Giữ chân khách hàng cũ

Kamereo, nền tảng cung cấp thực phẩm B2B do Nhà sáng lập người Nhật Bản Taku Tanaka thành lập tại Việt Nam, vừa công bố huy động được 7,8 triệu USD để mở rộng hoạt động kinh doanh.

Đại diện quỹ đầu tư đồng hành với start-up từ những ngày đầu tiên, bà Hoàng Thị Kim Dung, Giám đốc quốc gia Genesia Ventures Việt Nam đánh giá, một trong những yếu tố thành công của Kamereo là không ngừng gia tăng tỷ lệ “giữ chân” khách hàng.

Bà Dung cho rằng, tỷ lệ “giữ chân” khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để xây dựng một start-up lành mạnh về tài chính và phát triển bền vững. Theo một nghiên cứu của Harvard Business School, khách hàng cũ sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới; tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ giúp lợi nhuận tăng 25% đến 95%.

Điều này cho thấy, việc tập trung “đốt tiền” để tìm kiếm khách hàng mới sẽ chỉ khiến tình hình tài chính của doanh nghiệp gặp khó khăn, thậm chí càng bán hàng, càng có khách hàng mới, thì càng lỗ.

“Tập trung vào khách hàng hiện tại của mình, tìm ra trong đó những tệp khách hàng tốt nhất, và tiếp theo là cố gắng thuyết phục họ tiếp tục sử dụng. Đây là cách tăng thu, giảm chi tốt nhất trong bối cảnh dòng tiền không còn dễ dãi”, đại diện quỹ Genesia Ventures Việt Nam nhấn mạnh.

Ở Kamereo, tỷ lệ giữ chân khách hàng là hơn 80%, đồng nghĩa cứ 100 khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của Kamereo, thì có hơn 80 khách hàng tiếp tục sử dụng trong những tháng tiếp theo. Đặc biệt, trong thị trường giao hàng thực phẩm tại Việt Nam, nơi tốc độ giao hàng luôn là một thách thức lớn với bất cứ đơn vị nào, Kamereo luôn đạt tỷ lệ giao hàng đúng giờ lên tới 99%.

Bà Dung tiết lộ, Nhà sáng lập, CEO Taku Tanaka, đã có những chiến lược riêng để giữ chân khách hàng. Đầu tiên, là quyết định tách riêng đội ngũ bán hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng thành 2 nhóm riêng biệt. Thông thường, ở nhiều start-up, 2 bộ phận này bị gộp chung, vừa tìm khách hàng mới, vừa bán hàng và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cũ.

Ở quy mô nhỏ, cách làm này có thể vẫn hiệu quả, nhưng khi start-up có nhiều khách hàng hơn, thì bộ phận bán hàng sẽ rất khó đảm nhận đa nhiệm vụ. Chưa kể, bộ kỹ năng cần thiết để có được khách hàng mới và kỹ năng chăm sóc khác hàng cũ không giống nhau. “Chính quyết định tách riêng 2 nhóm nhân sự này ra đã giúp Kamereo cải thiện được rất nhiều tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình”, bà Dung khẳng định.

Bên cạnh đó, Kamereo đã nỗ lực tạo ra sự kết dính của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm, bằng việc mang tới chính những giá trị mà khách hàng cần và luôn luôn khiến họ hài lòng với những giá trị đó.

Theo CEO Taku Tanaka, Kamereo từ những ngày đầu đã xác định rất rõ giá trị mà start-up sẽ mang tới cho khách hàng, đó là mức giá cạnh tranh, chất lượng sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ và vận hành tốt. Để tạo ra những giá trị kể trên, toàn bộ đội ngũ của Kamereo liên tục theo đuổi tinh thần Kaizen – một triết lý kinh doanh rất nổi tiếng của người Nhật Bản – đó là tinh thần cải tiến, hoàn thiện liên tục dựa trên góp ý từ khách hàng và dữ liệu thực tế của start-up.

Với góc nhìn của một nhà đầu tư khởi nghiệp đã và đang đầu tư vào các start-up ở giai đoạn sớm, bà Hoàng Thị Kim Dung có niềm tin mạnh mẽ rằng, đầu tư vào một start-up có tốc độ tăng trưởng tốt và giữ chân khách hàng chất lượng cao sẽ tốt hơn đầu tư vào một doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng bùng nổ, nhưng tỷ lệ giữ chân khách hàng lại thấp. Thành công của Kamereo ngày hôm nay là minh chứng rõ ràng nhất cho niềm tin đó.