thẻ trên cả nền tảng website và mobile app mà không cần ra tận quầy giao dịch. Đặc biệt, trong quá trình đăng ký, Dương và Đức có thể thoải mái khám phá từng ưu đãi chi tiết của chiếc thẻ để tối ưu lợi ích khi sử dụng.
Bên cạnh đó, khách hàng khi mở mới thẻ tín dụng và chi tiêu sẽ được SHB ưu đãi hoàn tới 1 triệu VNĐ, giảm tới 500.000 VNĐ khi thanh toán hóa đơn…. Tất cả giao dịch mở thẻ, thanh toán bằng thẻ tín dụng trong/ngoài nước đều được tặng điểm loyalty qua tính năng SHB Rewards được quản lý tại ứng dụng ngân hàng điện tử.
“Nếu như trước đây, mọi người khẳng định cá tính bản thân dựa trên trang phục, phụ kiện thời trang, đồ công nghệ thì giờ đây, họ có thêm một món đồ để thể hiện cái tôi của mình, đó là tấm thẻ tín dụng được cá nhân hóa đến từ SHB”, đại diện ngân hàng nhấn mạnh.
Gia đình thẻ là khởi đầu cho chiến lược định vị lại các dòng thẻ tín dụng quốc tế của SHB giai đoạn 2023 – 2024. Tính đến hết 31/12/2023, riêng số lượng thẻ phát hành mới dòng Platinum tăng 370% so với thời điểm 2022. Doanh số giao dịch dòng thẻ này tăng gấp 2,5 lần. Nhờ đó, vừa qua SHB đã vinh dự nhận được giải thưởng “Ngân hàng có tăng trưởng Doanh số giao dịch thẻ tốt nhất năm 2023 – New Superstar in Payment Volume Growth 2023” của VISA và Top 50 sản phẩm dịch vụ tin dùng Việt Nam 2023 do Tạp chí Kinh tế Việt Nam trao tặng.
Thanh Hà
