탄손누트 공항 항공편 지연 및 취소, 승객 이중 손실 발생, 현금 보상 요구

비엣젯, 자체 항공편 운항으로 고객 안정적으로 체크인 - 사진: CONG TRUNG

당국이 사고 원인을 조사하는 동안, 항공사의 가장 시급한 우선순위는 영향을 받은 승객의 권리를 최대한 보장하는 것입니다.

고객들은 긴 지연으로 어려움을 겪습니다.

4월 23일, 탄손누트 공항의 기록에 따르면 항공편 운항이 다시 안정화된 것으로 나타났습니다.

베트남항공, 비엣젯항공, 뱀부항공, 비엣트래블항공 등 많은 항공사에서 여전히 30분에서 2시간 가량 지연이 발생하고 있지만, 지난 이틀간 발생했던 8~10시간 가량 지연은 감소했습니다.

하지만 4월 21일과 22일에 있었던 항공편 지연의 여파로 여전히 많은 승객들이 걱정하고 있습니다.

4월 23일 오전 6시에 꾸이년으로 출발하는 비엣젯 VJ1380편에 탑승한 투옛 마이(호치민시 푸년구) 씨는 공항에서 사람들이 8~10시간 동안 지연되는 모습을 보고 여행 전날 밤 불안해졌다고 말했습니다. 다행히 그녀의 비행기는 너무 오래 연착되지 않았습니다.

모든 사람이 메이 씨처럼 운이 좋은 것은 아닙니다. 승객인 탄 항(Thanh Hang) 씨는 비엣젯 항공에서 출발한 항공편이 오후 4시부터 오후 11시까지 지연되었지만, 그 동안 항공사로부터 공식적인 통지를 받지 못했다고 보고했습니다.

항공사는 2시간마다 지연 일정을 추가로 발표했고, 이로 인해 승객들은 끊임없이 고통받으며 기다려야 했습니다. 우리가 비행기에 도착했을 때는 이미 거의 한 시간이나 늦었습니다. 비행기를 놓친 사람들의 짐을 찾아서 내려야 했기 때문입니다.

오전 1시 30분에 탄손누트 공항에 착륙한 후, 승객들은 수하물을 받기 위해 거의 1시간을 기다렸습니다. 수하물이 컨베이어 벨트에 여러 묶음으로 나뉘어 있었고, 각 묶음은 30분 간격으로 나뉘어 있었습니다.

"새벽 4시쯤, 예정 시간보다 거의 12시간이나 늦게 집에 도착했어요. 엄청 피곤했지만, 다행히도 다른 많은 사람들이 비행기를 타지 못하고 취소된 걸 생각하면 다행이라고 생각했어요." - 항 씨는 화가 났습니다.

탄손누트 공항에 도착하고 출발하는 일련의 항공편이 지연되고 취소되면서 도미노 효과처럼 국내 항공 시스템 전체에 확산되었습니다. 다른 많은 공항에서는 비행기가 제때 회전하지 않아 연쇄 지연이 발생합니다.

특히 국제선 환승객의 일정에도 영향을 미쳐, 시간적, 기회적 비용 측면에서 상당한 손실이 발생했습니다.

투오이트레의 조사에 따르면, 이 사고의 원인 중 하나는 탄손누트 공항에서 비엣젯 항공의 지상 서비스 제공 과정이었습니다.

4월 19일부터 비엣젯 항공은 사이공 지상 서비스 주식회사(SAGS)와의 협력을 중단하고, 4월 20일 이른 아침부터 떤선녓 공항에서 체크인, 수하물 처리, 승객 운송 등을 포함한 전체 지상 서비스 시스템을 공식적으로 운영했습니다.

많은 전문가에 따르면, 이러한 자율 운영 모델로의 전환은 심도, 폭, 동기화 측면에서 충분한 준비 없이 이루어졌습니다.

이 사건은 항공 산업의 성수기와 맞물리면서 더욱 심각해졌습니다. 북부 지역의 날씨는 변덕스러웠고, 탄손누트 공항에서는 많은 장비와 인력이 새로 운영되는 T3 터미널로 이전 중이었습니다.

막대한 피해지만 '위로' 수준으로 '보상'

항공사가 셀프서비스 모델로 전환한 결과, 서비스 프로세스가 느리고, 승객 흐름이 혼잡해지고, 비행기가 정시에 출발하지 못하는 등 일련의 문제가 발생했고, 이는 전체 시스템에 걸쳐 지연이 연쇄적으로 발생하는 결과를 낳았습니다.

"항공사가 수익을 잃었을 뿐만 아니라 수천 명의 승객이 직장과 개인 여행에 참여할 수 없어 상당한 경제적 손실이 발생했습니다."라고 항공 서비스 회사 대표가 Tuoi Tre에 말했습니다.

일련의 항공편 지연과 강력한 고객 반발에 직면한 비엣젯 항공은 4월 22일 공개적으로 사과하고 보상을 제안했습니다.

이에 따라 많은 승객들은 항공사로부터 보상 통지서를 받았다고 밝혔는데, 주로 4월 20일과 21일에 영향을 받은 국내선과 국제선 항공편에 대한 50만~100만 VND 상당의 전자 상품권을 받았다고 합니다.

그러나 많은 승객들은 여러 시간에 걸친 지연이나 취소로 인해 고객들이 왕복 항공권을 취소하고 호텔과 여행에 대한 추가 비용을 부담해야 했다고 말했습니다. 항공사의 '지원' 정책은 단지 '위로'에 불과할 뿐, 실제 손실을 보상해 주지는 못한다.

