Giang Thien Phu - Callio の背後にいる「献身的な開発者」

大企業で数々の指導的地位を歴任してきた Giang Thien Phu 氏は、自分自身を「献身的な開発者」としか考えていません。彼は、コールセンターと統合されたインタラクティブな CRM プラットフォームである Callio を開発し、3 年後には 2,000 社を超える企業が利用しています。

ジャン・ティエン・フーさんはメディアの前では恥ずかしがらない人物だ。なぜなら彼は高校生の頃から、鶏小屋の洗濯機、コ・ロア要塞を建設するロボット、ウェブカメラで作った顕微鏡など、機械を作ることに情熱を傾け、マスコミから引っ張りだこだったからだ。ジャン・ティエン・フーさんは、高校11年生にして全国で注目される10人の若者の一人となり、19歳でIT企業を設立し、「ベトナムのビル・ゲイツ」と呼ばれている。したがって、彼の職歴プロフィールが、Peacesoft（NextTech Groupの前身）の電子商取引技術ディレクター、Hotdeal.vnの技術マネージャー、VingroupのAdayroi.vnプロジェクトの越境電子商取引部門の責任者など、大物と結び付けられているのも不思議ではありません。

2022年、ジャン・ティエン・フーはシャークタンク・ベトナムシーズン5に出演し、彼のチームメイトは彼が設立しCEOを務めるスタートアップ企業カリオの株式の10.7%を60万ドルで調達した。しかし、彼は会社が適正に評価されていないと考え、シャーク・フンの申し出も拒否した。

CEO カリオのオフィスを訪ねてみると、ゲスト用のテーブルと椅子のセット、大きなコンピューター画面だけが置かれた机など、すべてがミニマルにデザインされています。ただし、食器一式、コーヒーメーカー、紅茶メーカーを備えた小さなコーナーがあります。ジャン・ティエン・フー氏によると、顧客から否定的なフィードバックや苦情を受けるたびに、ここが「落ち着く」場所だという。 Callio を構築した 3 年間は、自分のエゴを抑え、より柔軟に顧客の声に耳を傾け、製品を改善する方法を学ぶ 3 年間でもありました。

長年、一連の機械を製造してきた経歴を持つ先生ですが、学生時代は大変忙しかったのではないでしょうか？

私はまさに「血」の通ったビジネスマンです。高校生の頃、何かを作ったり発明したりするとき、人々は医者、教授、科学者になったり、研究機関で働いたりすることを夢見たりします。しかし、アイデアや発明があるときは、それをどうやって市場に出すかを常に考えています。

19歳の時にコンピューター組み立て会社を設立しました。部品を買いに行き、自分でコンピューターを組み立ててインストールしました。 1年以内に数千台を販売し、経済的に自立しました。しかし、その状態は長くは続かず、お金を使いすぎて借金までしてしまったため、自立できなくなってしまいました。

20歳を超えたGiang Thien Phu氏は、すでにテクノロジー業界では有名人となっている。

それで、大企業でマネージャーとして働いているときに、Callio を立ち上げようと思ったきっかけは何だったのですか?

私は技術者であり、システムを最適化する能力に優れていると認識しています。例えば、Hotdeal.vn では、過去にプラットフォームは 1 日あたり 60,000 件の注文を処理できましたが、スーパーセールの真っ最中にシステムが過負荷になりエラーが発生したため、20,000 ～ 30,000 件の注文しか処理できず、最大売上高には達しませんでした。ユーザー数を増やす方法、エクスペリエンスを向上させる方法、システムを最適化する方法などの問題を解決します。

それ以前、Chodientu.com プロジェクトに取り組んでいた頃から、オンライン ビジネス、そしてオンラインからオフラインへの流れを目の当たりにし、私自身も CRM (顧客関係管理) を実際にやってみたいと思っていました。つまり、すべての顧客情報を 1 か所に集めて、簡単に管理およびコミュニケーションできるようにする方法なのです。使用できるソリューションを探しましたが、どれも気に入りませんでした。そのため、eコマースをやめた後、自分で CRM プラットフォームを構築しました。

さらに、就職活動では、大きな問題を解決することだけをしたいのです。ここでお話ししたい大きな問題は、ビジョンの話ではなく現実です。つまり、何人のユーザーにサービスを提供しているのか、同時にどれだけのデータを処理する必要があるのか​​、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えないようにするためのシステム応答速度の最小要件は何か、などです。十分な大きさの問題と適切な環境の両方を備えた場所を見つけるのは、実に困難です。そして、遅かれ早かれ、自分でやらなければならないとも思っています。こうしてカリオが誕生した。

