“Điểm 10 cho sự tinh tế!”
Trên một diễn đàn của mạng xã hội facebook chuyên chia sẻ kinh nghiệm đi du lịch, một du khách ở TP. Đà Nẵng vui vẻ kể về chuyến nghỉ dưỡng tại một resort ở thị trấn Phú Lộc (Phú Lộc). Nữ du khách có con nhỏ, sau khi cả nhà đạp xe hóng mát ban đêm về phòng ngủ thì thấy trên giường có một tờ giấy được cuộn tròn và cột bằng một sợi dây mây trông rất huyền bí. Khi mở ra là câu chuyện cổ tích “Cô bé lọ lem”, cùng lời nhắn chúc gia đình ngủ ngon, chúc “cô công chúa nhỏ” mơ thấy những giấc mơ đẹp.
“Chỉ cần một chi tiết nhỏ thôi, không tốn quá nhiều chi phí và công sức, nhưng làm cho gia đình cảm thấy hài lòng. Phải chấm 10 điểm cho resort này vì sự tinh tế. Đó là sự chuyên nghiệp cần có của người kinh doanh du lịch”, nữ du khách đánh giá.
Một du khách khác ở TP. Hà Nội cũng hào hứng kể về chuyến đi 4 ngày 3 đêm mà gia đình vừa trải qua ở Huế trong tháng 3/2023. Trong chuyến đi thành công của gia đình, nữ du khách cho biết đã may mắn khi thuê được một lái xe ô tô có tâm. Theo miêu tả của nữ du khách, lái xe còn rất trẻ, luôn ăn mặc lịch sự nên tạo ra được thiện cảm, vui vẻ và rất am hiểu về văn hóa Huế. Lái xe đáp ứng gần như tất cả những yêu cầu của khách và luôn tư vấn cho khách những dịch vụ hài lòng nhất.
Hoạt động kinh doanh du lịch ngày đang phát triển mạnh, yếu tố cạnh tranh về dịch vụ ngày cũng lớn hơn. Không chỉ đơn giản là một căn phòng sạch sẽ và một đêm ngon giấc, hoặc một căn phòng đầy đủ tiện nghi. Các cơ sở đều phải hình thành được những dịch vụ, giá trị gia tăng, luôn thể hiện sự tận tình, chu đáo để thu hút được du khách.
Ông Nguyễn Hữu Bình, Hội Lưu trú tỉnh cho biết, trong kinh doanh hiện nay, từ quản lý cho đến nhân viên khách sạn phải nhận biết và cung cấp các dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách. Nhân viên phải niềm nở với khách; tặng kèm món quà nho nhỏ khi khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, hoặc đón ngày mới, khi khách trở về phòng. Hay khi nhận thấy đoàn khách có thành viên đến ngày sinh nhật thì chuẩn bị một món quà nhỏ nào đó ở trong phòng ngủ cùng lời chúc… Những chi tiết nhỏ đó sẽ ghi điểm với du khách.
Thay đổi để hài lòng khách
Ngày 19/3 vừa qua, UBND TP. Huế phát động chương trình chung tay xây dựng môi trường du lịch Huế “Văn minh – Thân thiện – An toàn – Giàu bản sắc”; trong đó, điểm nhấn là gắn biển “Điểm vệ sinh miễn phí” cho du khách tại 138 điểm. Nhiều du khách và doanh nghiệp du lịch cảm thấy rất ấn tượng với việc làm này của ngành du lịch Cố đô.
Ông Trương Thành Minh, Giám đốc Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch tỉnh thông tin, trong hoạt động du lịch, giải quyết nhu cầu cá nhân, mà vệ sinh là vấn đề rất nhạy cảm. Nay ở hầu hết các điểm đến đều sẵn sàng phục vụ miễn phí nhà vệ sinh sẽ tạo ra một hiệu ứng tích cực về một điểm đến chuyên nghiệp. Khẳng định một điểm đến thân thiện như du khách của ứng dụng Booking.com đã bình chọn Huế trong top 10 điểm đến thân thiện Việt Nam.
Dù thế, liên quan đến điểm vệ sinh và du khách, vẫn còn đó những sự việc cần nhìn nhận. Mới đây một đoàn khách di chuyển từ Đà Nẵng ra Huế. Vì một số du khách bận vệ sinh nên đơn vị tổ chức tour quyết định dừng xe vào một cửa hàng kinh doanh xăng dầu gần cánh đồng Thanh Lam (thị xã Hương Thủy). Khi du khách xuống đi vệ sinh, cửa hàng không cho phép. Đơn vị tổ chức tour thuyết phục mãi mà không được. Một số hành khách không thể chịu được nên tìm chỗ khuất để giải quyết, tạo ra một hình ảnh không đẹp chút nào.
Không cho du khách đi vệ sinh là quyền của cửa hàng xăng dầu. Dù thế, trong trường hợp này, cây xăng cũng nên thông cảm tạo điều kiện cho du khách. Cần có sự chung tay nhiều hơn của các doanh nghiệp, người dân để xây dựng mang đến sự hài lòng trọn vẹn. Ngành du lịch cũng cần tính toán có những điểm dừng chân hợp lý trên các cung đường di chuyển.
Trong kinh doanh du lịch, sự hài lòng của du khách là trạng thái cảm giác khi kỳ vọng về chuyến du lịch được thỏa mãn bởi các hoạt động, dịch vụ được cung cấp đúng hoặc cao hơn những gì du khách mong chờ. Sự hài lòng là yếu tố chính trong việc khiến du khách quay trở lại hoặc xây dựng lòng trung thành của du khách với điểm đến, tạo lợi thế cạnh tranh, tăng cường quảng bá hình ảnh và phát triển điểm đến.
Ông Nguyễn Hữu Bình cho hay, doanh nghiệp nào cũng phải xây dựng cho mình những quy chuẩn trong phục vụ khách. Phải luôn khắt khe với chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Doanh nghiệp phải tạo ra các cuộc “đối thoại” với khách hàng, để có thể nhìn thấy điểm mạnh và điểm yếu. Thông tin phản hồi có thể được thu thập trực tuyến từ các nhận xét, đánh giá từ du khách, trên các website, diễn đàn du lịch… Những công cụ này, cần được sử dụng một cách phù hợp, giúp doanh nghiệp khắc phục được những điểm yếu, làm tăng độ hài lòng khách hàng.
