ジャン・ティエン・フー - Callioの背後にいる「献身的な開発者」

大企業で様々な指導的立場を歴任しながらも、ジャン・ティエン・フー氏は自身を「ひたむきな開発者」と称しています。彼はコールセンターと統合されたインタラクティブなCRMプラットフォーム「Callio」を開発し、3年以内に2,000社以上の企業に導入されました。

ジャン・ティエン・フーは、高校生の頃から機械の発明に熱中し、メディアに引っ張りだこだったため、メディアに晒されることをためらわない。鶏小屋の清掃機やコ・ロア城塞建設用ロボット、ウェブカメラで作った顕微鏡など、様々な発明に情熱を注いでいた。高校時代に全国で優秀な若者10人に選ばれ、19歳で自身のIT企業を立ち上げたことから、「ベトナムのビル・ゲイツ」と呼ばれている。そのため、ピースソフト（NextTech Groupの前身）のEコマース部門最高技術責任者、Hotdeal.vnの技術マネージャー、そしてVingroup傘下のAdayroi.vnプロジェクトの越境Eコマース責任者など、彼の職歴がビッグネームと結びついているのも不思議ではない。

2022年、ジャン・ティエン・フーは「シャークタンク・ベトナム」シーズン5に出演し、チームメイトと共に、自身が創業しCEOを務めるスタートアップ企業Callioの株式10.7%を60万ドルで取得しようと試みた。しかし、彼はシャーク・フンからの提案も拒否し、同社の価値が適正ではないと判断した。

CallioのCEOオフィスを訪れると、すべてがミニマルなスタイルで設計されている。応接用の椅子と、大型のコンピューターモニター専用のデスクがあるだけだ。しかし、工具、コーヒーメーカー、紅茶が完備された小さなコーナーもある。Giang Thien Phu氏によると、顧客からの否定的なフィードバックや苦情を受けた後、ここが「落ち着く」場所だという。Callioを築き上げた3年間は、謙虚になり、より柔軟になり、顧客の声に耳を傾け、製品を改善することを学ぶ旅でもあった。

長年にわたり様々な機械を製造してきた実績を持つ先生ですが、学生時代は大変忙しかったのではないでしょうか？

私はとても起業家精神に溢れた人間です。高校生の頃、何かを発明したり作ったりする人は、たいてい医者や教授、あるいは研究機関で働く科学者になることを夢見ていました。でも、私が何か革新的なことや発明をすると、それをどうやって市場に出すかということを常に考えていました。

19歳の時、コンピューター組み立て会社を立ち上げました。部品を購入し、自分で組み立て、ソフトウェアをインストールしました。年間数千台のコンピューターを販売し、経済的に自立しました。しかし、その状態は長くは続きませんでした。お金を使いすぎて借金まで抱えてしまい、自立できなくなってしまったのです。

20代前半にして、Giang Thien Phu氏はすでにテクノロジー業界ではよく知られた人物だった。

では、大企業でマネージャーとして働きながら、Callioで自分のビジネスを始めようと思ったきっかけは何だったのでしょうか?

私は技術者なので、システム最適化の才能があると自負しています。例えば、Hotdeal.vnでは以前、プラットフォームは1日6万件の注文を処理できましたが、スーパーセール期間中はシステムが過負荷になったりエラーが発生したりし、2万～3万件しか処理できず、最大売上目標を達成できないこともありました。私はこうした問題を解決し、ユーザー数の増加、ユーザーエクスペリエンスの向上、そしてシステムの最適化を模索してきました。

それ以前、Chodientu.comプロジェクトに携わっていた頃から、オンラインビジネス、そしてオンラインからオフラインへの進化を目の当たりにし、私自身もCRM（顧客関係管理）システムを作りたいと思っていました。顧客情報を一元管理し、管理とコミュニケーションを容易にするシステムです。様々なソリューションを探しましたが、どれも気に入ったものがありませんでした。そこで、eコマースの仕事を辞めた後、独自のCRMプラットフォームを構築しました。

さらに、仕事を探す時、私は大きな問題を解決することしか考えていません。ここで言う大きな問題とは、ビジョンではなく、現実的な問題です。何人のユーザーにサービスを提供しているのか、どれだけのデータを同時に処理する必要があるのか​​、ユーザーエクスペリエンスに影響を与えないようにするためには最低限のシステム応答速度はどれくらい必要なのか、などです。十分な規模の問題と適切な環境の両方を提供してくれる場所を見つけるのは非常に困難です。そして、遅かれ早かれ、自分で解決しなければならないとも考えています。そこでCallioが誕生したのです。

