기술이 엄청난 속도로 발전함에 따라, 은행업계는 원활하고 다양한 채널에서 제공되는 경험에 대한 요구가 증가함에 따라 현대 고객을 유치하기 위한 중요한 전환점에 직면해 있습니다.
MB, 청소년들이 자신의 성격에 맞게 선택할 수 있는 100개 이상의 카드 세트 출시 - 사진: DNCC
최신 은행업계 보고서는 새로운 고객층의 변화하는 소비자 행동을 살펴볼 뿐만 아니라 물리적과 디지털의 결합인 Phygital 트렌드도 밝혀냈습니다.
신세대 소비자들의 기대디지털 시대에 태어나고 자란 Z세대와 알파세대는 핵심 소비 세력으로 자리 잡았으며, 금융 산업을 포함한 여러 산업의 개발 추세를 형성하고 있습니다.
MB가 금융-은행 및 경영학 분야의 권위 있는 전문가들과 함께 자문을 구하고 발표한 "은행업과 신세대 소비자" 보고서는 다음과 같이 지적합니다. 이전 세대와 달리 이 고객 그룹은 단순한 거래에 그치지 않고 현대 기술을 통해 개인화되고 최적화된 뱅킹 경험을 요구합니다.
보고서에 따르면 "신세대 고객은 빠르고 편리할 뿐만 아니라 흥미롭고 상호 작용적인 포괄적인 뱅킹 경험을 찾고 있습니다. 이는 혁신, 특히 디지털 기술을 뱅킹 서비스에 개인화하고 통합하는 능력에 대한 높은 요구를 제기합니다."
이러한 욕구는 모바일 앱과 온라인 경험에 익숙한 세대의 소비 습관에서 비롯되며, 이들은 디지털 서비스의 유연성과 편의성을 우선시합니다.
이전 세대와 달리 Z세대와 알파세대는 무현금 거래에 빠르게 적응하며, 온라인 뱅킹과 모바일 금융 앱과 같은 편의성 요소도 높이 평가합니다.
은행업 디지털화의 선구자인 MB 부사장 Vu Thanh Trung은 Business Insights 프로그램 "기술 혁신을 통한 지갑 보호"의 최근 에피소드에서 "빠른 것을 좋아하는 고객이 있고, 신중하게 좋아하는 고객이 있으며, Gen Z의 경우 은행 앱을 사용하는 것도 즐겁습니다. MB에서는 젊은이들이 자신의 성격에 맞게 선택할 수 있는 100개 이상의 카드 세트를 출시했습니다."라고 말했습니다.
이는 베트남 은행들이 이 고객 그룹의 기대에 부응하기 위해 어떻게 노력했는지를 실질적으로 보여주는 사례입니다.
은행의 요구에 맞는 방향 설정보고서는 은행이 새로운 세대 소비자들의 높아진 기대에 부응하려면 포괄적인 디지털 전환이 시급히 필요하다고 강조합니다.
따라서 물리적 채널과 디지털 채널을 조화롭게 결합한 Phygital 시스템을 개발하는 것은 은행이 다중 채널 서비스를 제공하고 고객 경험에 원활함과 일관성을 제공하는 데 도움이 되는 전략적 솔루션으로 간주됩니다.
보고서는 "Phygital은 은행업계가 고객 경험을 최적화하고, 처리 시간을 단축하고, 거래 채널 전반에서 일관성을 보장하는 데 도움이 됩니다."라고 분석합니다. 이러한 방향으로 은행은 온라인 서비스와 물리적 거래가 서로 보완되어 안정적이고 유연한 고객 경험 여정을 만들어내는 옴니채널 시스템을 개발해야 합니다.
VR과 AR을 은행 서비스에 통합하면 독특한 경험 공간이 생겨 고객이 금융 상품을 시각화하고 자신이 사용하는 서비스 패키지를 쉽게 이해할 수 있습니다.
Phygital 뱅킹 - 디지털 시대에서 고객 경험을 최적화합니다. 출처: 보고서 "은행업계와 새로운 세대 소비자" - 사진: DNCC
보고서에서 언급된 또 다른 중요한 요소는 고객 행동과 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 빅데이터 분석을 적용하는 것입니다. 빅 데이터를 통해 은행은 고도로 개인화된 금융 서비스를 제공할 수 있으며, 이를 통해 고객 접근 전략을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
또한 이 보고서는 AI와 머신 러닝 기술을 적용하여 프로세스를 자동화하고 고객 서비스 성과를 개선할 수 있는 잠재력에 대해서도 언급합니다.
이러한 도구를 사용하면 은행에서는 비정상적인 행동을 쉽게 감지하여 고객 보안을 강화할 수 있습니다. 보고서는 "AI와 머신 러닝은 프로세스를 최적화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 보안 문제를 효율적이고 신속하게 탐지하고 처리할 수 있는 기능도 제공합니다."라고 언급했습니다.
Phygital 시스템은 젊은 고객들이 금융 서비스에 있어 매끄럽고 다채널을 점점 더 요구함에 따라, 은행이 시장에서 경쟁력을 유지하는 데 도움이 됩니다.
Phygital은 고객 경험을 최적화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 모바일 애플리케이션, 스마트 ATM부터 24시간 컨설팅 서비스까지 은행이 서비스를 제공하는 데 있어 보다 유연해질 수 있도록 해줍니다.
보고서는 "물리적 채널과 디지털 채널을 긴밀하게 연결하는 옴니채널 시스템은 현대 고객을 유지하고 만족과 충성도를 보장하는 데 결정적인 요소"라고 강조합니다.
이 보고서는 소비자 기대의 변화에 대한 포괄적이고 자세한 견해를 제공하고, 이러한 요구를 충족하기 위한 은행업계의 새로운 개발 방향을 제안합니다.
Phygital 시스템과 첨단 기술 통합을 통해, 은행은 고객 경험을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라, 점점 경쟁이 치열해지는 환경에서 자사의 입지를 강화할 수 있는 기회를 얻게 됩니다.
출처: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm
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