Giám đốc khối Thẻ VIB: ‘Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là không giới hạn’

Tại VIB, người dùng không chỉ là chủ sở hữu thẻ tín dụng mà còn chính là người “sản xuất” chiếc thẻ về tính năng. Tự chọn ngày sao kê, số tiền thanh toán tối thiểu, số tiền thanh toán tự động, điều chỉnh hạn mức giao dịch… tất cả đều có thể tùy chỉnh qua ứng dụng MyVIB. Đến nay, diện mạo thẻ cũng có thể được tự thiết kế với tính năng cá nhân hóa thiết kế thẻ theo nhu cầu.

Bà Tường Nguyễn – Giám đốc Khối Thẻ VIB đã chia sẻ nhiều điểm thú vị về câu chuyện đổi mới này của VIB.

Sức hút từ những chiếc thẻ độc bản

– Thưa bà, ý tưởng để người dùng tự thiết kế thẻ xuất phát từ đâu?

Chúng tôi lấy cảm hứng từ trào lưu Gen AI Avatar của một mạng xã hội, khi nhiều người sử dụng công nghệ AI để thay đổi hình đại diện. 

Trước đây, thẻ thường được thiết kế theo định vị thương hiệu và vẫn là sản phẩm do ngân hàng thiết kế. Chúng tôi muốn để người dùng có thể tạo dấu ấn riêng.

Nghiên cứu sở thích người dùng của chúng tôi cho thấy, không phải ai cũng thích sử dụng hình ảnh thật. Vì vậy, tính năng cho phép người dùng thiết kế thẻ theo phong cách chibi – vẫn là hình ảnh của họ nhưng theo phiên bản trẻ trung, thể hiện được cá tính riêng.

– Thách thức của ngân hàng khi hiện thực hóa ý tưởng này là gì?

Tính năng này phát triển theo mô hình số hóa 100%. Chúng tôi cần chuẩn hóa toàn bộ quy trình thiết kế thẻ theo tiêu chuẩn của Visa và Mastercard, từ việc sắp xếp logo đến các yêu cầu kỹ thuật khác. Điều này đòi hỏi rất nhiều nguồn lực và thời gian.

Với định vị “dẫn đầu xu thế thẻ”, chúng tôi muốn tạo ra xu hướng mới và đã kiên trì để hoàn thành triển khai trực tuyến. Trước đó, trong suốt quá trình hợp tác với Visa và Mastercard, chúng tôi đã làm việc tích cực để thực hiện được nhiều điều ngoại lệ, chưa từng có tại thị trường Việt Nam.

– Với các bước đi về cá nhân hóa tính năng, thiết kế thẻ của VIB, liệu “cá nhân hóa” đối với sản phẩm thẻ đã tới giới hạn hay chưa? 

Sẽ không có giới hạn. Nếu cách đây 2 – 3 năm chúng tôi nghĩ rằng đã đến đích thì sẽ không thể có những đổi mới như hôm nay. Tương lai cũng vậy. 

Hiện tại, chúng tôi có kế hoạch cho những dịch vụ sáng tạo hơn. Trong 2 – 3 năm tới, thẻ của VIB sẽ tiếp tục được cải tiến, với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ công nghệ AI để nâng tầm cá nhân hóa.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với người dùng 

– Chiến lược thẻ của VIB có nhiều nét tương đồng với mô hình marketing 4E, khác với mô hình 4P truyền thống. Ngân hàng đã chuyển dịch ra sao?

Chúng tôi có tầm nhìn trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam. Do đó, mọi hoạt động đều xoay quanh tầm nhìn này. Điều này rất tương đồng với 4E (Experience, Exchange, Everywhere, Evangelism). Điều này giúp chúng tôi xây dựng mối quan hệ lâu dài với người dùng, tạo ra giá trị vượt xa việc trao đổi sản phẩm và giúp thương hiệu phát triển trong thời đại kỹ thuật số.

– Đâu là sản phẩm đánh dấu bắt đầu xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm người dùng thẻ của đơn vị?

Super Card – đó là lần đầu tiên, người dùng Việt Nam có thể tự thay đổi rất nhiều tính năng trên thẻ. Với những tùy chỉnh này, chủ thẻ VIB có thể tự tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa ngày càng toàn diện.

– Vì sao VIB lại chuyển từ yếu tố “Price” sang “Exchange” trong khi nhiều người dùng vẫn bị thu hút nhờ giá hấp dẫn?

Việc cạnh tranh dựa trên giá cả, như các ưu đãi hay hoàn tiền (cashback) gần như đã đạt đến giới hạn. Nếu ngân hàng tiếp tục chỉ dựa vào chiến lược này sẽ gặp nhiều thách thức. Ngược lại, trải nghiệm khách hàng lại có thể thay đổi và cải tiến liên tục. Đây là hướng đi VIB lựa chọn. 

Ban đầu, khách hàng có thể chọn sản phẩm vì giá rẻ hơn, nhưng điều này sẽ không bền vững nếu trải nghiệm tổng thể của sản phẩm không tốt.

Đón đầu thay vì đi theo xu thế

– VIB làm thế nào để đưa ra các chiến dịch chính xác đến nhóm khách hàng mục tiêu?

Thông qua dữ liệu, chúng tôi có thể nhận diện và phân tích các thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng để từ đó có những điều chỉnh trong cách phục vụ.

Ngân hàng thường xuyên thực hiện các khảo sát và trao đổi định kỳ, theo quý với chủ thẻ; chủ động liên hệ để tìm hiểu họ cần gì, trải nghiệm như thế nào và có mong muốn thay đổi ra sao; và thu thập phản hồi từ nền tảng mạng xã hội để nắm bắt ý kiến thị trường, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể.

– Bà dự đoán thế nào về xu hướng phát triển thẻ trong tương lai gần?

Ba yếu tố “nhanh”, “tiện”, “an toàn” sẽ quyết định thị trường trong tương lai. Thậm chí, có khả năng xuất hiện thêm các yêu cầu mới đòi hỏi các dịch vụ phải linh hoạt hơn nữa để đáp ứng.

Trong tương lai gần, có thể việc thanh toán sẽ không cần thao tác chạm, quẹt mà chỉ cần nhìn vào thiết bị hoặc đơn giản như mỉm cười là hoàn tất.

Thế Như (thực hiện)