CRM またはコールセンターは新しい分野ではありません。多くの大企業や大企業も同様のソリューションを生み出しています。創業当時、Callio が市場に必要なモデルだと信じたのはなぜですか? Callio の前身は、他の企業の困難な問題をテクノロジーで解決すること、現在の用語で言えば、企業のデジタル変革を専門とするアウトソーシング企業でした。一部の顧客グループでは、顧客情報を保存するだけでなく、顧客との連絡も行える、コール センターと統合された CRM プラットフォームの構築を希望しています。当初、プラットフォームは現在ほど完成していませんでしたが、顧客が使い続けてフィードバックをくれたため、私たちは編集と更新を続けました。この交換機業界では、ほとんどの交換機サービス プロバイダーが顧客に与える一般的な回答は、「インターネット接続の品質が悪いため、当社のアプリケーションを使用するには接続を適切に処理する必要があります」というものです。つまり、システムが不安定なときに、善悪を利用して顧客に責任を押し付けるのです。最初、私のスタッフも同じように答えました。しかし、その間も私たちはひっそりと情報を収集し、監視システムを構築し、システムの細部を最適化して日々のパフォーマンスを向上させ、それによって市場にある無数の他の類似製品の中での競争上の優位性に変えていきます。そして、コールセンターと統合された CRM プラットフォームを使用している忠実な顧客が 15 ～ 20 人ほどいたので、それを実行して適切に設計することにしました。スタートアップは何でも思いつくべきではないという説があります。代わりに、アイデアを持って、あなたの話に耳を傾け、あなたのことを理解してくれる顧客を 10 人ほど見つけてください。製品を広く市場にリリースする前に、この 10 人の顧客が満足するまで編集します。実際、私もまったく同じことをやっています。 2018年、毎日15～17人ほどのお客様が利用し、従業員も満足し、私自身も満足したため、Callioを市場に向けて開発することを決意しました。

簡単に言えば、Callio は市場にある他のコールセンター ソリューションとどう違うのでしょうか?市場の問題は、交換台セクションを備えた CRM プラットフォームがあまりないこと、また逆に、ほとんどの交換台が CRM を統合していないことです。チャット、SMS、電子メールなどの他の便利な通信プロトコルは言うまでもありません。Callio のソリューションはインタラクティブな CRM であり、企業が顧客情報を管理し、明確で自動的かつ迅速な割り当てで顧客と通信するのに役立ちます。効果的なビジネス コミュニケーション システムでは、顧客が電話やその他のチャネルを通じて連絡してきたときに、スタッフが顧客が誰で、何を購入したかを把握する必要があります。しかし、ほとんどの従来の方法ではそれができません。たとえば、ネットワークオペレータに電話して、インターネットがダウンしていると伝えました。もしそれがうまく機能していたら、2 回目に電話したときに、オペレーターは最初から「あなたはどなたですか?」「どこでネットワークを使用していますか?」「ご契約番号は何ですか?」「どのような問題ですか?」と尋ねる代わりに、「プーさん、昨日ネットワーク障害を報告されましたが、今日は解決されましたか?」と言えばよかったのです。ネットワークオペレータに10回電話した後、顧客が最初から10回すべて説明しなければならない場合があります。顧客とブランドとのやり取りの履歴はさまざまな場所に散在していますが、私たちはそれを 1 か所に集約します。さらに、今日のカスタマー ケア センターでは非常に一般的な状況として、顧客が電話やチャット メッセージで連絡してきた場合、従業員は CRM プラットフォームを通じて顧客の電話番号をコピーして貼り付け、保存し、CRM から別のツールに顧客の番号をコピーして、顧客に電話をかけたり対応したりする必要があります。 Callio を使用すると、顧客が電話をかけると、システムは顧客の履歴と情報をすぐに表示します。従業員は複数の画面を切り替えたり、複数の操作を実行したりする必要がありません。これにより、より良い顧客体験を実現できます。同時に、オペレーターはコールを押すという最初の操作を 1 回だけ行う必要があります。その後はすべて自動化され、手動操作や「Ctrl-C、Ctrl-V」操作が最小限に抑えられ、生産性と効率が 2 倍または 3 倍になります。 Callio は統合も拡張し、広告キャンペーンのランディング ページから新しい顧客情報を自動的に受信して初期化し、市場で一般的な販売ソフトウェアや小規模店舗が使用している Excel/GSheet ファイルから顧客情報を自動的に同期します。当社のシステムでは、自動リード共有も可能で、新しい顧客が生成されると、その顧客をすぐに担当する従業員が割り当てられます。

これが、Callio がわずか 3 年で 2,000 社のエンタープライズ顧客を獲得するのに役立ったのでしょうか? 100 社の企業に、顧客体験を向上させるツールと、販売してより多くの顧客にリーチするためのツールのどちらを選ぶか尋ねた場合、99 社はより効果的に販売するためのツールを選択するだろうと私は確信しています。そのため、Callio の当初のグロースハッキング戦略は、企業向けの優れた販売ツールを作成することでした。考えてみてください。月々の給与コストが約 7,000,000 ～ 10,000,000 VND かかる人員を増やす代わりに、Callio に月額 200,000 VND を支払うだけで、従業員は 2 倍の生産性とほぼ同じ効率性の向上で働けるようになります。しかし、それが私たちの最終的な目標ではありません。長期的には、Callio は販売前、販売中、販売後を含む包括的なエクスペリエンスをビジネス顧客に提供するツールを構築したいと考えています。企業顧客は、Callio を利用して売上を伸ばした後、徐々に既存顧客と既存顧客をどのようにケアするかに注目し、将来的に持続的な成長を目指すようになります。