CRMやコールセンターシステムは新しい分野ではありません。多くの大企業が既に同様のソリューションを提供しています。Callioが市場に必要なモデルだと確信したきっかけは何ですか？ Callioの前身はアウトソーシング会社で、他の企業の複雑な課題をテクノロジーを用いて解決すること、つまり現代の言葉で言えば、企業のデジタルトランスフォーメーションを専門としていました。一部の顧客グループからは、顧客情報の保管だけでなく、顧客とのコミュニケーションも行えるように、コールセンターシステムと統合されたCRMプラットフォームの構築を依頼されました。当初はプラットフォームは現在ほど完璧ではありませんでしたが、お客様は使い続け、フィードバックをいただき、私たちは修正とアップデートを繰り返しました。コールセンター業界では、多くのコールセンターサービスプロバイダーが顧客に「インターネット接続の品質が悪いです。当社のアプリケーションを使用するには接続を改善する必要があります」という回答がよく見られます。つまり、システムが不安定な場合、「正しいか間違っているか」という議論を用いて、責任を顧客に転嫁しようとするのです。当初、私のスタッフも同じような反応を示しました。しかし、その間も私たちはひっそりと情報収集を行い、モニタリングシステムを構築し、日々のパフォーマンスを向上させるために細部に至るまで最適化を重ね、市場に無数に存在する類似製品の中で競争優位性を築き上げました。そして、統合型コールセンターCRMプラットフォームを愛用する15～20社のロイヤルカスタマーを獲得したことをきっかけに、開発と設計を徹底的に行うことにしました。スタートアップは、すべてを自社で決めるべきではないという理論があります。アイデアを持ち、自分たちの話を聞き、理解してくれる顧客を10社ほど見つけ、その10人が満足するまで製品を改良してから、広くリリースするべきです。実際、私はまさにその通りにしました。2018年、15～17社程度のお客様が日々利用し、スタッフも満足し、私自身も満足した段階で、Callioを市場に展開することを決意しました。

Callioは、市場にある他のコールセンターソリューションとどう違うのでしょうか？簡単に言うと、市場の課題は、CRMプラットフォームにコールセンター機能が搭載されているものがあまりなく、逆にほとんどのコールセンターはCRMを統合しておらず、チャット、SMS、メールといった便利なコミュニケーションプロトコルも統合されていないことです。Callioのソリューションは、企業が顧客情報を管理しながら、明確かつ自動化され、迅速な方法で顧客とコミュニケーションをとることができるインタラクティブなCRMです。効果的なビジネスコミュニケーションシステムでは、顧客が電話やその他のチャネルで連絡してきた際に、その顧客が誰で、何を購入したのかを把握する必要があります。しかし、従来の方法の多くではそれができません。例えば、私はインターネットの障害を報告すべく、ネットワークプロバイダーのコールセンターに電話をかけました。正しく対応すれば、2回目の電話では、オペレーターは「Phu様、先日ネットワーク障害のご報告をいただきましたが、本日は解決されましたか？」とすぐに答えることができ、最初から「あなたはどなたですか？」「どこでネットワークをご利用ですか？」「電話番号は？」「どのような問題ですか？」と尋ねる必要はありません。場合によっては、ネットワークプロバイダーへの10回の電話のうち、お客様は最初から同じ説明を繰り返さなければなりません。お客様とブランドとのやり取り履歴は様々な場所に散在していますが、私たちはそれを一箇所に整理しました。さらに、今日のカスタマーサービスセンターでは、お客様から電話やチャットで連絡があった場合、従業員はお客様の電話番号をコピー＆ペーストしてCRMプラットフォームに保存し、CRMから別のツールにコピーして電話をかけたりサービスを提供したりするという、非常に一般的な作業手順があります。Callioでは、お客様から電話がかかってくると、システムがお客様の履歴と情報を即座に表示します。従業員は複数の画面を切り替えたり、多くの操作をする必要がありません。これにより、より良いカスタマーエクスペリエンスが実現します。同時に、コールセンターのスタッフは通話ボタンを押すという最初の操作のみを行うだけで、その後はすべて自動化されるため、手作業や「Ctrl + C、Ctrl + V」といった操作が最小限に抑えられ、生産性と効率が2～3倍向上します。 Callioは統合機能も拡張し、キャンペーンのランディングページから新規顧客リードを自動的に受信・生成し、市販の営業ソフトウェアや中小企業でよく使用されるExcel/Gシートファイルから顧客情報を自動的に同期します。また、Callioのシステムは自動リード生成機能も備えており、新規顧客が生成されると、すぐに担当者がその顧客を担当します。

Callioがわずか3年で2,000社の企業顧客を獲得できたのは、まさにこのためです。100社の企業に、顧客体験向上のためのツールと、販売・顧客獲得のためのツールのどちらかを選ぶように頼めば、99社はより効果的な販売のためのツールを選ぶと確信しています。そのため、Callioが当初掲げたハックグロース戦略は、企業にとって真に効果的な販売ツールを作ることでした。考えてみてください。月給700万～1000万VNDかけて人員を増やす代わりに、Callioに月20万VNDを支払うだけで、従業員の生産性は2倍になり、効率性もほぼ同等に向上します。しかし、それが私たちの最終目標ではありません。長期的には、Callioは販売前、販売中、販売後のサービスを網羅した、企業顧客向けの包括的な顧客体験を提供するツールを構築したいと考えています。 Callio を活用して売上を伸ばした企業顧客は、徐々に既存顧客やリピーター顧客を育成し、将来的に持続的な成長を目指す方法に興味を持つようになります。