"바우처를 사용하려면 해당 항공사를 다시 이용해야 합니다. 더 이상 해당 항공사를 이용하고 싶지 않으면 어떻게 해야 하나요? 보상금은 현금으로 지급했어야 승객이 선택할 권리가 있습니다." - 다낭에서 푸꾸옥으로 가는 승객인 호앙 민 씨는 이렇게 말했습니다. 그의 비행기는 4월 22일 13:05부터 16:30까지 계속 지연되었습니다.

비엣젯 항공 측의 정보에 따르면, 상품권을 현금으로 사용하는 것은 항공사의 자체 정책이며, 국가 규정에 따른 항공편 지연 및 취소에 대한 보상 정책이 별도로 적용됩니다.

우리의 조사에 따르면, 건설부(구 교통부) 규정에 따르면 지연 시간이 15분 이상일 경우 항공사는 즉시 승객에게 통보해야 합니다. 항공편이 2시간 이상 지연될 경우, 승객은 수수료 없이 항공편을 변경하거나 다른 여정을 선택할 권리가 있습니다.

4시간 이상 지연될 경우 항공사는 환불이 불가능한 현금으로 보상해야 합니다. 5시간 이상 지연되는 경우, 승객은 티켓 가격 전액 환불을 요청할 권리가 있습니다.

교통부 규정에 따르면 국내선의 경우 보상금은 20만~40만 VND, 국제선의 경우 보상금은 25~150 USD입니다. 일반적으로 회사는 14일 이내에 보상을 처리합니다.

실제로 많은 승객은 자신의 권리에 대해 명확하게 알려주지 않았고, 합리적인 대안이 없었으며, 환불을 요청하는 데 어려움을 겪었다고 말했습니다.

베트남 민간항공국은 최신 문서에서 항공사가 항공편 지연 또는 취소 시 승객에 대한 책임과 관련된 규정을 엄격히 이행하도록 요구했습니다. 항공사는 영향을 받은 승객의 정보를 기록하기 위해 공항에 지원 카운터를 설치해야 합니다.

문제 해결 지원 및 안정적인 비행 일정 유지에 참여

Tuoi Tre와의 인터뷰에서 많은 항공 사업체는 연쇄 효과를 피하고 항공편이 안정적으로 운영될 수 있도록 취급 지원에 참여했다고 말했습니다.

SAGS는 탄손누트 공항에서 비엣젯 항공의 국제선에 대한 지상 서비스를 계속 제공하기로 합의했으며, 국내선은 항공사가 직접 운항할 예정입니다.

민간항공국장인 우옹 비엣 중 씨는 또한 비엣젯 항공에 승인된 계획에 따라 탄손누트 공항에 충분한 인력, 특히 승객 및 수하물 서비스 직원과 지상 서비스 장비를 배치해 달라고 요청했습니다.

항공사는 또한 발표된 운영 계획에 따라 항공편 서비스를 보장하기 위해 탄손누트 공항의 다른 지상 서비스 부서와 협력해야 합니다. Vietjet의 셀프 서비스 용량에 맞춰 운영 계획, 항공기 회전 시간을 검토하세요.

민간항공국은 또한 비엣젯 항공에 내부 인력 이동이 발생할 경우 노이바이 공항의 지상 서비스의 안정성을 보장하고 유지해 줄 것을 요청했습니다.

비엣젯 항공은 하노이와 호치민시의 인력과 장비를 증원하고, 탄손누트 공항의 지상 서비스 업체와 협력하여 4월 23일에 안정적인 항공편 서비스를 유지했다고 밝혔습니다.

지연, 취소된 항공편뿐만 아니라 잘못된 터미널로 가는 것에 대한 걱정도 있었습니다.

4월 23일 투오이트레 신문은 비엣젯 항공의 여러 항공편이 4월 21일과 22일에 연달아 지연되어 많은 고객에게 큰 손실을 입혔다고 보도했습니다. - 사진: T.D.

익명을 요구한 항공 전문가는 최근 탄손누트 공항의 현실에 대해 Tuoi Tre와 공유하며 개선이 필요하다는 점을 보여주었습니다.

실제로 많은 승객이 지시가 부족하고, 운전자가 길을 모르며, 표지판이 불분명하여 제 시간에 탄손누트 T3 터미널에 도착하지 못해 항공편을 놓쳤습니다. 이런 일은 국제공항에서는 용납될 수 없습니다.

그는 "이제 기술적 오류가 아니라 경영과 서비스 사고의 문제"라며, 터미널 T3를 통한 인프라 확충이 부하를 줄이는 중요한 요소라고 덧붙였다.

하지만 인력과 관리 시스템, 커뮤니케이션 조정에 투자하지 않고 단지 방송국만 더 짓는다면, '새로운 것에 갇힐' 위험이 매우 높습니다.

이 사람에 따르면, 비엣젯과 같은 대형 항공사가 적극적으로 자체 지상 운영을 운영한다는 사실은 주목할 만한 추세입니다.

그러나 효과적으로 이를 수행하려면 인력, 기술, 사고 대응 역량 등 신중한 준비가 필요합니다.

이 공항에서 일련의 항공편이 지연된 사건은 제한된 인프라와 높은 수요로 인해 서비스 자율성이 문제가 되고 있다는 가장 분명한 경고입니다.

"국내 최대 규모의 항공 관문인 탄손누트 공항은 교통의 역할뿐만 아니라 국가 이미지를 상징하기도 합니다. 발생하는 모든 문제는 경제적 손실을 초래할 뿐만 아니라 수백만 명의 국내외 승객의 경험과 감정에 직접적인 영향을 미칩니다."라고 그는 경고했습니다.

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출처: https://tuoitre.vn/cham-huy-chuyen-bay-o-tan-son-nhat-khach-thiet-don-thiet-kep-doi-boi-thuong-bang-tien-mat-20250423231312784.htm