디지털 시대에 고객의 기대치는 높아지고 경쟁업체와의 경쟁은 점점 더 치열해지면서, 콜센터가 인공지능(AI)에 투자하는 것은 불가피합니다.

포브스에 따르면, 소비자의 74%는 자신의 경험만을 바탕으로 구매할 의향이 있다고 합니다. MIT Technology Review에 따르면, AI를 활용했을 때 콜센터의 약 90%가 불만 해결 속도가 크게 향상되었다고 합니다. AI 혁명이 고객 경험을 혁신하고, 고객 만족도를 높이며, 전반적인 콜센터 성과를 향상시킬 것이라는 점은 분명합니다.

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콜센터 상담원을 위한 AI 비서에 투자하는 것은 고객 서비스 콜센터 성과를 최적화하는 전략입니다.

베트남 기업들은 콜센터 상담원을 지원하기 위해 AI에 투자하는 데 주력하지 않았습니다.

"트렌드"인 AI 덕분에 고객 센터가 인프라, 기술, 시스템 등에 적극적으로 투자하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 실제로 많은 베트남 기업은 서비스 품질을 직접 결정하는 콜센터 운영자의 경험을 무시합니다.

콜센터 상담원과 고객 서비스 직원은 상담 및 지원 과정에서 다음과 같은 어려움을 겪고 있습니다. 스크립트를 검색하는 데 시간 낭비, 답변에 대한 생각, 고객 문제를 파악하는 데 어려움, 상호작용 내역을 찾는 데 어려움, 반복적인 작업으로 인한 피로, 전문적인 개발에 집중할 시간 부족 등...

갤럽 연구에 따르면, 우수한 직원 경험(EX)과 고객 경험(CX)을 제공하는 회사는 경쟁사보다 147% 더 높은 성과를 거두는 것으로 나타났습니다. 이 두 가지 경험은 본질적으로 연결되어 있으며, 기업은 균형 잡힌 방식으로 대응해야 합니다.

OmiCX는 에이전트와 고객 경험에 중점을 둡니다.

OmiCX 옴니채널 고객 경험 플랫폼은 위의 단점을 해결하고 고객과 상담원 모두의 경험을 개선하는 데 중점을 두고 개발되었습니다.

OmiCX는 AI를 활용하여 상담원이 최고의 성과를 달성할 수 있도록 돕습니다. Agent Assistant는 실시간 통화 내용 기록, 메모 합성, 후속 업무 과제 자동 생성 등의 뛰어난 기능을 통해 상담원과 고객 서비스 직원이 정보를 처리하는 데 도움을 줍니다. 이러한 기능은 자연어 처리 및 머신러닝 알고리즘을 기반으로 구축되어 상담원이 정보와 상호작용 내역을 빠르게 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 업무 해결 프로세스의 연속성을 만들어 전문성과 업무 효율성을 향상시킵니다.

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OmiCX는 AI를 사용하여 획기적인 고객 서비스 경험을 제공합니다.

민푹 트랜스포메이션 컴퍼니 리미티드(MP 트랜스포메이션)의 AI 담당 이사인 담 바 꾸옌(Dam Ba Quyen) 씨는 "AI와 데이터 분석 기술은 고객 프로필 구축, 시각적 보고서 작성, 아웃바운드 콜 캠페인 결과 추적, 상담원 수신 통화 조정에 적용되어 대기 시간을 줄이고 고객에게 긍정적인 경험을 제공합니다. 동시에 OmiCX는 고객과의 다중 채널 상호작용을 단일 인터페이스에서 동기화하여 콜센터 상담원이 업무를 쉽게 추적하고 고객 관리 프로세스 중단을 방지할 수 있도록 지원합니다."라고 말했습니다.

OmiCX를 사용하면 고객은 더 빠르고 정확한 서비스 지원을 받을 수 있어 만족도와 참여도가 향상됩니다. 기업의 경우, OmiCX는 신뢰성을 구축하고, 수익을 늘리고, 전반적인 콜센터 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. OmiCX의 지원을 통해 기업은 장기적인 사업 전략을 개발하고 지속 가능한 방식으로 서비스 품질을 개선하는 데 집중할 수 있습니다.

OmiCX는 더욱 완벽한 고객 경험을 제공할 것을 약속하는 동시에 콜센터 상담원이 업무를 가장 효과적으로 수행할 수 있는 환경도 조성합니다. 이는 기업이 고객과 직원의 운영 및 상호작용 효율성을 평가하고 파악하는 데 도움이 되는 포괄적인 컨택센터 플랫폼입니다.

OmiCX는 인사, 시스템, AI 기반 콜센터 솔루션 등 포괄적인 솔루션을 제공하는 사업부인 MP Transformation에서 개발한 솔루션입니다. MP Transformation은 22년 이상 콜센터를 구축하고 운영해 온 경험을 바탕으로 2,000만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 5,400만 건 이상의 통화를 처리했다고 주장합니다.

웹사이트: https://mpt.com.vn/

핫라인: 1900585853

이메일: [email protected]

레탄