B2Bスタートアップの中には、まず大企業から顧客を獲得し、信頼性とブランド力を高めようとするところもあります。Callioは中小企業をターゲットにしているのですか？私は現実的な人間です。大企業に最初にアプローチすれば大きな利益が得られるとよく​​言われますが、それは簡単ではありません。提供するものがあまりない中で、自ら顧客を説得しなければならないからです。しかし、数年間市場で事業を展開するうちに、Callioは多くの顧客にその実力を証明し、それから初めて大企業へのアプローチを始めました。実際、多くの大企業がCallioにアプローチし、大口のセールストークをすることなく利用してくれています。また、製品モデルによっても異なります。Callioの製品は中小企業と大企業の両方に適しています。そして何よりも、お客様に実際に使っていただきたいのです。大きなビジョンを持つ大企業に製品を販売しても、たとえ大きな収益をもたらしても、従業員が使ってくれなければ、私にとっては失敗です。成功した製品とは、たとえ顧客があれこれと不満を言っても、実際に使われてくれる製品です。私はその方が幸せです。私は常に製品そのものに注力してきました。成功すれば、お金は後からついてくるものです。売上高に時間を無駄にしたことはなく、自社製品の何が不足していて、どうすれば改善できるかということだけを考えています。ある企業は従業員5名でスタートしましたが、Callioを導入することで成長と改善を遂げ、今では従業員数は200名にまで増えました。現在、大企業のお客様もいらっしゃいます。ある企業は、非常に大規模なテクノロジーエコシステムの一部であり、親会社がCRMソリューションを所有しているにもかかわらず、今でもCallioを使用しています。しかし、ビジネスモデルを維持するために、高額な契約を断ったこともあります。この企業は300以上のアカウントで6ヶ月間Callioをテストし、15,000アカウントへの拡大を望んでいました。これは膨大な数です。しかし、彼らはCallioを自社のインフラに統合することを望んでいました。そうなれば、SaaS製品ではなくなるからです。私はかなり頑固なので、断りました。私にとって、SaaSという称号は100万～200万ドルという金額よりも重要なのです。

これほど多くの顧客を抱えているCallioですが、現在利益は出ているのでしょうか？Callioの主な顧客層はどのような方々ですか？ Shark Tankに出演する前から、既に約6ヶ月間黒字を維持しており、累計利益は数十億ドンに達していました。統計によると、Callioの顧客の約30%は不動産業界に属しており、美容院、小売店、クリニック、研修センターなども含まれています。Facebookで不動産販売の求人情報を見ると、多くの企業がテレセールスエージェント向けの福利厚生としてCallioを取り上げています。 Callioは現在、自動トップアップサービスで約2,000社の顧客にサービスを提供していますが、プログラマーの数はごくわずかです。私は会社の従業員数をできるだけ少なくしたいと思っています。そのためには、まず第一に優れたスキルと仕事のやり方が不可欠です。プログラマーのスキルは技術的な専門知識だけと考えがちで、仕事の組織力や時間管理能力は見落とされがちです。私は夜遅くまで働き、午前2時や3時まで起きていることには賛成できません。もちろん、追求すべき目標があればそうする必要があるかもしれませんが、午前2時や3時まで起きていて翌日何も達成できなければ意味がありません。つまり、スキルは仕事のやり方やワークライフバランスに関係しているのです。第二に、ツールが重要です。優れたツールがなければ、生産性は向上しません。第三に、姿勢と責任感が何よりも重要です。前向きな姿勢と責任感が欠けていると、生産性は低下します。仕事に熱心で献身的な従業員を採用すれば、彼らは成長し、リーダーは彼らをそれほど管理する必要がなくなります。そのため、私は常に2つの選択肢を検討します。5人を採用するか、1人だけ採用して5倍の給与を支払うか。私なら後者を選びます。

もうテストしましたか？

はい、順調に動いています！

それで、カリオが次に克服したい課題は何ですか？

Callio は海外市場を征服する計画として、ベトナムで開発してから世界市場に拡大する (Go Global) のではなく、最初から国際市場に合わせてアプリ内に直接カスタマイズされた顧客インタラクション ツールを構築しています (From Global)。

私が現在直面しているもう一つの課題は、企業がCallioをより洗練された方法で活用できるようにすることです。営業電話だけでなく、顧客体験の向上、苦情処理、カスタマーケアの提供にも重点を置きます。そうすることで、企業は持続的な成長を達成できます。そして、企業が持続的に成長すれば、Callioもさらに持続可能なものになるでしょう。

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（CafeF/Market Lifeより）

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