VietinBank が 2024 年の「創造的かつ革新的なカスタマー サービス センター」賞を受賞

VietinBank は、顧客ケア活動における画期的なイノベーションが認められ、Global Banking & Finance Review 誌から 2 年連続で「創造的で革新的なカスタマー サービス センター」賞を受賞しました。

この賞は、VietinBank 全体、特に VietinBank Contact Center の創造的かつ革新的な取り組みの証であり、安全で効果的な開発とデジタル変革の促進に向けた VietinBank の戦略的ステップを裏付けるものです。顧客ケアにおけるデジタル化の推進VietinBank では、顧客ケアのためのデジタル化の推進を VietinBank カスタマー サービス センター (VietinBank コンタクト センター) の主要タスクおよび主導的な開発戦略として認識しています。当銀行は、競争上の優位性を生み出し、VietinBank の価値とブランドを尊重するために、顧客の高まるニーズに応え、多様で優れたサービス体験を創造することを目指しています。 VietinBank コンタクト センターへの問い合わせ時にサービス能力を高め、顧客エクスペリエンスを向上させるために、VietinBank は次のような多くの取り組みを同時に実施しました: 多くの優れた機能を備えた統合マルチチャネル交換機システムをアップグレードし、交換機を介した顧客ケアを積極的にサポートします。コールセンターを介した顧客サポート活動の自動化率を高めることで顧客エクスペリエンスを最適化します。情報ポータルをアップグレードして、顧客の意見を受け取ったり聞いたりするための効果的なツールにすることで、サービス品質を向上させるためのテクノロジーを適用します。

さらに、VietinBank コンタクト センター システムは、顧客セグメントに応じてサービスを細分化し、優先顧客と法人顧客に別々の番号を構築します。 Voice ブランドネーム サービスを導入し、VietinBank コンタクト センターからの電話を受ける際に顧客に安心と信頼をもたらします。統一された処理プロセスによる集中的な苦情管理により、顧客満足度が向上し、VietinBank のサービス品質の向上と強化に効果的に貢献します。地方に施設を展開し、事業規模を拡大し、地域の特性や文化に合わせて顧客にサービスを提供することで、VietinBank の文化が染み込んだ独自のブランドの構築に貢献します。イノベーション活動への継続的な取り組みと顧客ケアへのデジタル技術の適用により、2024年の最初の6か月間で、VietinBankコンタクトセンターのサービス能力は大幅に向上し、前年同期比148.2%増加しました。初回通話解決率 (FCR) とサービス品質に対する顧客満足度 (SCAT) は高いレベルを達成し、銀行および金融部門の国際ベンチマーク基準をはるかに上回りました。高度なテクノロジーと人工知能の適用VietinBank は、達成された結果に留まらず、今後も顧客ケアに高度なテクノロジーと人工知能 AI を適用し続けることを目標に、絶えず努力を続けています。具体的には、次のテクノロジーです:音声生体認証:音声生体認証テクノロジーは、顧客を自動的に識別するのに役立ち、顧客識別に適用でき、音声による取引の認証によって顧客エクスペリエンスが向上します。コール ボット:仮想アシスタント ボットは、プログラムされたスクリプトを通じて音声で顧客に自動的に対応し、人間が行う作業量を減らして、顧客サービスの能力を高めます。 AI チャットボット:最先端の AI 人工知能を適用し、チャットボットを介して顧客にサービスを提供します。 AI は、チャットボットが顧客の質問を自然かつ正確に理解して回答するのを支援し、反復的なタスクを自動化して、顧客エクスペリエンスを向上させます。仮想QC：自然言語処理技術を適用し、人工知能プラットフォーム上で音声をテキストに変換して、VietinBankコンタクトセンターのタッチポイントでのサービス品質を監視し、顧客が最も完璧なカスタマーケアサービスを体験できるようにします。出典: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html