ベトナムで初めて「顧客理解銀行」賞を受賞した銀行

VPBank は、The Digital Banker が授与する権威ある賞「顧客を理解する銀行」をベトナムで初めてかつ唯一受賞した銀行です。

Digital CX は、金融サービスエコシステム全体にわたるデジタルカスタマーエクスペリエンスの先駆的なイノベーションを表彰する世界で唯一の賞です。 VPBank は、最新のテクノロジーを応用した卓越した顧客理解能力により、多くの候補を抑え、The Digital Banker が主催する「顧客フィードバックの最良活用」賞部門を受賞しました。組織委員会の評価によると、顧客の意見を収集および処理する VPBank の VoC ソリューションと、顧客からのフィードバックから生まれた数百の取り組みにより、VPBank は顧客体験を効果的に向上させ、ロイヤルティを強化し、顧客基盤を拡大することができました。

VPBankはベトナムで初めて、そして唯一、権威ある「顧客を理解する銀行」賞を受賞した銀行です。

VoC ソリューションでは、支店、コールセンターから ATM/CDM、VPBank NEO デジタルバンキングアプリケーションに至るまで、あらゆる取引チャネルに関する顧客の意見が収集、集約され、トピックに自動的に分類されるため、銀行が顧客の問題を積極的に監視して予測できる環境が整います。現在、VoC ダッシュボード機能は、毎月約 100 万件の VoC を自動的に収集して処理し、これらの VoC を 1,200 のトピックに自動的に分類する機能を備えています。さらに、継続的な監視と管理のもと、厳格な手順に従って調査が実施されるように、VPBank は 2023 年に市場調査機能を導入しました。この機能により、顧客に対する各調査の目的が明確で重複がないことを確保し、収集される情報の品質と価値が向上します。

VPBank は、VoC ソリューションを通じて収集された顧客の意見に基づいた取り組みにより、サービスエクスペリエンスの向上において多くの成功を収めています。典型的な取り組みとしては、Chatbot SDK (ソフトウェア開発キット) を VPBank NEO デジタルバンキングアプリケーションに統合することが挙げられます。 Chatbot SDK は 830 以上のシナリオを備え、現在では毎月約 20 万件の顧客コメントを処理でき、シームレスで中断のないエクスペリエンスを実現します。この取り組みにより、2023年には3万件の顧客満足度レビューも獲得しました。

VPBank NEO プラットフォームに統合された CardZone は、顧客がすべてのカード活動を積極的に管理できるように支援するものであり、顧客のカード機能のより便利なエクスペリエンスに対するニーズに基づいて実装された取り組みの 1 つです。個別のインターフェースに加えて、取引習慣に基づいて、顧客は Deal Box カテゴリーで自分向けのパーソナライズされた特典やインセンティブを楽しむことができます。現在、CardZone は 60 を超える機能とサービスを統合し、約 90 万人のユーザーをサポートし、毎月 500 万回以上の訪問があり、最も関心の高いトピックのトップに頻繁に登場しています。

製品とサービスの体験を向上させることを理解することにより、VPBank は顧客から強力なサポートを受けています。 2024年4月時点では顧客数が約55％増の約460万人と大幅に増加しています。特に、VPBank NEOのユーザー数も2023年初頭と比較して58%増、約400万人の増加を記録しました。

VPBankは今後も、お客様のご意見や感情をより正確に把握し、対応できるよう、最新技術の活用に努めていきます。VPBankは、パーソナライズされた体験を理解し、創造することで、カスタマーエクスペリエンスのリーダーとなるという目標を掲げています。お客様のニーズ、ご要望、行動を理解し、深く分析することで、最適な製品・サービス戦略を構築し、お客様に最もパーソナライズされた体験を提供することができます」とVPBankの担当者は語りました。

2021年には、VPBankはベトナムで唯一、The Digital Bankerから2つのカテゴリーで表彰されました。オールインワンデジタルバンキングプラットフォームVPBank NEOの「最優秀モバイルバンキングイニシアチブ」と、デジタルコールセンターカテゴリーの「卓越したカスタマーエクスペリエンスコンタクトセンター」です。

Digital Banker は、シンガポールを拠点とする金融サービス分野の権威ある国際ニュースエージェンシーです。 Digital CX Award は、The Digital Banker が毎年主催し、顧客体験へのデジタルテクノロジーの開発と適用において優れた成果を達成した金融機関やリーダーを表彰するものです。この賞の審査員には、世界中の多くの著名な多国籍組織や専門家が含まれています。

VP銀行