一部の B2B スタートアップでは、信頼性と評判を築くために、まず大規模なクライアントを獲得しようとします。 Callio では中小企業を顧客としてターゲットにしているのですか?私は実践的な人間です。最初は大企業にアプローチすれば大金が手に入ると言われますが、それは簡単なことではありません。お金があまりないときは、自分で顧客を説得しなければなりません。しかし、数年間市場で事業を展開した後、Callio は多くの顧客にその価値を証明し、その後、大企業にアプローチし始めました。実際、多くの大企業が、あまり売り込みをせずに Callio にアプローチし、使用しています。また、製品モデルによって異なります。 Callio 製品は中小企業と大企業の両方に適しています。そして何よりも、顧客が実際に私の製品を使用していることが嬉しいです。大きなビジョンを持つ大企業に製品を販売したのに、その企業の従業員がそれを使わなかったら、たとえ大きな収益をもたらしたとしても、私にとってはそれは失敗です。成功した製品とは、たとえ顧客があれこれのエラーについて不満を言ったとしても、使われ続ける製品です。私はそのほうがずっと嬉しいです。これまで私は常に製品だけに焦点を当ててきました。うまくやればお金もついて来ます。私は販売に時間を無駄にすることは決してなく、自分の製品に何が欠けていて、どうすれば改善できるかということだけを気にしています。わずか 5 人の従業員でスタートした企業が Callio と提携し、共に成長し、共に改善し、現在では従業員数が 200 人にまで拡大した例もあります。これまで、大手企業のお客様もいらっしゃいます。非常に大規模なテクノロジー エコシステムに属する企業では、親会社が CRM ソリューションを導入しているにもかかわらず、Callio を引き続き使用しています。しかし、私は自分のモデルに忠実であり続けるために、高額の契約も断りました。同社は 300 を超えるアカウントで 6 か月間 Callio をテストし、15,000 のアカウントに展開したいと考えていました。それは膨大な数です。しかし、彼らは Callio を自社のインフラストラクチャに統合したいと考えていました。つまり、もはや SaaS ではないのです。私はかなり頑固なので断りました。私にとって、SaaS という言葉は 100 万〜 200 万ドルよりも重要です。

顧客数が多いにもかかわらず、Callio はすでに利益を上げているのでしょうか?現在、Callio の主な顧客層は誰ですか? Shark Tankに出演する前、私たちは約6か月間利益を上げていました。当時の累積利息も数十億ドンでした。統計によると、当社の顧客の30％以上は不動産業界に属しており、美容室、小売店、クリニック、トレーニングセンターなどに加えて... Facebookで不動産販売の募集投稿を読んでも、多くの企業がテレセールスのメリットとしてCallioを添付しています。 Callio は現在、約 2,000 社の自動支払いトップアップ顧客にサービスを提供していますが、プログラマーはほとんど必要ありません。会社の人数をできるだけ少なくしたいと思っています。そのためには、まず優れた資格と作業方法が必要です。多くの人は、プログラマーのレベルは専門的かつ技術的なレベルであると考え、仕事の組織化や時間管理のスキルを忘れがちです。夜中に2～3時まで起きて働きすぎるのは支持しません。もちろん、追求すべき目標がある場合はそうする必要があるかもしれませんが、午前 2 時から 3 時まで起きていて、翌日何も達成できなかったら無駄です。つまり、そのレベルは仕事の方法と生活のバランスの問題の両方に関係しています。第二に、ツールに関して言えば、人々が良いツールを持っていなければ、良い生産性も達成できません。 3番目に、態度と責任が最も重要です。仕事に対して良い姿勢と責任感を持たない人は生産性が低下します。働きたい、貢献したいという意欲のあるスタッフを採用すると、すべてがより良くなり、リーダー自身が管理する必要がなくなります。つまり、常に 2 つの選択肢があるということです。5 人を雇うか、1 人を雇って 5 倍の給料を支払うかです。私は2番目の選択肢を選びます。

試してみましたか？

はい、「うまく動きます」！

それで、カリオが克服したい次の課題は何ですか？

海外市場を征服する計画として、Callio はベトナムで開発してから世界市場に拡大する (Go Global) のではなく、最初から国際市場に適した (From Global) アプリ内の顧客インタラクション ツールを構築しています。

私が現在抱えているもう一つの課題は、営業電話に重点を置くだけでなく、経験を増やし、苦情を処理し、顧客の世話をしながら、企業が Callio をより文明的に使用できるようにすることです。それが、これらの企業が持続的に発展していく道なのです。そして、ビジネスが持続的に成長するにつれて、Callio はさらに持続可能になります。

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（CafeF/Market Lifeより）

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