デジタル化は顧客をサービスの中心に据えることで利便性をもたらす

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デジタル経済の一般的な傾向

2024年、国家デジタル変革委員会は、情報技術と通信産業、産業のデジタル化、デジタルガバナンス、デジタルデータの4つの柱でデジタル経済を方向づけ、発展させ、急速かつ持続可能な経済発展の推進力を生み出しました。今年は、デジタルインフラを普及させ、デジタル変革の基本要素を普及させ、デジタルアプリケーションを開発して経済成長と労働生産性を向上させる年でもあります。

電気の顧客は、カスタマーケアアプリや Web サイトのチャネルを通じて毎日の電力消費指数を調べることができます。

デジタルアプリケーションの開発は、国家のデジタル変革ロードマップにおける避けられないトレンドです。実際、生活の中で、アプリケーションやデジタルプラットフォームはあらゆる分野や職業で普及しています。多くの人に知られているものとして、国家人口データセンター（公安部社会秩序行政警察局- C06）が開発した電子識別アプリケーションが挙げられます。 VneIDは2022年から人々に導入されており、人々が公共サービスをオンラインで解決することをサポートします。運転免許証、車両登録、健康保険、納税コードなどの書類の表示をアプリケーションに統合します。

企業は独自のアプリを積極的に開発しています。アプリは技術的なゲートウェイのようなもので、企業の情報やオンラインサービスを顧客のスマートフォンに直接届けます。アプリの利便性のため、ほとんどの消費者は、ソーシャルネットワーキングアプリ、銀行アプリ、電気アプリ、電子商取引プラットフォームのアプリなど、生活のニーズに適した必須かつ便利なアプリをインストールすることを選択しています。

便利で使いやすいアプリ

ベトナム電力グループ（EVN）は、デジタル変革とユーザーへの利便性提供の先駆者と考えられています。 EVN の一般的な方針によれば、デジタル変革の実装の中心は顧客です。 EVN とそのメンバーユニットは、行動を分析して付加価値サービスを提供することで、顧客がデジタル空間で「いつでも、どこでも」やり取りできるようにし、顧客満足度を継続的に向上させています。現在、EVN は顧客ケア (CSKH) プラットフォームの統合についても研究しており、電力サービスの国際標準を目指して、エクスペリエンスの向上にリソースを集中させています。

EVN は、顧客に最高の体験を提供することを目指し、顧客ケアサービスの品質を継続的に向上させています。

首都では、ハノイ電力公社（EVNHANOI）の顧客サービスアプリを利用する人が増えている。 2023年第1四半期末までにアプリをインストールしたキャピタル・エレクトリシティの顧客は417,000人強にとどまっていたが、現在までにEVNHANOIアプリを所有する顧客数は約886,600人となり、昨年の同時期と比べて210%以上増加している。

エヴンハノイのビジネス部門の代表者は、別の顧客サービスプラットフォームであるEpointでも、このアプリを使用している顧客数は約806,000人に達したと付け加えた。これは、顧客サービスアプリが電力顧客にますます人気が高まり、好まれるようになっていることを示す前向きな兆候です。

グエン・キエウ・ドアンさん（ドンアン - ハノイ）は、電気を積極的に監視して経済的に使用するために、家族は電力業界のアプリケーション（アプリ）をインストールするように指示され、そのおかげで電力出力を積極的に把握し、電気機器の使用を減らすことができると語った。それは透明性と明瞭性をもたらす方法でもあります。

ドンアン電力の作業員が、アプリを使って情報を調べるよう人々に指導している。写真：カック・キエン

一方、Trieu Xuan Quynh 氏 (ハノイ、Cau Giay 地区) は、家族の電力消費指数や電力業界からの情報や推奨事項を監視するために、EVNHANOI カスタマーサービスアプリを定期的に開く習慣をつけることは、一度使ってしまえばまったく複雑ではないと語った。 Quynh さんにとって、EVNHANOI アプリの強力な機能は、毎日の電力消費量を追跡し、支払う電気料金を見積もるのに役立っています。アプリが電気使用量と電気料金の高さを警告しているのを見て、彼女はすぐに警鐘を鳴らし、家族全員にエアコンを適切な温度に設定し、電化製品を経済的かつ効率的に使用するよう注意を促した。

また、アプリ上では、お客様相談センターへのお問い合わせや、電気のご利用時のご質問・ご要望の送信も簡単に行えます。そこで、電力顧客サービスアプリの本当の有効性を実感した彼女は、友人や近所の人たちにアプリをインストールして使うよう勧めました。

ホーチミン市電力公社（EVNHCMC）は、顧客が電気料金や電気の問題を追跡するためにEVNHCMC CSKHアプリまたはウェブサイトhttps://cskh.evnhcmc.vnを使用することを発表し、推奨しました。 2024 年 4 月 1 日より、EVNHCMC はこれまで通り Zalo チャネル経由での顧客への通知の送信を停止します。アプリとウェブサイトは、EVNHCMC が独自に構築し、「カスタマイズ」したもので、地域の電力顧客の実際のニーズに基づいて開発されているため、電力サービスに対する顧客の要件を最適に満たすことができます。

各省や市では、電力顧客に最高の技術的体験を提供するために、電力会社が顧客サービスアプリを積極的に導入、宣伝し、使用を呼びかけています。そのうち、南部の 21 の省と都市では、約 300 万人の顧客が EVNSPC カスタマーサービスアプリをインストールしています。中部地域の13の省と市では、EVNCPCカスタマーサービスアプリを使用する顧客数も180万人を超えました。北部地域では、900,000 人を超える顧客が EVNNPC CSKH アプリをインストールすることを選択しました。統計によると、電力業界の顧客サービスアプリをインストールして使用する顧客の数は年々増加しています。電力会社の目標は、ほとんどの顧客がアプリをインストールし、この便利な情報チャネルを使用することです。

顧客の魅力を高め、顧客を満足させるために、電力部門は顧客サービスアプリの新機能への投資と開発も増やしています。たとえば、2024 年初頭、Southern Power Corporation (EVNSPC) は、カスタマーサービスセンターへの通信通話を無料で行える機能を開始しました。したがって、顧客はEVNSPC CSKHアプリを開くときに、「EVNSPCホットラインに電話」機能を選択するだけで、交換機に無料で接続し、オペレーターからアドバイスを受け、電気の使用状況や電気サービスに関する質問に直接答えることができます。

あるいは、Central Power Corporation (EVNCPC) の場合、アプリ上で開発されたユーティリティは「Family Phone Group - Member Phone」です。通常、電力購入契約者の電話番号は保存され、カスタマーサービスセンターによって識別され、カスタマーケアに使用されます。しかし、EVNCPC は、電力購入契約の所有者が親戚の電話番号を追加し、家族と電力使用に関する情報を監視する権利を共有できる新しい機能を開発しました。そのおかげで、子供たちはアプリを通じて祖父母や両親が電気料金の情報や電力出力を追跡し、電気料金を支払うのを手伝うことができます。または、祖父母や両親が対処できるよう、停電や事故に関する情報を受け取ることができます。

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出典: https://kinhtedothi.vn/so-hoa-mang-lai-tien-ich-khi-lay-khach-hang-lam-trung-tam-phuc-vu.html